Telefonda Etkili İletişim Kurmanın Yolları

» İnsanlar bizi gördükleri andan itibaren 60 saniye içinde hakkımızda görüşleri oluşur Öte yandan telefondaki sesimize göre de insanlar hakkımızda bir yargıya sahip olurlar

» İnsanlar telefonun öbür ucunda bizi göremediklerinden, sadece söylediğimiz şeylere göre değil, aynı zamanda onları nasıl söylediğimize bakarak da bizim hakkımızda bir yargıya sahip olurlar

» Aslında telefonda iletişim iki yolla sağlanır:


Ne söylediğimiz (sözlü)

Onu nasıl söylediğimiz

» ABD’de yapılan bir araştırmaya göre, telefonda konuşurken insanların %87’si ses tonumuz ve sadece %13’ü kullandığımız sözcüklere göre fikir sahibi olurlar İnsanlar, telefondaki ses tonumuz vasıtasıyla kişiliğimizi ve davranış biçimimizi duyabilirler!


Telefon Becerileri

» Telefonu etkili bir biçimde kullanmak;


Diğer kişilerden istediğiniz bilgi ve hizmeti kısa sürede alabilmeniz

Diğer kişilerin sizden istediği bilgi ve hizmeti kısa sürede alabilmeleri demektir

» Sizi arayan kişinin ne istediğini bilin

» Sorunların üstesinden nasıl gelebileceğinizi anlamaya çalışın

» Vermek istediğiniz mesajı açık bir şekilde ve mümkün olan en kısa sürede verin

» Beden dilinizin, gülümsemenizin ve ses tonunuzun önemini aklınızdan çıkartmayın


Sesli İletişim

» ABD’de yapılan bir araştırma sonucuna göre, dinleyicilerin kafalarında konuşucunun telefondaki ses kalitesine göre yönetme ve otorite gücü, zekası, eğitim düzeyi ve güvenirliği hakkında bir fikir oluştuğu tespit edilmiştir Tok bir ses güçlü ve sağlam, cılız ve tiz bir ses ise zayıf ve güven vermeyen bir intiba yaratır

» Etkin dinleme beceriniz ve ses özelliğiniz kendinizi telefonda iyi bir şekilde sunmanıza çok büyük katkı sağlar


Ses Tonu

» Şahıs olarak bir televizyon gibiyizdir Bizim de görüntümüz, sesimiz, rengimiz ve hareketlerimiz vardır Telefonda ise bir radyo gibiyizdir Tek sahip olunan nitelik ses, ses tonumuz ve dinleyicinin hayal gücüdür

» Aynı sözcükler her ses tonunda farklı anlamlar ifade eder Bu nedenle, telefonu kaldırmadan önce gülümseyin ve telefondaki konuşmanız boyunca gülümsemeyi sürdürün Bu çaba, olumlu ve verimli bir iletişim kurmak için önemli bir aşamadır

» Ses tonu, sesinizin yüksekliğini veya alçaklığını belirtir Telefondaki yüksek bir ses tonu, siz ahizeyi kulağınızdan uzaklaştırmanıza neden olurken, alçak bir ses tonu da konuşulanları duymanızı ve verilmek istenen mesajı anlamanızı zorlaştırabilir Her iki uç örnek de dinleyicinin dikkatini dağıtır, dikkatinizi mesaj ve sözcükler yerine ses üzerine vermenize neden olur


Telefondaki Sesinizi Değerlendirin

» Telefondaki sesimiz kişiliğimizdir, bir başka deyişle karakterimizi ve ruh yapımızı yansıtır Dinleyici üzerinde bizim samimi veya soğuk, kendimize güvenli veya korkak, rahat veya gergin olduğumuz izlenimini yaratabilir


Ses Perdesi: Monoton veya mekanik bir şekilde mi konuşuyorsunuz? Normal bir konuşmada ses perdesi değişir Bu değişiklikler sesin yükselmesi ve alçalması olarak bilinir Ses perdenizi değiştirme tekniğini ne kadar fazla kullanırsanız, ses tonunuz o kadar çok etkili olur Unutmayın ki ne kadar çok stres altında olursanız, ses perdeniz de o kadar çok yükselir ve sesiniz tiz veya gergin çıkar


