Kalite Nedir? - Kalitenin Tanımı - Kalite Ne Anlama Gelir - Kalitenin Anlamı Nedir?

Kalite Nedir? - Kalitenin Tanımı - Kalite Ne Anlama Gelir - Kalitenin Anlamı Nedir?
Kalite Nedir? - Kalitenin Tanımı - Kalite Ne Anlama Gelir - Kalitenin Anlamı Nedir?

Kalite nedir?
Kalite “ bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir” diye de tarif edilebilir Tüketicilerin beklentilerine bağlı olarak, kalite kavramı topluma, toplumun kültürel gelişimine, beğeni ve alışkanlıklarına göre değişen bir kavramdır Amaç müşteri beğeni ve gereksinimlerini daha iyi yakalamak ve rakiplerinden daha iyi mal / hizmet üretmektir
Müşteri tatminidir; ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir
Süreçtir; süregelen bir gelişmeyi sağlar Yatırımdır; uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur Kalite bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır Kalite, kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır Kalite, şartlara uygunluktur
Uluslararası Standart Bürosu ISO’ nun kalite için yaptığı tanım şöyledir: “kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür”

Kalite - Kalite Nedir? - Kalite'nin Tanımı - Kalite Anlamı - Kalite Hakkında Açıklamalar

KALİTE KAVRAMI
Geleneksel anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır Ancak günümüzde kalite kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni boyutlar kazanmıştır Günümüzde, kalite kavramı, günlük konuşmalardaki dağınıklığından kurtarılmış, dar tanımlama kalıplarından çıkarılmış, esnek ve dinamik bir çerçeve içine yerleştirilmiştir Bu özelliğiyle de kalite kavramı, stratejik bir yönetim aracı durumuna gelmiştir
Çağdaş kalite tanımı öz bir ifadeyle şöyle verilebilir: Kalite müşterinin istediğidir
Şimdi bu tanımı biraz daha açarak ilerleyelim
Kalite “ bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir” diye de tarif edilebilir Tüketicilerin beklentilerine bağlı olarak, kalite kavramı topluma, toplumun kültürel gelişimine, beğeni ve alışkanlıklarına göre değişen bir kavramdır Amaç müşteri beğeni ve gereksinimlerini daha iyi yakalamak ve rakiplerinden daha iyi mal / hizmet üretmektir
Kalite ile ilgili tanımları çoğaltmak mümkündür Bunların arasında uluslararası örgütler tarafından yapılmış ve kabul görmüş tanımlarda vardır Buna örnek olarak Uluslararası Standart Bürosu ISO’ nun kalite için yaptığı tanım verilebilir : “kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür”
Sonuç olarak kalite, “müşteri isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb Amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır” şeklinde tanımlanabilir
İsteklerin yerine getirilmesi mala olan gereksinimin karşılanmasına göre daha öncelikli olduğunda, malla doğrudan veya dolaylı ilintili hizmetlere ilişkin özellikler de o derece önem kazanmaktadır Show-room düzenlemesi, tüketiciyle temasta olan personelin eğitim seviyesi, davranış/tutum/dış görünüş, şirket imajı vb Özellikler gün geçtikçe daha büyük bir rol oynamaktadır
Şirket kalitesi, tüketici tarafından pazarda en iyi olarak tanınmak amacıyla yeni mal/hizmetleri daha güvenilir ve rakipten daha önce pazara sunma becerisidir Şirketin pazardaki değişikliklere, tüketici isteklerindeki değişimlere, şimdiye kadar sunduğu mal / hizmetlerin yerini dolduracak mal/hizmetlerdeki şans ve risklere ayak uydurma yeteneği ile yeni pazarlar/pazar payları elde etmedeki becerikliliği ve ustalığı da şirket kalitesinin bir ifadesidir Somut ürün üreten endüstriyel işletmeler için “şirket kalitesi” yaklaşımı, başlangıçta, büyük bir anlam ifade etmemiştir Ancak soyut hizmet üreten işletmeler için, şirket kalitesi hizmet kalitesinin vazgeçilmez alt yapısı ya da ta kendisidir

