Resepsiyon Bölümünün Organizasyonu Ve Fonksiyonları

Resepsiyon Bölümünün Organizasyonu ve Fonksiyonları
Resepsiyon Servisi Üzerine Genel Bilgiler

Resepsiyon bir otelin aynasıdır Otelde müşteriye yapılan hizmetler resepsiyondan başlar Modern otelcilikte başarılı bir resepsiyon, başarılı bir otel demektir Tebessüm, resepsiyon personelinin birinci şartı olmalıdır

Müşterilerin gözü devamlı olarak resepsiyon personelinin üzerinde bulunduğundan resepsiyon personelinin, davranışlarına son derece dikkat etmesi, çalışma saatlerinde sigara içmemesi, gazete okumaması, dişlerini ve burnunu karıştırmaması, vs gibi çirkin ve göze asla hoş görünmeyecek hareketlerden kaçınması gerekmektedir

Resepsiyon personelinin birinci vasfı, güler yüzlü, sevimli, kibar ve nazik olmaktır

Resepsiyon bankosu olarak da adlandırılan resepsiyon deski, resepsiyondaki görevliler ile misafirler arasında bulunan tezgahtır Otellerde misafirlerin en çok uğradıkları yerlerden birisi de resepsiyon deskidir Bu nedenle otele gelen misafirlerin kolayca görebilecekleri bir yerde olmalıdır Bazı otellerin resepsiyon deskinde resepsiyon, ön kasa ve danışma (concierge) hizmetlerinin verildiği bölümler bir arada bulunur Desklerin boyutları, otelin büyüklüğüne ve sayılarına göre değişebilir Genellikle arka ofisleri ayıran duvara paralel olarak inşa edilirler Desk ile duvar arasında kullanılan donanımlar ve görevlilerin çalışacağı bir alan bırakılır Genellikle 180 – 200 cm arasındadır Desklerin yüksekliği çoğunlukla 100 – 110 cm, eni ise 70 – 80 cm arasındadır

Günümüzde resepsiyon deskinin fiziksel yapısı oldukça değişmiştir Örneğin geleneksel bir biçimde duvara paralel olarak inşa edilen resepsiyon desklerinin yanı sıra daire, yarım daire ve değişik şekillerde deskler de inşa edilmektedir Bu tür desklerin çeşitli avantajları ve dezavantajları vardır Örneğin misafirler deske değişik açılardan yaklaşabilirler Görevliler için ayrılan çalışma alanı daha geniştir Görünümler daha moderndir ancak ön büroda misafirlerin güvenliğini sağlamak için gizlilik esastır Bu tür desklere misafirler ya da başkaları her açıdan geleceği için içerde bulunan bilgilerin kolayca görülmesi engellenemez Ayrıca misafirin deske geldiği noktada talep ettiği işlem için gerekli olan ekipman veya görevli bulunmayabilir

Bir çok otelde posta, mesaj kutusu ve anahtarlıklar, deskin arkasındaki duvarda bulunmaktadır Bu kutuların büyük bölümü misafirin göremeyeceği bir şekilde deskin altında ya da arkasında saklanmaktadır

Bazı otellerde geleneksel resepsiyon deski kullanımından vazgeçilmektedir Resepsiyon bölgesine veya lobiye gelen misafirler bir hostes tarafından karşılanmaktadır Kayıt işlemleri masa başında ve misafir bir koltuğa oturtularak yapılabilmektedir Kaydı yapılan misafir odasına yüne aynı görevli tarafından çıkarılmaktadır Bir başka yenilik de misafirlerin giriş kayıt işlemlerini bilgisayarlar yardımıyla kendilerinin yapmalarıdır Bu sistemde misafir, kredi kartının bilgisayar terminaline bankada olduğu gibi yerleştirmektedir Sistem kredi kartının çalıntı ve geçerli olup olmadığını kontrol eder Kart geçerliyse, adı ve soyadının, adresinin doğru kaydedilip edilmediğini, be tür bir oda istediğini ve kaç gece konaklayacağını vb sorar Bilgisayar, misafirin talebine uygun bir odayı ayırarak misafire bu bilgileri içeren bir form verir Misafir bu formla anahtarlarını almak için görevlilere başvurur Bu sistem resepsiyonda çalışanlara olan gereksinimi tamamen ortadan kaldırmaz Görevliler misafirle daha fazla ilgilenecek zaman kazanırlar

Misafirin, otel personeli ile en dolaysız ilişki kurduğu yer resepsiyondur Küçük otel işletmelerinin çoğunda resepsiyonistler, ön büro personeli, resepsiyonda ön büro olarak adlandırılır Resepsiyon, misafirlerin otele kabul edilmesinde ve odaların tahsisi işlemlerinde kilit noktadır Resepsiyon personelinin yerine getirdiği işlevler, misafir hizmetlerinin özelleştirmesinin ya da standartlaştırılmasının derecesine bağlı olarak otelden otele değişebilir İşletme faaliyetlerinde otomasyona verilen yer, işletmenin faaliyet düzeyi, yapısı ve büyüklüğü ile yönetim politikaları resepsiyon hizmetlerinde farklılıklara neden olabilir Bununla birlikte resepsiyon bölümünün yerine getirdiği genel hizmetler misafir kayıt, kabul ve ayrılma işlemleridir

Resepsiyon Donanımları

Resepsiyon, otelin türü ve büyüklüğüne göre ön büro sistemlerinden biri kullanılır Bu sistemleri üç gruba ayırmak mümkündür Bunlar Manuel Sistem, Rack Sistemi ve Bilgisayar Sistemidir Bazı otellerde tek bir sistem kullanılmayıp diğer sistemlerden de alıntılar yapılabilir Örneğin rack sistemi kullanan bir otelde geliş – gidiş listeleri yerine manuel sistemin bir parçası olan resepsiyon defterinin kullanılması, rack sistemi kullanan bir oteln bilgisayardan da yararlanması gibi