Ses Hızı: Şayet çok yavaş konuşursanız dinleyicinin dikkatini kaybedersiniz Bunun tersine şayet çok hızlı konuşursanız, üstelik uzun cümleler kullanıyorsanız dinleyici sizi takip edemez Her iki durumda da aktarmak istediğiniz bilgi yerine ulaşmaz İnsanları ilgili tutabilmek için sorular sorarak konuşmaya dahil edin ve sizi rahatlatacak hızda konuşun


Karşımızdaki kişi çok hızlı veya mırıldanarak konuştuğunda dikkatimiz dağılır İnsanlar genellikle gergin, sinirli veya huzursuz olduklarında böyle konuşurlar Bu, aynı zamanda güven eksikliğinin de bir göstergesi olabilir Bu şekilde konuşan kişiler, dinleyicinin dikkatini kaybetmeden bir an evvel söylemeleri gerekenleri karşı tarafa iletmeleri gerektiğini düşünürler

Telefonda olumlu ve güçlü bir ses yaratmak için sesinizi kaydedin Defalarca sesinizi dinleyin, daha sonra analiz edin ve aşağıdakilerden hangisi gibi çıktığına dikkat edin:


Gereğinden fazla yüksek,

Gereğinden fazla enerjik,

Çok alçak,

Çok yavaş


Daha sonra kendinize aşağıdaki soruları sorun:


Kendimden emin bir şekilde mi konuşuyorum?

Çok mu hızlı konuşuyorum?

Sözcükleri ağzımda yutuyor muyum?

Sesim güvensiz mi çıkıyor?


Enerji: Sesinizdeki enerji, davranışınızı ve coşkunuzu yansıtır Enerjinizin düşük olduğunu hissettiğinizde gözlerinizi kapatın ve geçenlerde yaşadığınız birkaç mutlu anı hayal edin, derin nefes alın, geniş adımlarla oda içinde yürüyün, telefona ayağa kalkarak cevap verin


Vücudun Duruşu: Doğru ve dik duran bir vücut, daha rahat nefes almanızı ve daha etkili bir nefes çıkarmanızı sağlar Konuşurken ağzınızda kalem, sakız gibi şeyler bulundurmayın


Telefonda Nasıl Bir İnsan Olduğunuzu Bilin

» Sizinle insanlar rahatlıkla iletişim kurabiliyorlar mı?

» Telefonunuz her zaman meşgul mü?

» Telefonunuz uzun süre çalıyor mu?

» Mesaj alma sisteminiz yeterli mi?

» Telefonda sesiniz nasıl geliyor?

» En son ne zaman telefon görüşmesi eğitimi aldınız?

» Diğer kişileri aradığınızda en çok ne canınızı sıkıyor?

» Sizinle telefonda konuşurlarken arkadaşlarınıza hiç telefondaki olumlu ve olumsuz yönlerinizi sordunuz mu?


Telefonda Sinirli Bir Müşteriyi Sakinleştirme Yöntemleri:


Ahizeyi kaldırırken gülümseyin:

Sizi arayan kişi telefonda sıcak ve samimi bir ses duyunca kaba davranamayacaktır Bu yöntemle başarılı olamazsanız, müşterinin içini boşaltmasına ve şikayetini anlatmasına izin verin Daha sonra kendisini anladığınızı ve çok üzüldüğünüzü belirterek yardım önerileri ve seçenekler sunun Gerçekten haklıysa özür dileyin


Telefondaki Kişiye Aşağıdaki Davranışları Asla Sunmayın:

Sorunu mazur göstermeyin, geçerli bir nedeni olduğunu söylemeyin Onlar için sorunun nasıl çözüleceği önemlidir Bahane uydurmayın, sorunu kabul edip çözmeye koyulun Gerçekçi olmayan sözler vermeyin


Kısa ve Öz Olun:

Kısa konuşmalar zamandan ve paradan tasarruf sağlar Uzun kişisel konuşmalar pek çok kişiyi sıkar

Görüştüğünüz Kişiyi Tekrar Aramanız Gerekiyorsa Bunu Vakit Geçirmeden Yapın:

Bir çok kişi sizi tekrar arayacağım deyip aramaz Nerede olursanız olun en kısa zamanda kişiye dönün

Mümkünse Gelen Telefonlar Başkalarına Aktarmayın:

Eğer gerçekten aktarmak zorundaysanız, aktarma gerekçesini telefondaki kişiye açıklayın ve telefonu kime veya hangi departmana bağlayacağınızı söyleyin Öte yandan telefonu aktarmadan önce, müşteriyle ilgilenecek olan kişiye sorunu açıklayın Aksi takdirde müşteri sorununu baştan tekrar anlatmak zorunda kalacak ve siniri artacaktır Aktarma yaparken “Bekleyin lütfen” yerine Sizi bekletebilir miyim lütfen” ifadesini kullanın


Telefonda Konuşurken Not Alma:

» Elinizin altında bir bloknot ve kalem bulundurun

» Arayan kişinin ismini sorun

» Görüşme boyunca telefondaki kişiye ismiyle hitap edin

» Mesaj bırakmak isteyip istemediğini sorun


Müşteri Kazanmanın Yöntemleri:

» Onlara çok önemli birey gibi davranın

» Onları dinleyin

» Duygu ve düşüncelerini onlarla birlikte paylaşın

» Onların sizler için çok önemli olduğunu hissettirin

» Telefonlarına hemen cevap verin

» Sorumluluk üstlenin

» Beklentilerinden daha fazlasını verin Müşterinize 10 gün sonra sattığınız üründen memnun olup olmadığını sorun

» Özel günlerinde müşterilerinize bir kart veya armağan gönderin

» O an soruna çözüm bulamıyorsanız, en kısa süre sonuçlandırıp kendisini tekrar arayın

» Beş Yasak Sözcük:

» Cümleye “Hayır” sözü ile başlamayın

» “Yapamayız “ yerine, “Kolay olmayan bir şey, ne yapabileceğimize bir bakalım” deyin

» “Bilmiyorum” yerine “Araştırıp temin edeyim” deyin

» “Bir saniye” yerine “Bilgiye ulaşmak birkaç dakikamı alabilir, ben bulmaya çalışırken, bekleyebilir misiniz?” deyin

» “Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken” ifadesini kullanın


Bölüm 2


Telefon Adabı

» Ne kadar meşgul olursanız olun telefondaki kişiye her zaman kibar olun O an meşgul olmanız ses tonunuzun aceleci ve kaba çıkmasını gerektirmez Hepimiz günlük yaşantımızın herhangi bir anında çok yoğun olabiliriz

» Çok meşgul olduğunuzdan sürekli şikayetçi olursanız, müşterinizi kendinizden uzaklaştırabilirsiniz Unutmayın! Müşterileriniz her zaman kendilerine hizmet edilmelerini beklerler

» Lütfen… Teşekkür ederim… Rica ederim…

» Bu sözcükleri olabildiğince sık kullanın Asla “Hı?”, ”Hı hı”, ”Hımmm”, “eee?” gibi anlamsız mırıltıları kullanmayın

» Müşteri hizmetlerinde en önemli kural, bir önceki telefon görüşmesinde yaşadığınız tatsızlığı daha sonra bir başka konuda sizi arayan masum müşterinize yansıtmamaktır


Telefonunuz çalmadan önce olumsuz bir şeyler olabilir, ofiste tek başınasınız ve tüm telefonlara siz cevap vermek zorundasınız; sabah evden çıkarken eşinizle tartıştınız, iş yerinizde bilgisayarınız bozuldu ve çaresizlikten kıvranıyorsunuz, arabanızın o sabah benzini bitti ve yolda kaldınız, az önce arayan kişi size çok sinirli ve kaba davrandı Unutmayın tüm bu aksiliklerin sorumlusu şu anda telefonun öbür ucundaki kişi değil


Sinirlerinizi kontrol etmek için 4 altın tavsiye;

Telefonunuz bir kez daha çalsın Telefonun fazladan bir kez daha çalması sizi arayan kişiyi incitmez, ancak sinirli bir ses tonuyla verilen cevap incitebilir

Derin bir-iki nefes alın Bu, psikologlar tarafından tavsiye edilen ve ispat edilmiş bir yöntem olup, kesinlikle sakinleştirici bir etki yaratır

Gülümseyin Gülümseme ses tonunuzdan hissedilir

Daha sonra telefona cevap verin


Gelen Telefonlara Cevap Verirken Uyulması Gereken Kurallar

Hazırlıklı Olun: Arayan kişinin ismi, iş, ev veya cep telefonu numarası, kurum içindeki dahili numarası, firma veya departman ismi, e-mail adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, konuşma sonunda alınan kararların ana başlıkları gibi önemli bilgileri not etmek için yanı başınızda bir kalem ve bloknot bulundurun Sizi arayan kişinin ismini konuşma boyunca sık sık kullanın İnsanlar isimlerinin söylendiğini duymaktan hoşlanırlar