HİZMET KALİTESİ GÖSTERGELERİ
Kalite kaygan bir kavramdır Tam yakaladım derken anlamı elinizden kaçan, kapsamı sürekli yenilenen bir yapıdır Çoğunlukla ”iyilik, lükslük, güzellik, sağlamlık, rahatlık vb” Gibi tam karşılığı olmayan sıfatlarla karşılaştırılan kalite ve onun gerekleri tüketiciler tarafından da tam anlamıyla dile getirilmemektedir Kalitenin açıklanması ve ölçülmesi araştırmacılar içinde
sorun oluşturmaktadır Genelde tanımlar dikkate alınmamakta, ölçümlemekten kaçınılmakta ve kalite kavramının elde edilmesi için tek yönlü bireysel değerlendirmeler kullanılmaktadır
Konu birde soyut bir kapsamı olan Hizmetin Kalitesi ile ilgili olunca sorunlar daha da derinleşmektedir Bununla birlikte, bu alanda yapılmış çalışmalar, konuya yeterince açıklık getirmişlerdir
Hizmet kalitesi üzerine yapılmış çalışmaların incelenmesi sonucu şu üç noktanın varlığı belirlenmiştir : Hizmet kalitesinin tüketici tarafından değerlendirilmesi, mal kalitesinin değerlendirilmesinden daha zordur Hizmet kalitesinin algılanması, tüketici beklentileri ile gerçekleşen hizmet performansının karşılaştırılması sonucu olur Kalite değerlendirilmesi sadece bir hizmetin sonuçları dikkate alınarak değil, hizmetin iletilmesi işleminin de değerlendirilmesi ile yapılır
Araştırmacılar ve hizmet üreten firmaların yöneticileri, hizmet kalitesinin, beklentiler ile performansın karşılaştırılmasını içerdiği konusunda görüş birliğine sahiptirler:
Hizmet kalitesi, verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir
Verilen bu tanım ışığında hizmet kalitesinin incelenmesi amacıyla yanıtlanması gereken bir dizi soru vardır Bunlardan bazıları aşağıda sıralanmaktadır Hizmet veren firmaların yöneticileri neleri hizmet kalitesinin anahtar özellileri olarak kabul ediyorlar? Yüksek kalitedeki hizmet üretimindeki sorunlar ve görevler nelerdir? Tüketiciler neleri hizmet kalitesinin anahtar özellikleri olarak kabul ediyorlar? Hizmeti pazarlayanlarla tüketiciler arasında algılama açısından farklılıklar var mı? Üretici ve tüketicinin algılayışları, hizmet kalitesinin tüketici açısından genel bir model içinde birleştirilebilir mi?
Ayrıca, hizmetin memnunluk ve memnunsuzluk olayları ve nedenleri, ideal bir hizmetin tanımı (sözgelimi ideal bir banka veya ideal kredi kartı), hizmet kalitesinin anlamı, hizmet kalitesinin değerlendirilmesindeki önemli faktörler, hizmetle ilgili performans beklentileri ve ücretin hizmet kalitesindeki rolü gibi vb Sorularla hizmet kalitesi kavramının derinleştirilmesi mümkün olabilir
Hizmet kalitesinin tanımlanmasındaki güçlüklere karşın, hizmetin kalitesinin belirlenmesinde genellikle, hizmetin türünden bağımsız olarak, benzer kriterlerin kullanılabileceği görülmüştür Hizmet kalite göstergeleri olarak adlandırabileceğimiz bu belirleyiciler aşağıda aşağıda listelenmekte ve tanımlanmaktadır

HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ
Hizmetin soyut elle tutulamayan, gözle görülemeyen niteliklerde olması, hizmetin kalitesinin tanımlanmasında bazı güçlükler doğurmaktadır Tanımlanabilse ölçümlemesinde bir dizi
olanaksızlığın varlığından hep kuşku duyulmuştur Bu kuşkulara karşın, hizmetin türü ne olursa olsun, hizmetin kalitesini açıklayan evrensel kriterlerin tanımlanabilmesi mümkün olmuştur Erişebilirlik Tepkisellik Zamanlılık Tamlık Doğruluk Profesyonellik Güvenilirlik Güvenlik Anlaşılabilirlik Süreklilik Esneklik Ortam Görünüm

ERİŞEBİLİRLİK
Müşterinin satıcı ile temas kurabilme derecesini belirler Bu kriter müşteri ile ilişki kurma kolaylığını ve yaklaşılabilirlik ölçüsünü içerir Bunun anlamı örneklerle şöyle açıklanabilir: Hizmet telefonla kolaylıkla erişebilir olmalıdır (hatlar meşgul olmamalı ve müşteri beklemeye alınmamalı) Hizmeti almak için bekleme süresi fazla olmamalıdır(örneğin bankalarda) Uygun çalışma saatleri tasarlanmalıdır Hizmet noktası için uygun yer oluşturulmalıdır

TEPKİSELLİK
Satıcının müşteriye tepki gösterme derecesini belirler Çalışanların hizmeti vermeye istekli ve hazır olmalarının ölçüsünü açıklar Buna örnek vermek gerekirse , İş/Sözleşme belgelerini hemen postalamak Müşteriyi hemen geri çağırmak Anında hizmet verme ( Örneğin, randevuları hemen ayarlama )
Vb Faaliyetler tepkiselliği göstermektedir