İsim Racki (Information Rack)
Misafirler arandığında hangi odada kaldıklarını görebilmek için isim rackine bakılır Misafirlerin isimleri soyadılarına göre sliplere yazılır Bu slipler racke soyadına göre alfabetik olarak takılır Bazı otellerde özellikle resepsiyonda pano şeklinde isim rackleri kullanılmaktadır Misafir otelden ayrıldıktan sonra slip yerinden çıkarılır
Telefon Santrali (Switchboard)
Büyük otellerde telefon santrali ayrı bir bölümdür Santralde sadece telefonla ilgili işlemleri yürüten santral memurları vardır Küçük otellerde ise telefon cihazı resepsiyon deskindedir Görüşmeleri ve telefonla ilgili kayıtları resepsiyon görevlisi yürütür
Uyarı Saati (Remind – O – timer)
Misafirler uyanmak istedikleri saati resepsiyona veya santrale bildirirler Görevliler uyandırma vaktini uyandırma listesine kaydederler Uyarı saati de önceden ayarlanan vakit veya vakitler geldiğinde sesli olarak görevlileri uyarır
Resepsiyon (oda) Racki (Room Rack)
Resepsiyon rackinde otelde bulunan tüm odaların numaraları bulunur Numaraların karşısında sliplerin takıldığı bölümler vardır Racke bakıldığında odanın; dolu, boş, kirli olup olmadığı ve odada kimin kaldığı anlaşılır
Anahtarlık (Key Rack)
Oda anahtarlarının saklandığı, bölmeler bulunan raflardır Her bölümün üzerinde oda numarası bulunur Resepsiyonistin kolayca ulaşabileceği bir yerde bulunmalıdır
Tarih ve Zaman Damgası (Date and Time – Stamping Machine)
Resepsiyon kullanılan folyo, konaklama belgesi gibi belgelerin üzerine tarih ve saatin basıldığı cihazlardır Ayrıca misafir için alınan mesajların ve mektupların üzerine de bu damga basılır
Bilgisayar Yazıcısı (Computer Printer)
Bilgisayarda kayıtlı bilgilerin ve raporların yazılı olarak alınmasını sağlayan cihazdır
Bilgisayar (Computer Terminal)
Rezervasyon, ön kasa ve kayıt işlemlerinin yapıldığı terminaldir Ön büro sistemleri arasında en gelişmiş olanı bilgisayar sistemidir Mekanik sistemde vakit alan bir çok işlem bilgisayarda çok kısa bir sürede sonuçlandırılır
Folyo Racki (Folio Rack)
Misafirlerin hesaplarının tutulduğu kartlara folyo denir Folyoların düzenli bir şekilde saklanması ve her istenildiğin kolayca bulunması gerekir Folyo racklerinde her oda için bir bölüm ayrılmıştır Bu bölümlere folyo ile birlikte adisyonlar, diğer harcama fişleri ve konaklama belgeleri saklanır Ön kasa makinesinin yakınında bir yere konmaktadır
İşlenmiş Adisyon, Fiş Racki (Posted Voucher Rack)
Ön kasa makinesinin yanında veya üstünde bulunur Folyolara işlenen adisyonlar bu bölümlere konulur Daha sonra ilgili yerlere dağıtılır
Ön Kasa Makinesi (Posting Machine)
Misafir hesapları ön kasa makinesi ile takip edilir Her türlü harcamalar folyoya bu makine ile işlenir Gece işlemlerinden hazırlanan günlük raporlar bu makineden alınan veriler kullanılarak düzenlenir En çok kullanılan modelleri NCR 42, NCR 250 ve SWEDA 1000 modelleridir
Posta Muhafaza (Hold – Mail Rack)
Misafirlere gelen mektup, teleks ve faks mesajlarının saklandığı küçük raftır Misafir otele geldiğinde mesajı, alfabetik bölümlerden bakılarak kolayca bulunur ve verilir
Telefon (Telephone)
Ön büroda çalışanlar birden çok telefon kullanırlar Misafirler resepsiyonu telefonla aradıklarında bu telefonlar kullanılır
Yedek Anahtar Çekmecesi (Reserve Key Drawer)
Yedek anahtarların saklandığı çekmecedir
Teleks Makinesi
Operatörün rulo üzerine yazdığı mesajları karşı teleks makinesine gönderdiği ve aldığı cihazlardır Rezervasyon işlemlerinde ve misafirlerin mesaj alış verişinde kullanılır

Rack Sisteminde Resepsiyonda Kullanılan Formlar
Otelcilikte ön büroda kullanılan formlarda standart bir sayı ve şekil yoktur Formların isimleri, sayıları, içerdiği bilgiler otelden otele değişiklik gösterir Aşağıda en çok kullanılan formlar tanıtılmaktadır
Konaklama Belgesi (Registration Card)
Otelde konaklayan her misafirin konaklama belgesi doldurması gereklidir Bu belgelerin ebatları ve içerdiği bilgiler otelden otele değişir
Ana Slip (Main Slip)
3,8 cm * 10 cm boyutlarında, kendinden karbonlu formlardır Otelin gereksinim duyduğu sayıda hazırlanır Misafir folyosunun iki sayfası arasında, sol üst köşesine yerleştirilmiştir Daktilo ile folyo açılırken ana sliplerde yazılmış olur Otel tarafından belirlenmiş standart yazım şekli kullanılır Aşağıdaki örnekte ana slip örneği gösterilmektedir Racke takılan ana slipin sadece ilk satırı görülebileceğinden oda numarası, misafirin adı soyadı, çıkış tarihi gibi bilgiler bu satıra yazılır

Geçici Slip (Emergeny Slip)
Standart slip boyutlarında, kendinden karbonludur Kopya sayısı otelin gereksinimine ve dağıtım yapacağı bölümlere göre değişir Misafirlerin giriş işlemi sırasında tükenmez kalemle doldurulur Sliplerin birinci kopyası racke, diğer kopyaları santraldeki ve resepsiyondaki information racklere ve misafir odasına çıkaran belboya verilir Bu slipler, ana slipler açılınca çıkarılıp ana sliplerle yer değiştirir

Arızalı Oda Slipi (Out of Order Slip)
Karton üzerine basılır Odanın neden kullanılmadığı, ilgili kutucuk işaretlenerek gösterilir ve oda rackine takılır

Blokaj Kartı / Slipi (Blocking Slip)
Renki kartona basılmıştır Üzerinde herhangi bir yazı bulunmaz Oda rackinde rezervasyon yapılan odaları göstermek için kullanılır Rezervasyonlu misafir giriş yaptıktan sonra çıkarılıp yerine geçici slip takılır

Housekeeper Raporu (Housekeeper’s Report)
Housekeeper tarafından düzenlenir Otelde dağıtım yapılacak bölüm kadar nüsha, karbon kağıdı kullanılarak çoğaltılır Her otel, kendi kat ve oda sayısına göre raporlarını düzenler Oda numaralarının karşılarına gelen boşluklara, odanın durumunu gösteren semboller yazılır ve resepsiyona gönderilir

Oda / Fiyat Değişim Formu (Room and Rate Change Form)
Değişik renklerde ve gönderileceği bölüm sayısı kadar basılır Oda veya fiyat değişikliği gibi durumlarda düzenlenerek kat hizmetleri, ön kasa, çamaşır hane gibi bölümlere gönderilir

Bagaj Kartı / Stickeri (Luggage Tag or Sticker)
Bagaj kartı, gruplarda bagajların kolay ve çabuk bir şekilde dağıtılabilmesi için gereklidir Misafirler otele giriş yaptıklarında bagajlarına bağlanırveya sticker yapıştırılır Üzerine misafirin oda numarası yapıştırılır

Mesaj Formu (Message Form)
Misafirlere bırakılan mesajları kaydetmek için kullanılır Genellikle katlandığında zarf şeklini alır Değişik şekillerde düzenlenebilir
Uyandırma Listesi (Wake-up Call Sheet)
Genellikle 15 dakikalık saat dilimlerine ayrılmıştır Misafir, uyandırma talep ettiğinde oda numarası ilgili saatin karşısına yazılır

