Kalite Yönetimleri

Türkiye'de henüz tam olarak anlaşılamamış, fakat uygar ve gelişmiş bir toplum olmanın artık vazgeçilmez bir unsuru olan Toplam Kalite Yönetimi, İnsan Kaynakları Yönetimi, Organizasyon Teknikleri, Kalite Güvence ile ilgili bilgileri paylaşacağız

WEdwards Deming, PhD
WEdwards Deming tartışılmaz bir şekilde kalitenin gurusudur, ABD ve endüstrileşmiş ülkelerde kalite yönetiminin ilerleyişinden neredeyse tek başına sorumludur Deming'in vizyonu, yönetim felsefesi ve kendini adamışlığı Amerikan ürünlerinin hem ülke içinde, hem de ülke dışında bir dönüm noktasından geçerek kabul görmesinin en büyük amilidir -Kalite yönetiminin babası-nın görüşleri, ABD'de önceleri pek rağbet görmemiştir Fakat Deming 1980'de, -Eğer Japonya yapabildiyse, biz niye yapamayalım? - adlı bir NBC belgeselinde göründükten sonra, ünlü olma statüsüne erişmiştir Deming 1993'te 93 yaşında ölmüştür

Kalite ve gerekli yönetim tarzı : DEĞİŞİM İHTİYACI
Batı dünyasında endüstrinin yaşayabilmesi için daha iyi kalite gereklidir Amerikan endüstrisi, 1920'lerden başlayarak İkinci Dünya Savaşını takip eden yirmi yıl boyunca dünyaya hakim olmuştur Bugün ise bir uyuklama dönemi içindedir
İkinci Dünya Savaşından sonra Kuzey Amerika'nın üretebildiği her şeyi satın alabilmek için dünyanın tüm geri kalanı sıraya girmişti
Neden?
Endüstriyel dünyanın geri kalanı harap olmuştu ABD'de herkes bu iyi zamanların devam edeceğini zannetti
Peki ne oldu? Neden?
Bunun cevabı, Amerikan ürünlerinin birçoğunun kalite açısından eksik ve rekabet gücünden yoksun oluşudur ABD'de hala kaliteye değil, miktara ağırlık verilmektedir Herkesin tahmin edebileceği gibi, doların yen karşısında değerinin düşürülmesi de bir hayal kırıklığıdır Yen karşısında düşük fiyatlar bile, kimsenin almak istemediği ürünler için bir Pazar oluşturamaz Birçok Amerikan ürünü hiçbir fiyata satılamaz durumdadır Doların değerinin düşürülmesi, daha iyi iş yapma yolunu açmayacaktır Bunun yolu, daha iyi kalitedir Bugün, 1960'lara kadar içinde bulunduğumuz durumdan tamamen farklı bir pozisyondayız
Ne yapmalıyız?
Uluslararası ticarette daha iyi kalite, bir çözüm yoludur; ticareti kısıtlama, kendine acıma ya da dilencinin uzattığı para kutusu değildir ABD zaten ticarete diğer tüm ülkelerden daha fazla kısıtlama getirmiştir, ikinci sırada da Fransa vardır Tasarım, mühendislik ve testlerin daha iyi yönetimi ve süreçlerin iyileştirilmesi sayesinde kalite iyileştirildikçe, maliyetler azalır ve verimlilik artar Daha düşük fiyata daha iyi kalitenin, bir Pazar yakalama şansı vardır Kaliteyi iyileştirmeden maliyetleri kısmanın hiç bir yararı yoktur
Kalite ve yenileme:
Kalite üç şekilde iyileştirilebilir:
- Ürün ya da hizmetin tasarımını yenileme yoluyla,
- Süreçleri yenileme yoluyla,
- Mevcut süreçleri iyileştirme yoluyla
Sıkı çalışma kaliteyi sağlamayacaktır En üstün çabalar, cihazlar, bilgisayarlar ya da makinelere yapılan yatırımlar da kaliteyi sağlamayacaktır Kalite iyileştirme için gerekli faktörlerden biri, derin bilginin kullanımıdır Bilginin yerine konulabilecek hiçbir şey yoktur Ve bilgiden bol bir şeyimiz de yoktur Onu nasıl kullanacağımızı öğrenmemiz gerekir
Yönetim tarzları: Batı dünyasında yanlış yönetim tarzları ve bunlara eşlik eden kötü uygulamalar büyümüş ve kök salmıştır Bunlar, çeşitliliği azaltmanın, bir ürünü iyileştireceği teorisiyle daha da görünür duruma gelmektedir Çeşitlilik teorisi (istatistiksel bir teori), çeşitlilik, yüksek maliyet, düşük kalite ve sonuç olarak pazar kaybını getiren yönetim uygulamalarını saptamaya yardımcı olur Aynı teori, daha iyi uygulamalara da işaret eder