ZAMANLILIK
İşin, müşterinin, tanımladığı, beklediği zaman çerçevesinde tamamlanma derecesini göstermektedir

TAMLIK
İşin/Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini açıklar Örneğin bir belge ile olarak tüm işlemlerin hızla tamamlanmış olmasına karşın tek bir imzanın eksikliği bu kalite kriterinin sağlanmadığının göstergesidir

DOĞRULUK
Hizmetin iş gereklerine uygun olarak gerçekleştirilme derecesini açıklar Öngörülen fonksionların
Hassasiyetle gerçekleştirilme derecesini belirler Hesaplama hatası yapılmaması, banka mevduatlarında doğru faiz oranlarının kullanılması, lokantalarda, hesap ödemede toplama hatasının yapılmaması vb Faaliyetler buna örnek olarak verilebilir Yönetmeliklere uygunluk da bu kriterin bir diğer örneğidir Hizmetin ilk seferde doğru olarak yapılması, hizmet kalitesinin bu kriteri kapsamında ele alınabilir

PROFESYONELLİK
Satıcının müşteri ile çalışırken gösterdiği davranışın profesyönellik derecesini açıklar
Kibarlık, saygı, güler yüz, müşteriyi dikkate alma, içten davranma, kolaylık gösterme, işine sahip olma, işne saygı gösterme ve benzeri tutum ve davranışlar profesyonellik olarak tanımlanabilir
GÜVENİLİRLİK
İnanılırlık ve dürüstlük özelliklerini açıklamaktadır Bu kriter müşterinin en çok ilgilendiği şeylere içtenlikle sahip olmayı içerir Şirketin imajıyla eylemlerinin uyumlu olması, şirketin söyledikleri ile yaptıklarının uyumu bu kriter çerçevesinde değerlendirilir

GÜVENLİK
Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesini belirler Bu kriteri şöyle örneklendirebiliriz Fiziksel güvenlik ( otomatik para çekme makinalarında soyulma tehlikesi var mı ? ) Parasal güvenlik ( firma benim hisse senetlerimin nerede olduğunu biliyor mu ? ) Gizlilik ( firmayla olan ilişkilerim bize özel mi ? )

ANLAŞILABİLİRLİK
Üretilen hizmetin ve müşterinin anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesini açıklar Bu kriter, müşterileri, anlayacakları bir dilden konuşarak bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelmektedir Bu kurumun kullandığı dili değişik müşterilere göre ayarlaması anlamına da gelebilir Karmaşıklık ve içerik derecesini iyi eğitimli bir müşteriye karşı arttırmak veya yeni ve deneyimsiz bir müşteri için daha basit ifadeler kullanmak bu kriter kapsamında değerlendirilir
Bu kriter şunları içerebilir : Hizmetin kendisini açıklamak
Hizmetin maliyetinin ne olacağını açıklamak Maliyetle hizmet ödünleşmesini açıklamak Müşteriye, herhangi bir problemin halledilmek üzere ele alınacağı konusunda güven vermek
Müşteriyi bilmek ve anlamak demek müşterinin gereksinimlerini anlamak için çaba göstermek demektir Bunu örneklendirmek gerekirse Müşterinin kendine özel gereksinimlerini öğrenmek Bireysel dikkat göstermek Devamlı müşterileri tanımak
vb Faaliyetler bu kriter çerçevesinde değerlendirilir

SÜREKLİLİK
Değişik nedenlerle oluşan yanlış algılamaların ve hataların bulunması, belirlenmesi ve ortadan kaldırılarak düzeltilmesi için harcanan çabasının derecesini açıklar Hiç kuşkusuz bu kriter müşterinin algılanması için gösterilen çalışmalar ile ilintilidir Ancak burada esas önemli nokta, müşterinin anlaşılabilmesi için tüm gerçekler yerine getirilirse bile oluşabilecek hatanın hızla algılanarak yok edilmesi; hatta bu hatadan olumlu yönde yararlanabilecek yaratılıcılığın gösterilmesidir

ESNEKLİK
Müşteri beklentilerinin, işin / hizmetin özelliklerinin değişmesi durumunda yeni koşullara uyum göstermenin derecesini açıklar Beklentiler müşteriden müşteriye farklı olacaktır Ya da aynı müşterinin değişik zamanlardaki beklentileri farklılık gösterecektir Bu değişiklikler çok hızlı ve çok kısa zaman aralıklarında ortaya çıkabilir Tüm bu durumların algılanması ve müşteriyi tatmin edecek tepkinin oluşturulması gerekecektir

ORTAM
Hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklamaktadır Çalışanların birbirleri ile olan ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, birbirlerine gösterdikleri davranışın özellikleri ve bunun sonucunda oluşan örgütsel kimlik bu kriter çerçevesinde değerlendirilmektedir