History Card
Misafire ait bilgilerin işlenip saklandığı formlardır Devamlı misafirler için tutulur Misafir otele her gelişinde yerinden çıkartılıp yeni bilgiler kayıt edilir Alfabetik olarak saklanır
Nerede Olduğunu Bildirme Formu
Otel misafirleri arandıklarında her zaman odalarında bulunmayabilirler Özellikle üniteleri fazla olan bir otelde misafir odasının dışında bir yerde aramak zaman kaybına neden olabilir Bu yüzden oteller, misafir odalarına ve resepsiyona bu formu koyma gereği duyarlar Bu iş için tahta veya metalden yapılmış küpler de kullanılabilir Küpün her yüzünde farklı servislerin sembolleri bulunur Misafir hangi serviste ise o servisin simgesi resepsiyoniste dönük olarak oda anahtarlığına konulur Örneğin, misafir restoranda ise, restoranın simgesi olan “R” resepsiyoniste dönük olarak oda anahtarlığına konulur
Otel Pasaportu / Anahtar Kartı (Hotel Passport)
Bazı otellerde misafir otele giriş yaptığında, oda anahtarı ile birlikte otel pasaportu verilir Otel pasaportunun diğer adı anahtar kartıdır Üzerinde misafirin adı soyadı, oda numarası, oda ücreti, ayrılış tarihi gibi bilgilerle beraber, oteli ve servislerini tanıtıcı bilgiler bulunur Misafir, anahtarını isterken ve diğer bölümlerde kredili harcama yaparken bu kartı göstermelidir
Rezervasyon Formu (Reservation Form)
Rezervasyon ofisinde kullanılan formlardan resepsiyonda da bulunmalıdır Rezervasyon ofisinin kapalı olduğu saatlerde resepsiyonistler de rezervasyon alabilmektedir
Rezervasyon İptali ve Değişiklik Formu
Rezervasyonda kullanılan bu form, gerektiğinde kullanılmak için resepsiyonda da bulundurulmalıdır
Misafir Anket Formu (Complaints / Satisfaction Form)
Misafirlerin otel hakkındaki izlenimlerini otel yönetimine aktarabilmelerine sağlamak için hazırlanmıştır Genellikle odalarda bulunur fakat istenildiğinde resepsiyondan da temin edilebilir Doldurulan formlar kapalı olarak genel müdüre iletilir
Walk-in, Extension, Early Check-out Formu
Resepsiyonistler tarafında bir nüsha olarak düzenlenir Rezervasyon yaptırmadan gelen, çıkış tarihini uzatan veya beyan etmiş olduğu tarihten önce ayrılan misafirlerin kayıtları bu rapor ile tutulur Form daha sonra rezervasyon bölümüne iletilir Rezervasyon görevlisi kayıtlarını, bu forma göre yeniden düzenler
VIP Talimat Formu (VIP Courtsy Order)
“VIP” , “çok önemli kişi” anlamına gelmektedir İngilizce “very important person” kelimelerinin baş harlerinin bir araya getirilmesi ile oluşmuştur Bu form, dağıtım yapılacak bölüm sayısı kadar hazırlanır Misafire yapılacak ikramların türü, form üzerinde belirtilir Ön büro yöneticisinin onayı alındıktan sonra ilgili bölümlere gereğinin yapılması için gönderilir
Gelen ve Giden Misafir Listesi (Arrival and Departure List)
Gelen ve giden misafir listeleri ayrı ayrı tutulur Bu nedenle rack sistemi kullanan otellerde iki daktiloya gereksinim vardır Daktilolardan birine gelen misafirlerin listesi, diğerine giden misafirler listesi takılır Giriş ve çıkış yapan her misafir bu listelere işlenir Bazı otellerde gelen ve giden listeleri yerine resepsiyon listeleri kullanılır
Günlük Oda Raporu (Daily Report)
Resepsiyonda gece yapılacak işlerden biri de günlük oda raporunu hazırlamaktır Bütün bir gün boyunca yapılan işlemlerin analizi bu forma aktarılır Genel müdüre ve diğer yöneticilere gönderilir
Kredi İptal Formu
Kredisi iptal edilen misafirlerin ön kasaya ve diğer bölümlere bildirilmesinde kullanılır Dağıtılacağı bölüm sayısı kadar çoğaltılır
Grup Memorandumu
Otele gelecek gruplarla ilgili bilgileri, diğer bölümlere iletmek amacıyla kullanılan formlardır
Rezervasyon Listesi (Gelecek Misafirler Listesi)
Gelecek misafirlerin talep ettiği oda tip, oda sayısı, isim, geceleme sayısı ve açıklamaların bulunduğu listelerdir Bazı otellerde rezervasyon görevlisi, bazı otellerde de gece resepsiyonistleri tarafından hazırlanır
Misafir Folyosu (Guest Folio)
Misafir giriş kayıtlarının son aşaması misafir hesabının açılmasıdır Misafir hesaplarına otelcilikte “folio” denir İki nüsha olarak düzenlenen folyo arasına kendinden karbonlu ana slipler taklılır ve daktilo ile açılır Slipler çıkarıldıktan sonra ön kasaya verilir
Diğer Formlar
Bazı otellerde yukarıda sıralananların dışında da form kullanılabilir Örneğin, yemek kuponları, ziyafet emirleri, kaza raporu, kayıt ve bulunmuş eşya formları gibi