Yanlış Yönetim Tarzı
- Başarısızlık yönetimi ( çok geç) Başarısızlığın nedenleri üzerinde çalışmak daha iyidir Başarısızlıklar neden değildir; bir şeylerin sonucudur
- Süregiden bir sistemi bozmak Örneğin, bir ürün ya da hizmetle ilgili yanlış giden her şeyi izlemek / kaydetmek Bu politika, sistemi iyiye götürmez Bu bozmaktır, problemi daha da kötüleştirir
- Doğruluk yüzdelerini ya da geçen ay bir ürün ya da hizmetle ilgili kötü giden şeylerin yüzdelerini gösteren liste ya da grafikler oluşturmak
- Yıllık performans değerlendirme, "hak etme" sistemi - kişileri silip / ezip geçmek
- Bölümlerin yıllık bir değerlendirmesi ( Bir bölümün müdürü bu değerlendirmeye göre ödüllendirilir)
- Maliyetleri kısma kampanyaları - sanki sebep, maliyetlermiş gibi
- Teşvik primleri, komisyonlar ve bonuslar
- Üst yönetimin kaliteyle ilgili, ürün ve süreçlerin yenilenmesi ve süreçlerin iyileştirilmesiyle ilgili sorumluluğunu anlayamaması Kalite, yönetim kurulunda başlar
- Kısa dönemli planlama ve hızlı karlar
- Paranın gidip gelmesi, istikrarsızlığı
- İşbirliği olmadan rekabet Pastadan daha büyük bir dilim almak, fakat pastayı daha da büyütmek değil
- Fiyat etiketleriyle iş yapmak
- Kısa dönemli sözleşmeler
- Hedeflerle yönetim ( MBO ) ya da sayılarla yönetim
- Derin bilginin rehberliği olmaksızın cihazlara, bilgisayarlara, otomasyona ve yeni makinelere yatırım yapmak
- İşgücü için posterler ve sloganlar
- İş standartları - kotalar Bunlar, üretim maliyetlerini ikiye katlar, iş yapan insan onurunu yok eder ve iyileştirme için bir engel oluşturur

Deming'in 5 Prensibi
1 Kalite eksikliğiyle ilgili temel problem, yönetimin çeşitliliği anlayamamasıdır( Her şey çeşitlilik gösterir İstatistik bize bir şeyin ne kadar çeşitlilik göstereceğini tahmin etmekte yardım eder)
2 Problemlerin sistemde mi , yoksa insanların davranışında mı olduğunu bilmek yönetimin sorumluluğundadır
3 Takım çalışması; bilgi, tasarım ve sürekli yeniden tasarıma dayanmalıdır Sürekli iyileştirme yönetimin sorumluluğundadır Düşük kalite ve verimliliğin bir çok nedeni, sistemden kaynaklanmaktadır
4 İnsanların eğitimi, istatistiksel kontrole geçebilmelerini sağlayacak düzeyde olmalıdır( Kullandığınız sistemin sınırları dahilinde ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdırlar)
5 Detaylı açıklamalar getirmek, yönetimin sorumluluğundadır