GÖRÜNÜM
Hizmetin oluţturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır Fiziksel donanım Personelin görünümü Hizmeti vermede kullanılan araç ve gereçler Banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler Hizmet tesisindeki diğer müşterilerin görünümü
Bu kriterler çerçevesinde değerlendirilmektedir
Hizmet kalitesi göstergelerinin daha iyi açıklanabilmesi açısından, bu göstergeleri kavramsal ve sayısal olarak örneklendirebiliriz Örneğin “erişebilirlik” göstergesini ele alalım Bu gösterge için kaliteyi yani müşteri tatmin düzeyini aşağıdaki gibi derecelendirebiliriz Gereksinim duyduğum herhangi bir an satıcı ile temas kurabilirim Satıcı gereksinim anında yerindedir Gereksinim duyduğum an satıcıyı bulabilirim Gerek duyduğum an satıcıyı aramam gerekir
“Tepkisellik” göstergesini ele alırsak derecelendirme şöyle olabilir Satıcılar, eriştiğim anda hemen yanıt verirler Satıcılar, yardım istediğimde hızla yanıt verirler Satıcılardan yardım istediğimde, eriştikten bir süre sonra yanıt alırım Satıcılara eriştikten sonra , yardım almam için beklemem gerekir
Hizmet kalitesi göstergeleri için bazı sayısal değerleri de aşağıdaki gibi örneklendirebiliriz Telefona üçüncü çalıştan önce yanıt vermek Kuyrukta 3 müşteriden fazla beklememesi Kayıp kredi kartının 12 saatte yenilenmesi Uçak kapılarının inişte durduktan 70 saniye sonra açılması Müşteri oturduktan 3 dakika sonra servisin başlaması Yangın duyurulduktan 7 dakika sonra yangın yerinde olmak

HİZMET KALİTESİ ARALIK MODELİ
Hizmet kalitesi ile ilgili temel soruları şöyle sıralayabiliriz: Hizmet kalitesi nasıl oluşmaktadır? Bu oluşumun önündeki engeller nelerdir? Bu engelleri aşmak için neler yapılmalıdır?
Bu soruların yanıtlanması amacıyla hizmet kalitesinin modellenmesi üzerine yapılan araştırmalar giderek yaygınlaşmaktadır Bu araştırmalar içinde en önemlilerinden biri de Parasuman, Zeithmel ve Berry tarafından gerçekleştirilmiş olan bir dizi araştırmadır
Bu araştırmada hizmet kapalı bir çevrim olarak modellenmiş ve kalitenin oluşumu sergilenerek, bu oluşumu engelleyen aksaklıklar açıklanmıştır
Yazarların önemle işaret ettikleri noktaların başında, hizmet kalitesinin ürün kalitesine göre daha zor belirlenebilir olması gelmektedir Herhangi bir ürün elle tutulabilir, görülebilir, tadına bakılabilir ve hatta istendiğinde bir üründen örnek alınabilir Oysa hizmet, bir defada ve yalnızca o anlık duruma özgü olarak sağlanır ve geride genellikle zihinsel birtakım izlenimler bırakırlar

Kalite Nedir Nasıl Tanımlanır?