Rack ve Rack Çeşitleri
Rack misafirle ilgili bilgilerin kolayca izlenebildiği donanımdır Mekanik sistem olarak da adlandırılan rack sistemini kullanan ön bürolarda rackler farklı amaçlarda kullanılmaktadır Misafirle ilgili bilgilar slip denilen küçük formlara yazılır Slipler de racklerin uygun bölümüne takılır Örneğin aynı slipin bir kopyası oda rackine, diğer kopyası da isim rackine takılır Bu iki rackin işlevi farklıdır Rackler teknolojinin gelişimine paralel bir ilerleme göstermiştir Son yıllarda rackin yerini bilgisayar almaktadır Bilgisayar sisteminde kullanılan ön büro programlarının rack sistemine dayanmaktadır
Oda Rackleri (Room Racks)
Oda rackleri resepsiyon bankosunda bulunur Resepsiyonistin kolayca görebilmesi ve üzerinde işlem yapabilmesi için genellikle 45o’lik bir açıyla yerleştirilir Bu yerleştirmenin bir başka amacı da misafirlerin rack üzerinde bilgileri görmelerini önlemektir
1) Ahşap Rack
En basit rack çeşidi olmakla beraber, rack sisteminin öncüsüdür Bir tahta pano üzerine otelin oda sayısı kadar kareler çizilir Karelerin üst bölümlerinde küçük çivi veya çengeller bulunur Slipler kartondan ve karelerin boyutlarında daha küçük ebatta hazırlanır ve bu çivi veya çengellere takılır Kullanımı çok basit olan bu sistem, ancak oda sayısı çok az olan otellerde kullanılabilmektedir
2) Klasik Rack (Classic Whitney)
Klasik rack metalden yapılmıştır Whitney firmasının buluşu olduğu için Whitney olarak da adlandırılmaktadır Bir çok otel bu tür rack kullanmaktadır Klasik rackde oda numaraları belirli bir düzen içinde sıralanmaktadır Oda numaralarının karşılarında slip ve diğer gereçlerin takılabileceği bölümler bulunur
3) Göstergeli Rack (Auto Signal Room Rack)
Genel yapısı klasik rack ile aynıdır Sliplerin takıldığı bölümde resepsiyonistin görebileceği bir şekilde boşluklar vardır Bu boşluk da odanın durumunu belirleyen ve sağa sola hareket edebilen değişik renklerde şeritle bulunur Şeritlerde genellikle üç renk kullanılır Bu renkler genellikle beyaz, sarı ve kırmızıdır Beyaz renk göstergeye çekildiğinde, odanın hazır ve satılabilir durumda olduğu anlaşılır Sarı renk gösterge bölümüne çekildiğinde, o odanın gelecek bir misafir için reserve (ayrıldığını) edildiğini gösterir Kırmızı şerit ise odadaki misafirin çıkış yaptığını ve odanın henüz satışa hazır olmadığını gösterir
Bilgi Rack (Information Rack)
Bilgi rackinin diğer adı da isim rackidir Misafirlerin soyadlarına göre düzenlenen slipler bu racklere alfabetik sıra ile asılır Misafirin hangi odada kaldığı kolayca öğrenilebilir Bazı otellerde isim racki, plakaların yan yana getirilip bir düzlem üzerine monte edilmesi ile oluşturulur Bazı otellerde ise döner tip isim racki bulunur
Housekeeper ve Oda Servisi Racki
Resepsiyonda kullanılan oda rackinin bir benzeri, bazı otellerde kat hizmetleri ve oda servisi bölümlerinde de bulunur Resepsiyonda ve oda rackine yapılan değişiklikler bu bölümlere de bildirilir Örneğin çıkış ve giriş yapan misafirlere ait sliplerin bu bölümlere gönderilmesi gibi Böylece oda servisinde çalışan bir garson tarafından kendisinden istekte bulunan bir misafirin adı soyadı kolayca anlaşılabilir

Oda Rackinde Kullanılan Gereçler

Oda rackinin işlev kazanabilmesi için bir takım gereçlerle birlikte kullanılması gerekir Gereçlerin şekli sayısı ve renkleri de otelden otele değişiklik göstermektedir Ana slipler, geçici slipler, arızalı oda slipleri, VIP misafirler için kullanılan slipler ve blokaj slipleri oda rackine kullanılan slip çeşitleridir Sliplerle birlikte renkli plastikten yapılmış asetatlar da kullanılmaktadır Asetatlar sliplerin boyutlarında ve farklı renklerdedir Örneğin otelde üç farklı acentenin grupları konaklamakta olsun (A) acentesinin misafirlerinin kaldığı odaların sliplerinin üzerine sarı renkte asetatta, (B) ve (C) acentelerinin misafirlerinin kaldığı odalara ise yeşil ve mavi asetatlar takılabilir Sliplerden başka yine renkli asetatlardan yapılmış üçgen ya da kare şeklinde flagler de oda rackinde kullanılır Flaglerin kullanım amacı, odanın hazır olmadığı veya rezervasyonlu olduğunu göstermektedir

Rack Sisteminde Oda Blokajı
Rack sisteminde rezervasyon listeleri ön büroya iki şekilde ulaşmaktadır Birinci yöntem gelecek misafirlerle ilgili bilgilerin daktilo ile forum üzerine kaydedilmesidir Diğer yöntem ise, rezervasyon rackinden ilgili bölümün yerinden çıkarılarak sliplerle beraber resepsiyonda bulunan bölüme takılmasıdır Rezervasyon rackine alfabetik sırayla takılan slipler, misafirler giriş yaptıklarında, soyadına göre bakılarak yerinden çıkarılır ve giriş işlemleri yapılır

Rezervasyonların bloke edilemesi, boş odaları rezervasyon yaptıran misafirlerin istekleri doğrultusunda ayırma işlemidir Bloke işlemi yapılırken dikkat edilmesi gereken bir takım kurallar vardır:
Bloke işlemine başlamadan önce rezervasyondan gelen yazılar dikkatle okunmalıdır
Rezervasyon servisi, resepsiyonistlerin gelecek misafirler hakkında gereksinim duyduğu tüm bilgileri almaktadır Örneğin kişi sayısı, yatak tipi, odanın üst veya alt katlardan olması gibi istekler rezervasyon formları veya yazışmalardan anlaşılmaktadır
Rezervasyon listelerindeki özel istekler belirlenmelidir
Rezervasyon formunda ve listesinde istenilen oda tipleri belirtilmiştir Özel istekli rezervasyonlar var ise ayrılmalı ve taleplerin neler olduğu belirlenmelidir Bu tür istekleri yerine getirebilmek için oda rackine o isteklere uygun odaların seçilmesine öncelik verilmelidir
O gün boş ve çıkış yapacak oda sayısıyla rezervasyon listesinde istenen oda sayısı karşılaştırılmalıdır
Bu işlem bazı günlerde çok sık yapılır Talep edilen oda sayısı eldeki mevcut ve boşalacak oda sayısından fazla olduğu durumlarda otel shorta düşmüş demektir Bu sayımı yapmanın bir avantajı da elde kaç adet satılabilecek oda bulunduğunun bilinmesidir
Her grup ve münferit misafir için ayrı renklere asetat kullanılmalıdır
“Münferit misafir” bir otelcilik terimidir Grup misafirlerinin dışında kalan misafirleri tanımlamak için kullanılır Asetatlar değişik renklerde, şeffaf ve slip boyutlarındadır Üzerine takılan slipin rengini değiştirdiği için belirleme ve ayırma işlemlerinde sıkça kullanılır Belirlenen bir renk sadece münferit misafirler için kullanılır Gruplarda ise, her grup için farklı renk asetat kullanılır