Deming'in 14 Noktası
1 Bir plan yaparak, amacın tutarlılığını sağlayın
2 Yeni kalite felsefesini benimseyin
3 Kitle denetimine bağlı kalmayın
4 Tedarikçileri yalnızca fiyata göre seçme alışkanlığından vazgeçin
5 Problemleri saptayın ve sistemi sürekli iyileştirmeye çalışın
6 Modern iş başında eğitim metodlarını benimseyin
7 Üretim rakamlarına ( miktar) değil, kaliteye ağırlık verin
8 Korkuyu uzaklaştırın
9 Bölümler arası engelleri kırın
10 Başarmak için yöntemler sağlamadan daha iyi verimlilik talep etmeyi bırakın
11 Sayısal kotalar öngören iş standartlarını kaldırın
12 İş yapma onurunu engelleyen bariyerleri kaldırın
13 Çok sıkı bir eğitim ve öğretim sistemi kurun
14 Üst yönetimde, yukarıdaki bu onüç maddeyi hergün vurgulayacak bir yapı oluşturun

Kalite nedir ?

Felsefi olarak kalite bir erdemdir; o kendisini,

• Mekandaki yaşantıda,
• Düşüncedeki derinlikte,
• Sevgideki cömertlikte,
• Sözcüklerdeki gerçeklikte,
• İdaredeki düzende,
• Eylemdeki etkide,
• Doğru zamandaki doğru harekette gösterir

Çinli filozof Laoste

Kalite kavramı insanların ve sistemlerin "hata yapması" ve "mükemmele ulaşma isteği" gerçeğinden ortaya çıkmıştır Latince nasıl oluştuğu anlamına gelen "Qualis" kelimesinden türemiş ve "Qualitas" kelimesiyle ifade edilmiştir

Kalite'nin değişik tanımları bulunmaktadır:
• Kalite, belirlenen şartlar altında ve belirlenen bir zaman süresi içinde istenilen fonksiyonları yerine getirebilme kabiliyetidir
• Kalite, bir ürünün kulanım uygunluğunu belirleyen özelliklerinin tümüdür
• Kalite, herhangi bir ürün sınıfının özelliklerinin insan topluluklarının istek potansiyelini karşılayabilme derecesidir
• Kalite, önceden tespit edilmiş olan spesifikasyonlara ya da standartlara göre üretim yapma olgusudur
Alıcı tarafından aranılan belirli şartları en iyi karşılayan anlamında kullanılan "Kalite" kısaca "amaçlara uygunluk derecesi" olarak tanımlanabilmektedir Buradaki amaç kullanıcı kimsenin veya tüketicinin istek ve gereksinimleri olmaktadır
Kalite sınırları devamlı genişleyen bir kavramdır Teknoloji, değişen koşullar, ihtiyaçlar kaliteye değişik boyutlar getirmektedir Kalite niteliği bakımından dinamik bir özellik taşımakta, tüketici ihtiyaçlarına paralel olarak gelişmekte ve değişmektedir Veri toplamak suretiyle üretici, yeni teknikler ve yeni örgütlenme yolları geliştirerek aynı maliyetle daha yüksek kalitede üretmek ve tüketicinin kaliteye yönelik taleplerini yerine getirmek durumundadır Üreticilerin bir çoğu için düşük kalitenin karlılık üzerine olumsuz etki yapması gerçeği ortadadır Düşük kalite, imalatçı için hataları bulma ve düzeltmedeki maliyet demektir Bazen bu maliyetler büyük boyutlara ulaşabilmektedir Ayrıca düşük kalitenin alıcılardaki güven kaybından dolayı ürünün piyasa payının azalmasına neden olacağı da açıktır Bir malın kalitesi, Kalite Parametreleri olarak nitelenebilen unsurlardan oluşmaktadır Bu unsurlar malın çeşidine göre değişmektedir Mekanik ve elektronik mallarda performans, güvenlik ve görünümle ilgili olabilirken, kimyasal ürünler için fiziksel ve kimyevi özellikler, tıbbi etki, zehirlilik, tat gibi parametreler önemli olabilmektedir