Kalite; iş hayatında çok açık ve net olarak tanımlanamayan bir kavram Yönetim bilimi içerisinde çeşitli düşünürler ve uzmanlar, bu kavramı çok farklı şekillerde tanımlıyor
Kimi yönetim uzmanları kaliteyi “ürün ve hizmette hata ve yanlışların olmaması” şeklinde ele alırken, kimileri “bir mal veya hizmette mükemmeliyet derecesi” olarak tanımlıyor Bunun dışında yönetim bilimcileri arasında “uygunluk kalitesi (müşteri tarafından istenen özelliklere ve standartlara uygunluk)” ve “tasarım kalitesi (organizasyon tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk)” sınıflaması da yapılıyor
Öncelikle belirtilmek gerekir ki, kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılıyor Oysa ürün kalitesini ortaya çıkaran birçok unsur bulunuyor ve tüm bu unsurlar, başlı başına kalitenin birer boyutunu oluşturuyor Ürün kalitesi aslında sonuç; bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurlar:
* Liderlik kalitesi,
* Yönetim kalitesi,
* İnsan kalitesi,
* Sistem kalitesi,
* Süreç kalitesi,
* Donanım kalitesi
Ünlü Japon yönetim bilimi uzmanı Masaaki Imai’nin şu sözleri konuyu çok güzel bir şekilde ortaya koyuyor: “Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır Oysa bu doğru değildir İşin 3 yapıtaşı vardır: Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) ve insan (humanware) Kalite insanla başlar Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir”
Imai benzer bir ifadeyi daha kitabında kullanıyor: “Toplam kalite kontrolde, insan kalitesi her şeyden önce gelir Toplam kalite kontrol ‘insana kaliteyi işlemek’ üzerine kuruludur Çalışanlarına kaliteyi işleyebilen bir şirket kaliteli üretim yolunu zaten yarılamış demektir”
Bir başka ünlü Japon kalite uzmanı Kaoru Ishikawa ise kaliteyi şu şekilde tanımlıyor; “Dar anlamda, kalite, ürün kalitesi demektir Geniş anlamda, kalite, iş kalitesi, hizmet kalitesi, iletişim kalitesi, proses kalitesi, işçiler, mühendisler, idareciler ve yöneticiler dahil insanların kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedeflerin kalitesidir”
Ishikawa aynı zamanda kaliteyi ”‘tasarım kalitesi” ve “uygunluk kalitesi’” olmak üzere ikiye ayırıyor: “‘Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır Bir sanayi, bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle -yani hedeflenmiş kaliteyle yaratmak ister… Uygunluk kalitesi aynı zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır, çünkü gerçek ürünlerin, tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesidir Eğer tasarım kalitesiyle uygunluk kalitesi arasında bir farklılık varsa, bu hatalıların ve yeniden işlemelerin var olması demek Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer’
Bir başka kalite uzmanı Joseph M Juran göre, kalite, kullanıma uygunluk demek Philip B Crosby ise; “Kalite istenen özelliklere uygunluktur’” şeklinde bir tanım yapıyor
Açıkça anlaşıldığı üzere, kalitenin birçok boyutu bulunuyor ve ürün kalitesini de bu boyutlar belirliyor “Organizasyon kalitesi” ise “mal ve hizmet kalitesi” kavramından çok daha geniş bir kavram Onu birçok unsur belirliyor Bunlar arasında;
* Liderlik kalitesi,
* Yönetim kalitesi,
* İş kalitesi,
* Sistem kalitesi,
* İletişim kalitesi,
* Süreç kalitesini saymak mümkün

Kalite - Kalite Nedir? - Kalite'nin Tanımı - Kalite Anlamı - Kalite Hakkında

Kalite Nedir?