Rack Sisteminde Oda Blokajı Yapabilme
Münferit Rezervasyon
Rezervasyon ile ilgili dokümanları okuma
Rezervasyon listesi üzerindeki özel istekli rezervasyonları belirleme
Özel isteklerin gereğini yapma
Örneğin, özel istek üst katlardan bir oda isteği ise o rezervasyona üst katlardan bir oda tahsis edilmelidir Odaya konulması gereken meyve, çiçek gibi malzemelerin sağlanması için ilgili bölümlere yazılı talimat verilmelidir
Blokaj kartını, oda rackinde tahsis edilen odanın slip bölümüne yerleştirme
Münferit misafirler için seçilen renkteki blokaj kartı ayrılan odanın slip bölümüne yerleştirilir
Bloke edilen oda numarasını rezervasyon listesindeki ilgili bölüme veya rezervasyon slipi üzerine yazma
Hangi oda bloke edilmişse, o odanın numarası, unutmayı ve karışıklıkları önlemek için hemen rezervasyon slipine veya rezervasyon listesi kullanılıyorsa listedeki oda numarası bölümüne yazılmalıdır Oda numarası ayrıca rezervasyon bölümünden gelen rezervasyon formu üzerine de kayıt edilmelidir
Rezervasyon sahibi misafir, otele gelip ismini söylediğinde, liste veya rezervasyon rackinden kolayca bulunarak hangi odanın bloke edildiği anlaşılabilir
Grup Rezervasyonu
O gün gelecek rezervasyonlu grupların yazışmalarını ayrıma ve dikkatle okuma
Oda sayılarına ve tiplarine göre her grubu aynı kata veya birbirine yakın katlara yerleştirebilme imkanını yaratma
Özellikle grup üyeleri aynı katta ve birbirlerine yakın odaları tercih ederler Odaların birbirine yakın olması, bagajların odalara çıkarılmaları ve dağıtılmalarını kolaylaştırır İş yükünden tasarruf sağlayarak hizmeti hızlandırır
Her grubun farklı renkteki blokaj kartlarını alarak oda racki üzerine takmak
Farklı renklerde blokaj kartları yoksa her grup için değişik renklerde asetatlar kullanılır
Blokaj kartı takılan odaların numaralarını oda listesine (rooming list) dikkatli bir şekilde kayıt etme
Yapılan blokaj işlemlerinin doğru yapılıp yapılmadığını kontrol etme

Misafirlerin Karşılanmasında Personelin Davranışları
Misafirlerin Karşılanması
Misafirler bir oteli çeşitli nedenlerden dolayı tercih ederler Bir araştırmaya göre, misafirlerin belli bir oteli tercih ediş sebeplerinin başında temizlik ve iyi hizmet yer almaktadır Otelin yeri ve fiyatı ise daha sonra gelmektedir
Ön büro personeli misafirin karşılanmasında, misafir üzerinde iyi bir izlenim yaratmaya özen göstermelidir
Misafirlerin otele geldiklerinde ilk karşılayan concierce çalışanları ve resepsiyon personelidir Otel türü ne olursa olsun, misafire gösterilen ilk davranış şekli, işletmenin yararına veya zararına neden olacaktır Misafirlerin ilk izlenimi, işletmenin bütünü hakkındaki düşüncelerini etkileyecektir Misafirde oluşacak kötü izlenimi yok etmek, karşılamada başlayan iyi izlenimi sürdürmekten daha zordur Memnun kalmış bir misafirin geri dönecek ve başkalarını da gönderecek bir potansiyel olduğu akıldan çıkarılmamalıdır
Ön büro personeli etkin ve hızlı çalışabilmelidir
En fazla çıkışın gerçekleştiği sabah ve en fazla girişin yapıldığı akşam saatlerinde, ne kadar meşgul olurlarsa olsunlar ön büro personeli hızlı ve etkili bir biçimde çalışabiliyorsa misafir o kadar memnun olacaktır
Ön büro personeli misafirin her türlü gereksinimini karşılamaya çalışmalıdır
Ön büro personeli işletmenin ve işletmede misafirlere sunulan hizmetlerin satışında kilit noktada bulunmaktadır Ön büro personeli misafirin bir gereksinimini karşıladığı zaman işletmedeki bir hizmeti de satmış olacaktır
Ön büro personeli misafiri sıcak bir biçimde selamlamalıdır
Ön büro personelinin misafiri selamlamadaki sıcaklığı, misafire kalış süresinin devamını nasıl olacağı konusunda fikir verecektir Selamlama asla yapmacık ve zoraki olmamalıdır
Misafirde önemli olduğu hissi uyandırılmalıdır
Ön büro personelinin yapması gereken ne kadar çok iş olursa olsun her misafire zaman ayırmalıdır Misafire önemli olduğunu hissettirmek onları memnun edecek, memnun ayrılan bir misafir de otel için iyi bir reklam aracı olacaktır
Misafirin ruhsal durumu dikkate alınmalıdır
Otele giriş yapan misafirin ruhsal durumunu ön büro personeli anlamaya çalışmalıdır Misafirler sinirli, yorgun olabilirler Uzun ve yorucu bir yolculuktan sonra otele gelmiş olabilirler Otel onlar için huzur bulacakları bir ortam olmalıdır Bu ortamı sağlamak için görevliler giriş yapan misafirlerin ilk anlarını mümkün olduğunca kolaylaştırmalı ve işlemleri çabuklaştırmalıdırlar
Misafirlerin otelden en iyi hizmeti bekledikleri unutulmamalıdır
Misafirler, otelin verdiği hizmetin belirli olarak bir ücret ödemektedirler Bu ücretin karşılığı olan hizmeti de tam olarak almak isterler Bunu gerçekleştirmek için her misafire aynı özenli hizmet verilmelidir

Konaklama Belgesi (Registration Form)

Konaklama belgesi otel ile misafir arasında sözleşme yerine geçen belgedir Diğer bir adı da Registration Card’dır Otele giriş yapan tüm misafirler, konaklama belgesi doldurmak zorundadır Bu belgeler iki bölümden oluşmaktadır Birinci bölüm misafir tarafından, ikinci bölümün resepsiyonist tarafından doldurulması gerekir Misafirin doldurması gereken bölüm, mutlaka misafir tarafından el yazısı ile doldurulmalı ve imzalanmalıdır Konaklama belgesi kanunen sözleşme yerine geçtiğinden misafirin otelde konakladığı ancak konaklama belgesi ile ispat edilebilmektedir İleri tarihlerde herhangi bir anlaşmazlık çıktığında mahkemeler tarafından istenebileceğinden konaklama belgesi iyi korunmalı ve eksiksiz olarak doldurulmalıdır

Konaklama belgelerinin kullanım amaçlarından biri de otelin misafir ile ilgili bilgileri alıp saklayabilmesidir Yasal bir belge olduğu için misafir otelden ayrıldıktan sonra bile dosyalanıp saklanmalıdır Ön büroda kullanılan sistem hangi sistem olursa olsun konaklama belgesi kullanılmaktadır Konaklama belgesinin kullanım amacına göre değişebilen çeşitleri vardır Örneğin arka yüzü veya bir bölümü “history card” ya da “misafir folyosu” olarak kullanılabilen çeşidi de vardır

1774 sayılı kimlik bildirme kanununa göre otel ve benzeri tesislerde gündüz veya gece konaklayacak, yerli ve yabancı herkesin kimliği ile geliş ve ayrılış tarihleri usulüne uygun şekilde, günü gününe konaklama kayıt defterine geçirilmesi, tetkik etmek için gelen görevlilere gösterilmek üzere her an hazır bulundurulması ve talepleri halinde görevlilere verilmesi gerekmektedir