Tanımlar ve açıklamalardan yola çıkarak kalitenin esas olarak başlıca 2 faktörü içerdiği görülmektedir
1) Objektif özellikler
2) Subjektif özellikler

Objektif özellikler insan unsurunun dışında kalan özelliklerdir Subjektif özellikler ise objektif özellikleri görmekten hissetmekten ve düşünmekten kaynaklanan özelliklerdir Kalitenin subjektif özellikleri ne ölçüde objektif hale getirilebiliniyor ise o ölçüde kontrol etme olanağı ortaya çıkmaktadır Standardizasyon objektif ölçüler esasına göre çalışan bir yöntemdir Diğer bir anlamda kalite dediğimiz kavramın iskeletini teşkil etmektedir Objektif esaslara göre yapılan bu iskelete subjektif bazı özelliklerin de ilave edilmesiyle kalite kavramı ortaya çıkmaktadırStandarda uygun mal asgari kaliteye sahip demektir Fakat her standart mal mutlaka en yüksek kalitede mal demek değildir Bununla beraber kaliteli malda standarda uygun anlamına gelmemektedir
Kalite bir güven duygusu yaratmaktadır Güven kriterinin oluşumu kalitenin değerlendirilmebilme imkanına bağlıdır Değerlendirilebilme ise ölçülebilme imkanına bağlıdır Ölçülebilme kalite ile ilgili metroloji çalışmaları kapsamına girmekte ve ceşitli test ve incelemeleri içermektedir Madde veya mamülün kalitesinin, imalatçıları tarafından kullanıcı veya tüketiciye güvenilir ve tarafsız kuruluşlarca verilmiş bazı belgelerle garantiye alınması da önem taşımaktadır Belge bir güven aracı olacağından kalitesi belgelenmiş bir mamülün tercih edileceği de açıktır
Kısaca ifade edilecek olursa, standartlar, kalite kontrolü, belgelendirme ve metroloji çalışmalarının düzenlenmesinin kaliteyi artırma yönünde etkili araçlar oldukları ortaya çıkmaktadır

KALİTE YÖNETİM PRENSİPLERİ

Bir kuruluşun başarılı bir şekilde yönetilmesi için, yönetimin sistematik ve metodik olması gerekir
Bir kuruluş için başarılı kalabilmenin şartı ilgili tarafların ihtiyaçlarının iyi belirlenerek performansın sürekli iyileştirilmesi ile mümkündür
ISO 9001:2000’e uygun bir Kalite Yönetim Sistemi geliştirilirken aşağıdaki sekiz kriter göz önüne alınmalıdır Bu sekiz prensibin uygulanması ile kuruluşlar, müşterileri, tedarikçileri, sahipleri, yerel kuruluşlar ve genelde toplum için fayda sağlayacaklardır ISO 9001:2000 in her bir ana konusu bu sekiz yönetim prensibine dayanır
Kalite Yönetim prensibi; bir kuruluşu yönetmek ve yönlendirmek amacı ile kullanılan karmaşık ve temel kural ve inançlardır Böylece uzun dönemde müşterilerin ve diğer iş ortaklarının ihtiyaçları ile ilgili performansın sürekli geliştirilmesi amaçlanır

1 MÜŞTERİ ODAKLILIK
Kuruluşlar müşterilerine bağımlıdırlar, bu nedenle onların mevcut ve gelecek ihtiyaçlarını anlamalı, şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çalışmalıdır
Müşteriler bir kuruluşun gelecekteki karlılığı konusunda ana rolü oynarlar Müşterileri elde tutabilmek için kuruluşlar müşterilerin mevcut ve gelecekteki muhtemel şartlarını iyi anlamalıdırlar
Müşteri odaklı bir kuruluşun prensiplerinin uygulanması şunlara yol açar:

• Müşterilerin ürünler, sevkıyat, fiyat ve güvenilirlik ile ilgili ihtiyaç ve beklentilerinin tümüyle anlaşılması
• Müşteriler ve diğer iş ortakları ( sahipler, çalışanlar, tedarikçiler, yerel komiteler ve toplum ) beklenti ve ihtiyaçlarına dengeli bir yaklaşım sağlar,
• Bu beklenti ve ihtiyaçların tüm kuruluşa duyurulması,
• Müşteri tatmininin ölçülmesi ve bunun doğrultusunda faaliyet,
• Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi,

Bu prensibin kazançlı uygulanması arasında:

• Politika ve strateji oluşturma için, müşteri ve diğer iş ortakları ihtiyacının tüm kuruluşta anlaşılması
• Hedef ve amaç belirleme için, müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile bağlantılı uygun hedef ve amaçların oluşturulması
• Operasyonel yönetim için, müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik kuruluş performansının iyileştirilmesi
• İnsan kaynakları yönetimi için, çalışanların kuruluşun müşterilerini tatmin etmek için gerekli bilgi ve beceri sahibi olması

2 LİDERLİK
Liderlik şirketin amaç, yönetim ve iç çevresinde birliğini oluşturur Liderler şirketin iç çevre ve havasını öyle oluşturmalıdır ki, çalışanlar şirketin amaçlarını gerçekleştirmek için tam olarak katılımcı olabilmelidir
Kuruluşun yönetimi yön vermeli liderlik yapmalı ve kuruluş fonksiyonları için uygun çevre koşulları oluşturmalıdır
Böylece yönetim çalışanların kuruluşun hedefleri ile tam olarak bütünleşmelerini sağlama şansı bulur
Liderlik prensibinin uygulanması aşağıdakilere yol açar:

• Örnek olarak aktif olma ve liderlik,
• Dış çevredeki değişiklikleri anlama ve tepki verme,
• Bütün iş ortaklarının ihtiyaçlarının düşünülmesi (Müşteriler, sahipler, çalışanlar, tedarikçiler, yerel otoriteler ve toplum ),
• Kuruluşun geleceği için açık bir vizyon gelişir,
• İnsanların katkılarının değerinin bilinmesi ve övülmesi,
• Geliştiren hedef ve amaçların belirlenmesi,
• Bu hedef ve amaçların gerçekleştirilmesi için strateji geliştirilmesi,

Bu prensibin kazanç sağlayan uygulamaları arasında:

• Politika ve strateji belirlenmesi için, kuruluş geleceği için açık bir vizyonun oluşturulması ve paylaşılması
• Hedef ve amaç belirlemek İçin, kuruluşun vizyonunun ölçülebilir hedef ve amaçlara dönüştürülmesi
• Operasyonel yönetim İçin, motive olan ve katılımcı insanlar kuruluş hedeflerini gerçekleştirebilir
• İnsan kaynakları yönetimi için, motive olmuş, güçlü, bilgili ve kalıcı iş gücü sağlar

3 İNSANLARIN KATILIMCILIĞI
Bir kuruluşun tüm seviyelerindeki tüm insanlar kuruluşların değeridir ve tam katılımları kuruluşun çıkarları doğrultusunda kabiliyetlerini ortaya çıkarır
Bir kuruluşun her kademesindeki insanlar bu kuruluşu hedeflerini karşılama kabiliyeti konusunda etki ederler
İnsanların katılımını sağlamak, bilgi ve becerilerini kullanmak ile kuruluş insanların çalışkan ve hedeflerin gerçekleştirilmesi için istekli oldukları bir ortam yaratır
Katılımcılık prensibinin uygulanması ile aşağıdakiler oluşur:

• Sahiplenme ve problemleri çözme sorumluluğu,
• Gelişme sağlamak için aktif olarak araştırma,
• Kuruluşun hedeflerinin şekillenmesinde yaratıcı ve düşünen,
• İşlerinden tatmin olma, zevk alma ve kuruluşu ile övünme,

Bu prensibin kazanç sağlayan uygulamaları arasında;

• Politika ve strateji oluşturmak için, insanlar kuruluşun politika ve stratejilerinin iyileştirilmesinde etkin olarak katılır
• Hedef ve amaç belirlemek için, insanlar kuruluşun hedeflerini paylaşır
• Operasyonel yönetim için, insanlar karar ve proses iyileştirmelerine katılır
• İnsan kaynakları yönetimi İçin, insanlar işlerinden daha çok tatmin olur ve kuruluşun çıkarları doğrultusunda kendi kişisel gelişmeleri için çalışır

4 PROSES YAKLAŞIMI
İlgili kaynak ve aktiviteler bir proses gibi yönetildiği zaman istenilen sonuca daha etkin ulaşılabilir
Girdileri alan ve bunları çıktılara dönüştüren her hangi bir faaliyet proses olarak düşünülür Kuruluşlar başarılı olmak için tüm prosesleri etkin bir şekilde yönetmelidir
Bir kuruluştaki proseslerin sistematik olarak belirlenmesi ve yönetimi ile bu prosesler arasındaki etkileşimler proses yaklaşımı olarak adlandırılır
Proses yaklaşımı prensibinin uygulanması aşağıdakilere yol açar:

• İstenen sonucu almak için prosesin tanımlanması,
• Proses girdi ve çıktılarının belirlenip ölçülmesi,
• Prosesin müşteri, tedarikçi ve diğer iş ortaklarına mümkün risk, etki ve sonuçlarının hesabı,
• Prosesin yönetimi için açık yetki, sorumluluk ve görevlerin belirlenmesi,

Bu prensibin kazançlı uygulamaları arasında:

• Politika ve strateji oluşturmak için, kuruluşta tanımlı prosesin uygulanması daha uygun sonuçlar, kaynakların daha verimli kullanımı, daha az maliyet ve zamana yol açar
• Hedef ve amaç belirlemek için, proses kabiliyetinin anlaşılması daha etkili ve doğru hedef ve amaç belirlemeye yol açar
• Operasyonel yönetim için, bütün operasyonlarda proses yaklaşımının kullanılması, daha az maliyet, hataların önlenmesi, sapmaların kontrolü, daha kısa süreler ve daha iyi sonuçlara yol açar
• İnsan kaynakları yönetimi için, insan kaynakları yönetimi için maliyeti az prosesler oluşur Kiralama, eğitim ve öğretimde bu proseslerin kullanılması daha kabiliyetli iş gücü oluşturur

5 YÖNETİME SİSTEM YAKLAŞIMI
Verilen bir hedefin gerçekleştirilmesi için birbirleri ile bağımlı proseslerden oluşan sistemin belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine yol açar
Belirlenen bütün prosesler arasındaki ilişkilerin yönetilmesi son hedefe ulaşmayı sağlayacaktır Bir prosesin çıktısı bazen bir başka prosesin girdisi olabilir Kuruluş faaliyetlerinin bu bölümü yönetilmelidir
Yönetime Sistem Yaklaşımı prensibinin uygulanması aşağıdakilere yol açar:

• Verilen hedefi etkileyen prosesin belirlenmesi veya geliştirilmesi ile sistem tanımı,
• Hedefleri gerçekleştirmek için daha etkin olacak şekilde sistemin bölünmesi,
• Sistem prosesleri arasında bağlantı olmayanların anlaşılması,
• Ölçme ve değerlendirme ile sistemin sürekli iyileştirilmesi,
• Harekete geçmeden önce kaynak sorununun çözülmesi,