Kalite her geçen gün daha da aşina olduğumuz bir kavram oluyor Ancak, toplumda kalite denince ilk akla gelen belli standartlara uyan, güzel, gelişmiş, gibi sıfatların ötesidir, “kalite” Kalite, kısaca, beklentileri aşmak demektir Bu tanımıyla da insanlığın, sürekli gelişmenin bir ifadesini içerir Dinamik bir kavramdır Çünkü, insanların beklentileri her karşılandığında yükselme eğilimi gösterir (Bknz “Bir Fıkra”)
Bir kaç sene önce “kaliteli “olarak nitelendirilen bir ürün bugün “sıradan”, yarın ise “kabul edilemez” olarak nitelendiriliyor Dolayısıyla, kaliteli ürün ve hizmet sunabilmek için her zaman kendini aşabilme yeteneğine kavuşmak gerekiyor Kalıcı başarı ve sürdürülebilir bir iş sahibi olabilmek için öncelikle “yönetim kalitemizi” artırmalıyız
Kalite kavramının tarihi çok eskilere dayanır Hammurabi kanunlarından birisi şu ifadeyi kullanır: “Her kim bir bina inşa eder, ve bu bina yıkılır da altında insanlar ölürse, o kişinin de başı kesile!”; Fenikeliler ise yöneticilerine şu hakkı verirlermiş “İşini iyi yapmayan işçinin eli kesile!”, Anadolu kültüründe önemli bir yer tutan Ahilik de ise kalitesiz iş yapanlara meslektaşları özdenetim uygulayarak “Pabucunu dama asarlarmış” Bu o dükkandan belli bir müddet için alış veriş yapılmayacağı anlamına gelirmiş
Eskiden insanların canına mal olan kalitesizlik, bugün de piyasalarının ellerinden gitmesine yol açıyor Peki, kalite için ne yapmalıyız?
Öncelikle, hizmet ve ürün kalitesinde sürekliliği sağlamanın yönetim kalitesiyle gerçekleşebileceğini kabul etmeliyiz Yönetim Kalitesini geliştirmek ise bazı ilkeleri hayata geçirmek ile sağlanabiliyor
Bir kurumun yönetim kalitesini geliştirmek için liderlik ve amacın tutarlılığı büyük önem taşıyor En etkili liderlik güç ile elde edilen liderlik değil, insanların gönüllerini ve beyinlerini kazanarak elde edilen liderliktir Bu nedenle, liderin hem kurum hedefini net olarak ifade edebilmesi, hem de tüm kararlarının bu hedef doğrultusunda olduğunu göstermesi önem taşıyor Özetle, iyi liderlik için söylem ve eylem birliği gerekiyor
Kurumun hedeflerinin müşterilerine odaklı olması, o kurumu yücelten önemli bir husustur Tüm yapılan işlerin müşteriler için değer yaratma kriterine göre değerlendirilmesi kurumun verimli çalışmasına yardımcı olur Kurumun ürün ve hizmetlerinin cazip olmasını sağlar Müşteri için değer yaratmayan bir faaliyetin maliyetini müşteriye yüklemeye çalışmak, başarısızlığın ilk adımıdır
Yönetim kalitesini geliştirmenin en önemli araçlarından biri de süreçlerle ve verilerle yönetimdir Müşteri için değer yaratan süreçlerin belirlenmesi, organizasyonun bu süreçler bazında yapılandırılması ve her süreç ile ilgili performans kriterlerinin belirlenerek düzenli olarak ölçülmesi, performansı artırmak için önemli bir motivasyon kaynağı olur Unutulmamalıdır ki, ölçülmeyen performans iyileştirilemez
Performans ilişkin bilgilerin çalışanlarla paylaşılması ve çalışanların hedef doğrultusunda yetkinliklerinin geliştirilmesi ve çalışanların yetkelendirilmesi performansın sürekli olarak gelişmesini sağlar İşi gönlüyle ve beyniyle sahiplenenler, işin gelişmesinin teminatıdır
Müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin önemli bir kısmı o ürün veya hizmeti sunan kurumun dışındaki kurumlar tarafından üretilir Dolayısıyla, önemli olan sadece kendi kurumunu yönetmek değil, tüm değer zincirini yönlendirmektir Yönetim kalitesini sadece kurum içindeki ilişkileriyle değil, aynı zamanda işbirliklerindeki davranışlarıyla da gösterir Asıl rekabetin her gün iş yaptığımız tedarikçiler ve satış kanallarıyla değil, başka değer zincirleriyle olduğunu kavramalıyız Unutmamalıyız ki, zincirin gücü en zayıf halkasının gücü kadardır ve birlikten güç doğar
İşlerimizde satışa değil, yaratılan katma değere odaklanmalıyız En yüksek katma değerin ise sürekli iyileşme, yaratıcılık ve yenilikçilik ile başkalarından farklı olmakla sağlanabileceğini unutmamalıyız Geleceği hazırlamayanlar, geleceği karşılarında bulurlar
İçinde yaşadığımız topluma ve çevreye karşı sorumluluklarımızı yerine getirmezsek, oluşacak problemlerin içinde boğulmaya mahkum oluruz Bu nedenle kurumsal sosyal sorumluluk kavramını hayata geçirmeliyiz Sosyal sorumluluk konusuna önem veren şirketler, hem yönetim yetkinliklerini hem de müşterilerindeki zihin payını artırarak kendilerine de fayda sağlamış olurlar Yaşam sorumluluk gerektirir
Özetle kalite bir yaşam felsefesidir Bu basit görünen ancak istikrarlı olarak uygulanmasıyla önemli avantajlar getiren ilkeler yönetim kalitesini artırmanın yoludur Yönetim kalitesini geliştirmek, refah düzeyimizi artırmanın en etkili yoludur Bu nedenle kalite kavramını iyi anlamalı, özel, kamu ve sivil toplum kurumlarında yönetim kalitesini artırmak için sorumluluk üstlenmeliyiz Kalite anlayışını yaşayarak yaymak, çocuklarımıza verebileceğimiz en güzel hediyedir
--------------------------------------------------------------------------------
BİR FIKRA
Hani hanımların her zaman daha iyisini aramalarını hicveden fıkra vardır ya:
“Üç genç bekar bayan seyahate gittikleri bir kentte, bir yandan henüz uygun bir eş adayı bulamadıklarından yakınırken, bir yandan da konaklamak için otel arıyorlarmış Tam bu sırada bir ilan görmüşler: ‘Beklentilerinizi aşan hizmet, müthiş damat adayları burada!’ Hemen içeri girmişler kapıda onları karşılayan kişi ‘Buyurun seçin, otelimizin her katında ayrı bir özelliği olan damat adaylarımız var’ Demiş Ancak, diye eklemiş bir sınırlamamız var ‘İstediğiniz katta istediğiniz adayla tanışabilirsiniz, görüşebilirsiniz, otelimizde istediğiniz kadar kalabilirsiniz, ancak tanıştığınız adayı reddettiğinizde tekrar o adayı seçme şansınız kalmaz’
Üç genç bayan bu fikri çok beğenmiş ve ilk kata çıkmışlar Kapıda ‘Bu katta yakışıklı damat adayları var’ yazıyormuş Bu katta gerçekten dünya yakışıklısı delikanlılarla tanışmışlar, dans etmişler, ‘Aman bu fırsatı kaçırmayalım’ demişler Ancak, akıllarına takılmış: ‘Acaba ikinci kattaki adaylar nasıl?’
Bunun üzerine birinci kattaki adaylardan vazgeçip, ikinci kata çıkmaya karar vermişler Görevli ‘Memnuniyetle’ demiş ve ikinci kata çıkarmış onları İkinci katın girişinde ‘Bu katta hem yakışıklı, hem de nazik damat adaylarımız var’ yazıyormuş Bu kattaki gençler de gerçekten ilk kattakiler kadar yakışıklı ve aynı zamanda çok nazik davranışları olan kişilermiş Genç bayanlarımız ‘Cennete mi geldik?’ iye düşünürken, bir yandan da acaba ‘Üçüncü katta ne var?’ sorusunu sormadan edememişler
Sonunda dayanamayıp, üçüncü kata geçmeye karar vermişler Üçüncü katın girişinde ise ‘Bu katta yakışıklı, nazik ve güçlü damat adaylarımız var’ yazısı varmış Artık daha ne isteriz diye düşünürken, içlerini kemiren merak onları bu adayları da bırakıp dördüncü katı denemeye yöneltmiş
Dördüncü katın girişinde ‘Bu katta yakışıklı, nazik, güçlü ve zengin damat adaylarımız var’ yazısı yer alıyormuş Üstelik, bu kata geldiklerinde, bundan sonra sadece bir kat kaldı, kararınızı ona göre verin diye uyarılmışlar Dördüncü katta tanıştıkları gençler çeşitli ülkelerin prensleri ve gerçekten mükemmel damat adaylarıymış
Tam ‘Bu katta artık aradığımızı bulduk, birer eş seçim ömür boyu mutlu olalım’ diye düşünürken, ‘Acaba en üst katta ne var?’ sorusu, bu kattaki adaylardan da vazgeçmelerine yol açmış! Son kata çıktıklarında ise şu yazıyı görmüşler: ‘Bu kat hanımların hiç bir şeyden tatmin olmadıklarını ispat etmek için yapılmıştır ve bu katta kimse yaşamamaktadır!’
Aslında, sürekli daha iyiyi arama dürtüsü sadece hanımlarda değil, tüm insanlarda olan ve insanlığın daha iyiyi, daha yeniyi aramasını ve sürekli gelişmesini sağlayan bir dürtüdür İşte bu nedenle, sürekli gelişmeyi yaşam boyu sürecek bir hedef olarak benimsemeliyiz
Dr Yılmaz Argüden