Yerli misafirlerden istenmesi gereken geçerli kimlik belgeleri şunlardır : Nüfus cüzdanı, pasaport, sürücü belgesi, evlilik cüzdanı ya da sıralanan belgelerin noterden onaylı suretleri Bazı durumlarda resmi kurumların verdiği kimlik belgeleri de geçerli kabul edilebilir

Konaklama için gelen şahıslar, yabancı uyruklu ise, misafirden kimliğini ispat edecek belge yani pasaport, ikamet tezkeresi, konsolosluktan veya elçilikten alınmış geçici yol belgesi, Avrupa Topluluğu’na mensup ülke vatandaşlarına verilen kimliklerin istenmesi gerekir

Misafirin Kayıt İşlemleri

Misafirin konaklama belgesini doldurup resepsiyoniste vermesinden sonra kayıt işlemleri başlar Ön büroda misafirin kayıt işlemleri ile ilgili bir takım İngilizce terimler kullanılmaktadır Bunlar; check-in (misafirin otele giriş yapması), check-out (misafirin otelden çıkış yapması), walt-in (otele rezervasyon yaptırmadan gelen misafirler) vb dir

Giriş Yapan Misafirin Kayıt Aşamaları
Otel kapısında dormen tarafından karşılanan misafir, belboy tarafından resepsiyon bankasına getirilir Bu aşamadan sonra resepsiyonist devrededir
Rezervasyonlu Misafir
Günlük rezervasyon listesine bakma
Misafirin adını listeden bulma
Oda blokeli ise blokajlı oda numarasını belirleme
Konaklama belgesi doldurma
Blokaj kartını (slipini) rackden çıkartma
Oda blokeli değilse misafirin istediği tipte odayı rackde tespit etme
Misafire verilecek oda belirlenirken boş, satılabilir ve blokeli olmayan odalar tercih edilmelidir
Rack oda durum göstergesini satıldı konumuna getirme
Oda racklerinin bazılarında oda numaralarının karşılarında oda durum göstergeleri veya pencere adı verilen bölümler bulunur Bölümler genellikle üç renkten meydana gelir ve her rengin bir anlamı bulunmaktadır
Oda numarasını rezervasyon formu üzerine yazma
Misafire verilen oda numarasının rezervasyon formuna yazılmasının nedeni, misafirin otele giriş yaptığını belirtmek ve son kez formdaki talimatları gözden geçirmektir Genellikle renkli ve kalın uçlu kalemler ile yapılır
Geçici slip (Emergency Slip) açma ve bir nüshasını misafiri odaya çıkaracak belboya verme
Geçici sliplerin dağıtımını yapma
Geçici slipler genellikle dört nüsha düzenlenir
a Oda racki
b Belboy (Slipi misafiri odasına çıkarttıktan sonra kat görevlisine verir)
c Resepsiyondaki isim racki
d Santraldeki isim racki
Rezervasyonsuz Misafir
Talep edilen oda ile ilgili bilgileri alma
Otelin satılabilir boş da sayısına bakma
Konaklama belgesini doldurtma
Rack oda durum göstergesini satıldı konumuna getirme
Geçici slip açma ve bir nüshasını misafiri odaya çıkartacak belboya verme
Geçici sliplerin dağıtımını yapma
Rezervasyonsuz giriş (walk-in) yapan misafiri “walk-in listesine” kayıt etme
Satılan ve satılabilir odaların istatistik ve tahmin raporları ile ilgilenen rezervasyon bölümlerindeki kayıtların güvenilir olabilmesi için, rezervasyon yaptırmadan giriş çıkış yapan misafirlerin oda sayıları ve kalış süreleri “walk-in, extension, early check-out” listesi ile rezervasyon bölümüne bildirilmelidir

Gelen Listesine veya Resepsiyon Defterine Kayıt Edebilme
Geçici slip açılıp misafir odasına gönderildikten sonra, resepsiyonistlerin yapması gereken işlemlerden birisi de misafiri gelen listesine kayıt etmektir Bazı otellerde gelen ve giden listeleri iki daktilo ile tutulur Hatta bu iki listenin renkleri yanlışlıkla diğer listeye yapılmaması için farklıdır Be deftere “Resepsiyon Defteri” ya da “Konaklama Defteri” adı verilir Defterin sol sayfası gelen misafirler, sağ sayfası ise giden misafirler için ayrılmıştır

Resepsiyon defterindeki bilgilerle, gelen ve giden listelerindeki bilgiler aynıdır İki sistemi aynı anda kullanmak gereksizdir Oteller kendilerine hani sistem uygunsa onu tercih ederler

Gelen listelerine kayıt edilecek misafire ait konaklama belgesini alma
Sırayla oda numarası, adı soyadı, kişi sayısı, uyruğu oda fiyatı, geli gidiş saati ve açıklama bölümlerinin silinmeyen bir kalemle doldurma
Yukarıda sıralanan bölümler konaklama belgesindeki bilgilere göre doldurulmalıdır Yazılar büyük harflerle ve okunaklı yazılmalıdır Resepsiyonda birden fazla kişi çalışmakta ve gece işlemlerinde deftere yazılan her bilgi kontrol edilmekte ve kullanılmaktadır Misafirin uyruğu bölümüne, misafirin vatandaşı olduğu ülkenin adı yazılmaktadır Turizm Bakanlığı’na her ay gönderilen Milliyetler İstatistiği yapılırken bu veriler kullanılır Bu kısma misafirlerin uyrukları yazılırken çeşitli kısaltmalar kullanılır Açıklama bölümüne misafir ile ilgili bilgiler not edilir Örneğin, hangi firmanın veya seyahat acentesinin misafiri olduğu gibi
Gelen listesine yazılan bilgileri kontrol etme
Kaydedilen bilgilerin doğru yazılıp yazılmadığı çok önemlidir Yapılacak bir hata gece işlemlerinde büyük zorluklara neden olur Hata bulunmadan da hiçbir işlem yapılamaz
Konaklama belgesini, polis defterine işleyecek ve folyoyu açacak görevliye verme
Polis defterinin işlenmesi v folyo açımı gibi işlemleri büyük otellerde ayrı bir görevli yürütür Bu kişilere “elliot-fisher” adı verilmektedir Bu işlemleri bazı durumlarda misafirin girişini yapan resepsiyonist de yapabilir

Polis Defterini İşleme
Otelde konaklayan herkesin kimlik kayıtlarının tutulması kanuni bir zorunluluktur Bu işlem için otelin bulunduğu bölgenin Polis karakolundan veya İlçe Emniyet Amirliği’nde onaylı matbu defterler kullanılır Bu deftere otelcilikte Polis Defteri denilmektedir