Telefona Gecikmeden Cevap Verin: Sizi arayan kişi ne kadar meşgul olduğunuzu görmez Kişiyi beklerken beş saniye bir dakika gibi geçer Cevap verilmeyen veya uzun süre çalan bir telefon önemli bir fırsatın kaçmasına veya müşterinin sinirlenmesine neden olabilir Uzmanların görüşüne göre telefona üçüncü çalışta cevap vermek en geçerli kuraldır Üç kez çalan bir telefon size elinizdeki işi bırakmanız, telefona cevap vermeniz için hazırlık yapmanız ve ahizeyi kaldırıp kendinizi takdim etmeniz için yeterli bir süredir Ancak telefona derhal cevap vermeyin Telefonu ilk çalışta açarsanız masanızda hiçbir şey yapmadan telefonun çalmasını bekliyorsunuz izlenimi yaratırsınız


Gülümseyin: Ne kadar meşgul ne kadar stres altında olursanız olun her zaman gülümseyin Gülümseme sesimizi etkiler


Telefona etkili bir selamlamayla cevap verin: Nasıl evinizdeki kapı çaldığında kapıyı açıyor, konuğunuzu içeriye buyur ediyorsanız, aynı davranışı iş yerinizde size telefon eden kişilere de sunun Onları bir misafir olarak düşünüp selamlayın ve kurumunuzdan içeriye buyur edin Gülümseyerek ve içten bir ses tonuyla “Günaydın, İyi Günler, İyi Akşamlar” gibi ifadelerle müşterilerinizi karşılarsanız olumlu ve kalıcı bir ilişkinin başlangıcını sağlamış olursunuz


Kendinizi ve çalıştığınız kurumu tanıtın: Selamlama ifadelerinden sonra isminizi ve çalıştığınız şirketin ismini belirterek telefondaki kişiyle ilişkinizi sürdürmeye devam edin Arayan kişilere kendisine nasıl yardımcı olabileceğinizi sormayı unutmayın


Aktif bir dinleyici olun ve konuşurken notlar alın: İyi bir iletişimci olmak için ilk önce iyi bir dinleyici olmasını öğrenmelisiniz


Dikkatini telefondaki kişiye verin: Telefondaki kişiyle sağlıklı bir iletişim sağlamak için sözlü becerilerinizi etkili bir şekilde kullanın ve tamamen konuşucunun söylediklerine odaklanın

Telefondayken Bir Başka Şeyle Meşgul Olmayın: Ahizeyi kaldırdığınızda o an yapmakta olduğunuz işi bırakın Bunu yaparak elinizdeki işi kaybetmezsiniz ama yapmadığınızda müşterinizi kaybedebilirsiniz!


Asla Kaba ve Laubali Olmayın: Olması gerekenden fazla samimi davranmayın Telefondaki kişi ne kadar kaba davranırsa davransın karşılık vermeyin Durumu soğukkanlı bir şekilde karşılayın Rica ederim, lütfen, teşekkür ederim gibi sözcükler insanlar üzerinde çok olumlu bir etki yaratır


İyi Bir Dinleyici:

» Gerektiğinde not almak için her zaman hazırlıklı olur

» “Anladığıma göre… diyorsunuz… doğru mu?” diyerek duyduğu ve anladığı şeyleri tekrar eder

» Her zaman meraklı ve istekli olur ve konuşucunun söylediklerini tam olarak anladığından emin olmak için sorular sorar

» Verilen bilgiyi dikkatli bir şekilde dinler ve bu bilgiden en fazla düzeyde yararlanmaya çalışır


Kötü Bir Dinleyici:

» Kibar davranmak için zaman harcamak istemez ve sorulara “hayır”, ”evet”, ”belki” gibi tek kelimelik kısa cevaplar verir

» Dikkati kolayca dağılır Telefonda konuşurken gelen e-mailleri okur, saçıyla, kravatıyla veya kalemle oynar, masada zarfları açar, telefondaki kişiye odaklanmanın dışında her şey onun için önceliklidir

» Konuşucunun söylediklerinin önemli olmadığını hissettirerek sürekli sözünü keser