Kalite:
"Bir ürünün veya hizmetin kalitesi tüketici gereksinmelerini mümkün olan en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan pazarlama, mühendislik, imalat ve kalitenin devamı özelliklerinin bileşkesidir"
"Bir ürün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlarını karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır" (DIN ISO 8402/041989)
Bir ülkenin ekonomik yapısını oluşturan çeşitli faktörlerden en önemlisi üretimdir Üretimde verimlilik ve kalitenin ekonomik yapının oluşmasında çok önemli bir konumu vardırKalite verilen şartlara uygunluk demektir Kalite, yapılan işin ilk defasında doğru yapılması ve bununda zamanında yapılması gerekir
Kalite Kontrol:
Kalite iteklerini sağlamak için kullanılan operasyonel teknikler ve faaliyetlerdir (DIN ISO 8402/041989)
Kalite Kontrol işletmelerin üretim biriminde hataları saptamak ve trendleri görmek amacı ile kullanılan teknikler ve araçlardır
Kalite Güvence:
Bir ürün veya hizmetin, verilen kalite taleplerini karşılayacak, yeterli düzeyde güvenin sağlanması için gerekli, planlanmış ve sistematik faaliyetlerin tümüdür (DIN ISO 8402/041989)
Bu tanımlardan da kast edilen, hem iç müşterilerde (çalışanlar, biri birilerinin müşterisidir) ve hem de dış müşterilerde (ürün veya hizmet verdiğimiz müşteriler) güven duygusunun uyandırılmasıdır
Her iki kesim için de işletme olduğumuzun kanıtlanmasıdır
Kalite Yönetimi:
Kalite politikasını tespit eden ve gerçekleştiren, genel yönetim görevinin bakış açısıdır (DIN ISO 8402/041989)
Kalite yönetimi, belirlenmiş ve tüm ilgililerce kabul gören bir kalite politikasının mevcudiyeti ve bu politikanın uygulanması amacıyla gerekli faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir Bu politikanın hayata geçirilebilmesi için gerekli olan organizasyonel önlemlerin, teknik ve araçların sağlanması gerekir
Kalite Sistemi:
Kalite yönetiminin gerçekleşmesi için gerekli, araçlar,yöntemler(prosedürler), akışlar, sorumluluklar ve yapısal organizasyondur (DIN ISO 8402/041989)
Kalite sistemi, kalite yönetiminin gerçekleştirilmesi için bir araçtır ve iki kısımdan oluşmaktadır Bunlardan ilki, organizasyonel yapı ve bu yapıda yer alan birimlerin sorumluluklarıdır Diğeri ise, Belirlenmiş sorumlulukların ve faaliyetlerin yürütülebilmesi için gerekli araçlar ve oluşturulan dokümantasyondur
Denetim(Audit):
Hedeflere ulaşmada, kaliteye yönelik faaliyetlerin ve bunlarla bağlantılı sonuçların, planlanmış verilere uygun olup olmadıklarını ve bu verilerin, verimli gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğini ve yeterli olup olmadıklarını tespit etmek için yapılan, bağımsız ve sistematik bir tekniktir(DIN ISO 8402/041989)
ToplamKalite:
Çalışanların katılımı ve müşteri merkezli bir modelle, süreçlerin iyileştirilmesi şeklinde tarif edilebilir
Toplam kalite, bir organizasyondaki değişik grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme çabalarını müşteri tatminini de göz önünde tutarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir
ISO 9000 ve ISO 9000 Serisi
ISO 9000 serisi standartları, bir kalite güvence sistemi oluşturmak veya mevcut bir kalite sistemini değiştirmek için kullanılan standartlardır
ISO 9000 serisi beş ana kısımdan oluşmaktadır
-ISO 9000 Standardı: Seçim ve kullanım kılavuzu olup, kalite güvence sistemi standartlarını seçerken, hangi kriterlere göre seçim yapmamız gerektiğini gösterir
- ISO 9001 Standardı: Bu standart, tasarım/geliştirme, satış, üretim planlama, satın alma, üretim, montaj, son muayene ve servis gibi bölümleri içeren şirketlerin yerine getirmesi gereken şartları vermektedir
- ISO 9002 Standardı: Bu standart, içinde tasarım/geliştirme bölümü olmayan, fakat satış, üretim planlama, satın alma, üretim, montaj, son muayene ve servis gibi bölümleri bulunan şirketlerin yerine getirmesi gereken şartları vermektedir
- ISO 9003 Standardı: Bu standart, içinde son muayene ve deneyleri içeren işletmelerin yerine getirmesi gereken şartları vermektedir
- ISO 9004 Standardı: Kalite yönetimi ve sitem elemanlarını içeren bir klavuzdur
- ISO 9005 Standardı: Kalite sözlüğü