Polis defterleri geçerli bir kimlik belgesine göre doldurulmalıdır Nüfus cüzdanı, sürücü belgesi, pasaport, evlilik cüzdanı ve yabancılar için verilen ikamet tezkereleri geçerli kimlik belgelerine örnek olarak verilebilir Yabancı uyruklu misafirlerin kayıtları yapılırken, pasaportlarında bulunan Türkiye’ye giriş kapısının adı ve tarihi yazılmalıdır Polis defterini zaman zaman güvenlik görevlileri otele gelip kontrol etmekte ve defter üzerine tutanak tutup imzalamaktadır Otelde konaklayan misafirlerin kimlik bilgileri de otelin bağlı bulunduğu semt karakoluna liste halinde her gün gönderilmektedir

Polis defterine otele giriş çıkış yapan her misafir ile ilgili bilgiler eksiksiz ve okunaklı bir yazı ile kayıt edilmelidir Misafirden alınan kimlik belgeleri iyi saklanmalı ve kayıtlar yapılır yapılmaz sahiplerine iade edilmelidir

Polis defteri işlenirken aşağıdaki işlen basamaklarına uyulmalıdır:
Polis defterinin ilgili sayfası açılmalıdır
Defter, kayıt sırasına göre işlenmektedir İşlenecek konaklama belgesi – konaklama belgesinin kimlik bilgileri bölümüne de kayıt yapılması gerekir – veya kimlik belgesi bilgileri bir önceki kaydın altındaki satıra yazılır
Defterin ilgili satırının büyük harflerle, okunaklı bir şekilde doldurma
Kimliği misafire iade etme veya konaklama belgesini folyo açılması için ilgili yere koyma
Bazı misafirler kimliklerini resepsiyona bırakmak istemezler Böyle durumlarda kayıt hemen yapılıp, kimlik belgesi misafire iade edilmelidir

Misafir Hesabının Açılması
Otelcilikte misafir hesaplanırının tutulduğu kartlara “folyo” denilmektedir Folyolar basılı formlardır ve kendinden karbonlu iki nüsha olarak düzenlenir Misafirlerin otelin çeşitli ünitelerinde yapmış oldukları harcamalar ve oda ücretleri folyolara işlenir Misafir hesabını ödediğinde birinci nüsha misafire verilir ve alt kopya saklanır Folyolar rack sisteminde makine ile tutulduğundan her işlem sırasında makinenin içine sürülmektedir Bu nedenle her folyonun altında kıvrılma ve yırtılmayı önleyen folyo boyutlarında karton bulunur

Folyoların kopyaları arasında 38 cm * 10 cm boyutlarında kendinden karbonlu dört adet slip bulunmaktadır Bu sliplere ana slip (main slip) denir Ana slipler folyonun sol üst köşesinde bulunur Folyonun sol üst köşesine yazılan misafire ait bilgiler, ana sliper ile birlikte folyonun ikinci nüshasına da geçer

Folyoların sağ üst kısmında otel ile ilgili bilgiler yer alır Bu bilgiler :
Otelin adı
Adresi
Telefon, teleks ve faks numaraları
Bağlı bulunduğu vergi dairesi ve vergi numarası
Folyo numarasıdır

Folyonun alt bölümünde bulunan bilgiler :
1) Tarih (Date)
Folyonun her makineye takılışında ilgili tarih otomatik olarak bu sütuna yazılır
2) İzahat / Açıklama (Explanation)
Tarihin hemen sağındaki bu bölüme harcamanın hangi bölümde yapıldığı işlem saati ve işlemi yapan kasiyerin rumuzu yazılır
3) Borç (Charges)
Yapılan harcamanın miktarı bu sütunda gösterilir Bu sütuna yazılan harcamalar alt alta toplandığı zaman misafirin yapmış olduğu toplam harcama elde edilir
4) Alacak (Credit)
Bu bölümde misafirin otele yapmış olduğu ödemeler yer alır Bunlar ön ödeme (depozit / kaparo) ve hesap kapanışında yapılan ödemeler olabilir Misafir hesabını yanlışlıkla işlenen bir miktarı düzeltme işleminde, folyodan düşülen miktar da bu bölümde gösterilir
5) Bakiye (Balance)
Misafirin otele olan borç toplamını gösterir Bazı durumlarda, örneğin, ön ödemenin yapıldığı durumlarda bakiye sütunu misafir lehine (eksi bakiye) kredi olabilir
6) Eski Bakiye (Old Balance)
Folyonun en sağ sütununda yer alan bu bölüme bir önceki bakiye ön kasa makinesinde yazılır ve harcama miktarı ilave edilir Folyonun solunda otelin harcama yapabilen bölümleri ve kısaltmaları, alt kısımda ise bit takım uyarılar yer alır

Grupların Geliş Öncesi Hazırlık
Grupların geliş öncesi hazırlık, rezervasyonun yapılış tarihinde başlar ve münferit misafir girişinden farklılık gösterir Rezervasyonun konfirme edilir ve kayıtlara geçilir Grupların geliş tarihinden bir hafta veya on gün önce grup memorandumu hazırlanır ve ilgili bölümlere gönderilir Grup memorandumunda grubun giriş tarihi, kişi sayısı, konaklama süresi, pansiyon durumu gibi bilgiler bulunmaktadır Grup memorandumu düzenlenmeden önce rooming listin otele ulaşıp ulaşmadığı kontrol edilir Eğer ulaşmamışsa, acenteye haber verilerek talep edilmelidir Bazı acenteler, grubu oluşturan misafirlerin isimlerini otele önceden bildirmeyip grubun otele girişi sırasında grup rehberi tarafından iletilebilir Grubun oda dağılımı rezervasyonun yapıldığı anda otele bildirilmektedir Grubun otele giriş yapacağı gün oda blokajının yapılması gerekmektedir Oda blokajı yapılırken grup memorandumunda veya rezervasyon formunda belirtilen istekler dikkate alınmalı, grup odaları mümkün olduğu kadar aynı katta ve birbirine yakın odalardan seçilmelidir Bloke edilen odalar arasında nitelik farkı bulunmamalıdır Aksi halde aynı ücreti ödeyen grup üyeleri arasında ayırım yapılmış olur Bloke edilen odaların numaraları rooming listdeki isimlerin yanına yazılmalıdır Rack üzerinde bloke edilen odalar blokaj kartı ve renkli asetat tonları ile diğer odalardan ayrılmalıdır Dikkat edilmesi gereken diğer bir nokta da ön ödeme yapması gereken acentelerin ödemeyi yapıp yapmadıklarının kontrol edilmesidir

Grubun girişinden önce grup zarflarının da hazırlanması gerekmektedir Grup zarfı, grup üyelerine otel tarafından check-in sırasında verilen zarftır Grup zarfı grubun oda sayısı kadar hazırlanmalıdır Zarfın içine oda anahtarı, otel pasaportu, yemek ve kahvaltı kuponları konur Zarfın üzerine misafirin adı soyadı, oda numarası ve grubun adı yazılır Böylece grup otele gelmeden hangi odada kalacakları belirlenmiş ve oda anahtarları hazırlanmış olur

Grupların Giriş İşlemleri
Bazı otellerde grupların girişlerinde ayrı bir banko veya masa kullanılabilmektedir Bu, otelin diğer misafirlerine verdiği hizmeti aksatmamak için aldığı bir önlemdir