ISO 9000 Standartlarının Öne Sürdüğü Şartlar
- Kalite yönetim sistemi: Kalite yönetim siteminin sağlanması için ISO 9001' in şu maddeleri kullanılmaktadır
Madde 41: Yönetim Sorumluluğu
Madde 42: Kalite Sistemi
Madde 45: Kalite Dokümantasyonu ve Kayıtları
Madde 414: Düzeltici Faaliyetler
Madde 417: Kalite Sisteminin Tetkiki(Audit)
- Müşteri isteklerinin sağlanması: Müşteri isteklerini denetlemek amacı ile ISO 9001' in şu maddesi kullanılmaktadır
Madde 43: Sözleşmenin Gözden Geçirilmesi
- İç Faktörlerin Kontrolü: İç Faktörlerin Kontrolünü denetlemek amacı ile ISO 9001' in şu maddeleri kullanılmaktadır
Madde 44: Tasarım Kontrolü
Madde 48: Malzeme Kontrolü ve İzlenebilirlik
Madde 49: Proses Kontrolü
Madde 413: Uygunsuzluk
Madde 418: Personel
- Dış Faktörlerin Kontrolü: Dış Faktörlerin Kontrolünü denetlemek amacı ile ISO 9001' in şu maddeleri kullanılmaktadır
Madde 46: Satın almada Kalite
Madde 47: Alıcının Temin Ettiği Ürünler
- Uygunluğun Gösterilmesi: Uygunluğun Gösterilmesi için ISO 9001' in şu maddeleri kullanılmaktadır
Madde 410: Ürünün doğrulanması
Madde 411: Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü
Madde 412: Doğruluğun Kontrolü
Madde 416: Kalite Kayıtları
Madde 420: İstatistik Teknikleri
- Mamul ve Servis Kalitesinin Korunması: Mamul ve Servis Kalitesinin Korunması için ISO 9001' in şu maddesi kullanılmaktadır
Madde 415: Taşıma, Depolama,Ambalajlama ve Dağıtım
- Satış sonrası hizmet: Satış sonrası hizmet için ISO 9001' in şu maddesi kullanılmaktadır