Kayıt sistemleri de farklılık göstermektedir Bir otelde tüm misafirlerde ayrı ayrı konaklama belgesi doldurtulurken, başka bir otelde sadece bir konaklama belgesi doldurtulabilmektedir Hatta bazen grubu karşılayacak olan rehber, otele giriş esnasında konaklama belgelerini alarak grup üyelerinin doldurmalarını isteyebilmektedir

Grupları Karşılama
Grubu güler yüz ve ilgi ile karşılama
Grup liderinden isim listesini alma ve rezervasyon listesi ile karşılaştırma
Bunun sebebi gruptaki kişi sayısında değişme olup olmadığı kontrol edilir Grup üyelerinin oda tercihleri arasında çıkacak karışıklığın önlenmesi Standart bir oda yerine daha lüks bir oda verme işlemine otelcilikte “upgrade” denilmektedir
Info Kokteyli verme
Acentenin görevlendirdiği rehber tarafından otelin özelliklerinin tanıtımı amacıyla verilen misafirlere kokteyl
Toplu check-in yapma veya misafirlere ayrı ayrı konaklama belgesi doldurtma
Belirlenen oda numaralarını gruba bildirme
Grup zarflarını verme
Grubun kahvaltı, yemek uyandırma ve gidiş saatlerini rehberden alma ve kayıt etme
Yemek, uyandırma ve gidiş saatleri, resepsiyon için son derece önemlidir Kahvaltı ve yemek servisi yiyecek ve içecek bölümüne, uyandırma saati, telefon santraline ve gidiş saati (departure time) concierge bölümüne bildirilir
Grup listesinden oda numaralarına göre bagajlara etiket (sticker) yapıştırma
Bagajların işaretlenmesi değişik yöntemlerle yapılabilir Bazı otellerde otelin etiketleri veya çıkartmaları bütün çanta ve bavullara yapıştırılır ve grup listesindeki isimlerle bagajlarda bulunan isimler karşılaştırılarak etiketlerin üzerine oda numaraları yazılır ya da grup üyelerinden kendi bagajlarına oda numaralarını yazmaları istenir
Bagajların odalara dağıtımını sağlama
Bu işlem concierge görevlileri tarafından yerine getirilir
Geçici slipleri açma ve racke yerleştirme
Grubun giriş kaydını gelen misafir listesine kayıt etme
Main slipleri ve eğer gerekli ise ekstra folyoları açma
Grupların hesabı iki yöntemle açılabilir Birinci yöntemde bir ana hesap, bir de ekstra folyo açılır Ana hesaba acente tarafından ödenecek oda, kahvaltı ve yemek bedelleri gibi harcamalar kaydedilir Ekstra folyoye ise misafirlerin kendi ödeyecekleri harcamaları işlenir İkinci yöntemde ise ana hesap ile birlikte tüm misafirler için ayrı ayrı ekstra folyo açılır
Üç kişilik oda fiyatlarının hesaplanmasında iki kişilik oda fiyatına ilave yatak fiyatı eklenir Ancak ilave yatak ücretine kahvaltı veya herhangi bir yemek ücreti dahil olmamalıdır Genel uygulama, acenteye fiyat DBL PP BB verilmiş ise ADDBED fiyatı da kahvaltı dahil olarak verilmelidir Fiyat DBL PP HB verilmiş ise ADDBED fiyatı da kahvaltı ve bir öğün yemek dahil verilmelidir
Günlük misafir listesine kayıt etme
Polis defterine kayıt etme

Rack Sisteminde Oda ve Kişi Balans İşlemleri
Rack sisteminde balans işlemi; oda racki ile gelen ve giden listelerindeki oda ve kişi sayılarını karşılaştırarak denkliğini sağlama işlemidir Bu işlem, oda ve kişi sayısının kontrol edilmesi gerektiği zamanlarda gündüz ve akşam şiftlerinde, günlük raporların yapılabilmesi ve gece işlemlerinin kapatılabilmesi için gece şiftinde yapılır

Oda Balansı : Oda sayılarının hem oda rackinden, hem de gelen ve giden listelerinden sayılıp karşılaştırılması ve denkliğin sağlanması işlemidir
Kişi Balansı : Kişi sayılarının hem oda rackinden, hem de gelen ve giden listelerinden sayılıp karşılaştırılması ve denkliğinin sağlanması işlemidir

Balans işlemine başlamadan önce, balansın yapıldığı gün ve zamana kadar otele giriş yapan misafirlere ait sliplerin racke takılıp takılmadığını ve o gün çıkış yapan misafirlerin çıkış sliplerinin rackden çıkarılıp çıkarıldığı kontrol edilir

Çıkış yapan misafirlerin slipleri renkten çıkarılmamış ise balans tutturulamaz Aynı şekilde giriş yapan bir misafirin slipi oda rackine takılmamış ise balans işlemi yapılamaz Yapılan bu kontrol işlemleri olası bir hatayı önceden belirleyip düzeltme olanağı vereceğinden balans işlemlerine başlamadan önce mutlaka yapılmalıdır

Oda – Kişi Balansı İşlemleri
1) Gelen giden listelerindeki giriş ve çıkışlarla, oda rackini karşılaştırarak kontrol etme
2) Gelen giden listelerinin doğruluğunu kontrol etme
3) O gün yapılan oda değişikliklerinin (room change), konaklama belgesi, gelen giden listesi ve oda rackindeki değişikliklerinin tam ve doğru olarak yapılıp yapılmadığının kontrol etme
4) Oda rackindeki odaların sayımını yapma
Rackdeki dolu odalar birinci kattan başlayarak son kata kadar tek tek sayılarak toplamlar bir kağıda kayıt edilir Aynı şekilde otelde konaklayan kişi sayısı da sliplere bakılarak tespit edilir Sonuç oda toplamının yazıldığı kağıda not edilir
5) Gelen ve giden listelerinden oda ve kişi sayımını yapma
Gelen listesindeki oda ve kişi sayıları ayrı ayrı sayılarak bulunan rakam sütunun en alt satırına yazılır Giden listesindeki oda ve kişi adedi de aynı şekilde sayılır ve kayıt edilir
6) Gelen ve giden listelerinden elde edilen sayılarla günlük oda ve kişi sayısını hesaplama
Bu işlemi yapmak için aşağıdaki formul kullanılmalıdır:
Oda Sayısı = DOS + GOS – GDOS
Kişi Sayısı = DKS + GKS – GDKS

Kısalmaların Anlamları :

DOS : Dünkü oda sayısı
GOS : Gelen oda sayısı
GDOS : Giden oda sayısı

DKS : Dünkü kişi sayısı
GKS : Gelen kişi sayısı
GDKS : Giden kişi sayısı

Rack üzerinde yapılan sayım sonuçlarının, gelen ve giden listesi sonuçları ile karşılaştırma
Rakamlar tutmuyorsa hatayı arama ve bulma