Bu prensibin kazanç sağlayan uygulamaları şunlardır:

• Politika ve strateji oluşturma için, fonksiyonel ve proses girdilerini bir birine bağlayan kapsamlı planların oluşması
• Hedef ve amaç belirleme için, tek tek proseslere ait hedef ve amaçlar kuruluşun ana faaliyeti ile uyumlaştırılır
• Operasyonel yönetim için, proses etkinliğine daha geniş bir yaklaşım ve böylece problemlerin nedenlerinin daha kolay anlaşılması ve iyileştirme faaliyetleri
• İnsan kaynakları yönetimi için, hedeflerin gerçekleştirilmesi için daha açık ve belirgin görev tanımlarının belirlenmesi ve böylece çakışma engellerinin kaldırılıp takım çalışmasının oluşturulması

6 SÜREKLİ İYİLEŞME
Şirketin tüm performansının sürekli şekilde iyileştirilmesi şirketin kalıcı hedeflerinden olmalıdır
(İyileşme, ürünün karakteristik ve özelliklerini artırmak veya bunu üretmek için kullanılan prosesin etkinlik ve verimliliğini artırmak için yapılan faaliyetlerdir)
Sürekli iyileşme prensibinin uygulanması aşağıdakilere yol açar:

• Ürünler, Prosesler ve sistemin sürekli iyileştirilmesi firmada çalışan herkes için bir hedef haline gelir,
• Aşama aşama veya toptan iyileşme konularının uygulanması,
• Geliştirme yapılabilecek alanların belirlenip mükemmellik kriterine yönelik olarak periyodik denetimler,
• Tüm proseslerin verimlilik ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi,
• Önleme tabanlı aktivitelerin çoğalması,
• Bütün personele sürekli iyileşme metod ve araçları konusunda uygun eğitimler verilmesi
  • Planla-Uygula-Kontrol Et-İyileştir döngüsü
  • Problem çözme metodları,
• İyileşmenin izlenmesi için ölçüt ve hedefler konulması,

Bu prensibin kazanç sağlayan uygulamaları şunlardır:

• Politika ve strateji oluşturmak için, sürekli iyileştirme ile stratejik İş planlarının entegrasyonu daha rekabetçi iş planlarının ortaya çıkmasını sağlar
• Hedef ve amaç belirleme için, gerçekçi ve uygun hedefler belirleme ve bunların gerçekleşmesi için kaynak sağlama
• Operasyonel yönetim için, kuruluştaki insanların sürekli iyileşme prosesi içerisine çekilmesi
• İnsan kaynakları yönetimi için, kuruluştaki tüm insanlara ürün, proses ve sistemde iyileştirme yapma şansı, kaynağı, eğitimi ve araçları verilmelidir

7 KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM
Etkin kararlar veri ve bilgilerin yapılan analizlerine dayanırlar
Şirketin bütün kademelerindeki yöneticiler şirketin hedeflerinin karşılanmasını sağlayacak şekilde şirketin yönüne etki edecek kararlar vermelidirler
Gerçekçi yaklaşım prensibinin uygulanması aşağıdakileri oluşturur:

• Hedeflere uygun ölçümler yapılması, bilgi ve verilerin toplanması,
• Bilgi ve verilerin yeteri kadar doğru, güvenilir ve ulaşılabilir olması sağlanmalıdır,
• Geçerli yöntemler kullanarak bilgi ve verinin analizi,
• Uygun istatistik metodlarının değerlerinin anlaşılması,
• Tecrübe ve insiyatif ile dengelenmiş mantıklı analizlerin sonucunda karar verme ve faaliyet yapma,

Bu prensibin fayda sağlayan uygulamaları:

· Politika ve strateji oluşturmak için, uygun bilgi ve verilere dayanan stratejiler daha gerçekçi ve başarılabilirdir
· Hedef ve amaç belirlemek için, uygun karşılaştırılabilir bilgi ve veriler kullanılarak daha kapsamlı ve eksiksiz hedefler konulabilir
· Operasyonel yönetim için, bilgi ve veriler iyileşmeyi sağlama ve gelecekteki problemleri önleme konusundaki sistem performansının anlaşılmasının temelini oluşturur
· İnsan kaynakları yönetimi için, İnsan kaynakları politikalarının oluşturulabilmesi için anketler, öneriler veya tartışma gruplarından gelen bilgi ve veriler kullanılabilir

8 KARŞILIKLI ÇIKARA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ
Kuruluşlar ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsızdırlar ve karşılıklı çıkarlar her tarafın değer yaratma kabiliyetini artırır
Tedarikçiden gelen malzemeler müşteriye sunulan ürünlerin en önemli parçalarını oluşturur Kuruluş ile tedarikçisi arasındaki ilişkilerin artırılması ve geliştirilmesi müşterinin kalite, güvenilirlik ve kalıcılık açısından çıkarınadır
Karşılıklı Çıkara Dayalı Tedarikçi İlişkilerinin uygulanması ile aşağıdakiler oluşur:

• Ana tedarikçilerin belirlenmesi ve seçilmesi,
• Hem kısa dönem kazançları hem de uzun dönemde çıkarlar ele alınarak tedarikçi ilişkileri oluşturulmalıdır,
• Açık ve anlaşılabilir bir iletişimin oluşturulması,
• Ürün ve proseslerde gelişme ve iyileşmenin birlikte başlatılması,
• Müşteri ihtiyaçlarına birlikte karar verme,
• Bilginin ve gelecek planlarının paylaşılması,
• Tedarikçi gelişme ve başarılarının tanınması,

Bu prensibin kazanç sağlayan uygulamaları şunlardır:

• Politika ve strateji oluşturmak için, tedarikçiler ile stratejik ortaklıklar ve ilişkiler kurarak daha rekabetçi avantajlar kazanma
• Hedef ve amaç belirleme için, tedarikçilerin dahil olması ile daha önceden daha etkin ve kapsamlı hedefler belirleme
• Operasyonel yönetim için, güvenilir, zamanında ve hatasız sevkiyatlar için tedarikçi ilişkilerinin oluşturulması ve yönetilmesi
• İnsan kaynakları yönetimi için, tedarikçi eğitimlerini ve kabiliyetlerini de kullanarak iyileştirme yaratmak

Kaliteye ulaşmada gerekli aşamalar

Kalite çemberi
Kalite, tüketici ihtiyaçlarının ortaya çıktığı bütün alan ve aşamalarda söz konusu olmaktadır ve ürünün özellikle hitap ettiği tüketiciye ulaşıncaya kadar geçirdiği bütün aşamalarda izlenmesi gerekmektedir
Kalite çemberi, tüketici ihtiyaçlarının belirlenmesinden yola çıkılarak, ürünün daha amaca uygun, daha beklentilere cevap verebilen, daha kaliteli olabilmesi için yapılacak üretim teknikleri, tasarım değişiklikleri, ve geliştirme işlemlerinin tümünden oluşan bir sistemdir

Kalite çemberinde yer alan aşamalar:
Piyasa araştırması
İmalatçı için alıcı veya tüketicinin ne istediğini bilmek onun satınalabileceği kalite düzeyinde nasıl bir mal üretilmesi gerektiğini saptamak piyasa araştırması ile mümkün olmaktadır Ayrıca rakip mallar hakkında bilgi de piyasa araştırması ile sağlanmaktadır Bazı mallar için (genellikle kullanıcının güvenliğini etkileyebilecek) uygulanmakta olan zorunlu yasaların bilinmesi gibi araştırma ile sağlanan diğer bilgiler, kaliteli mal üretiminde yer alacak olan çeşitli aşamalara bir başlangıç noktası teşkil etmektedir

Ürün geliştirme
Piyasa araştırmasının sonucunda ortaya çıkan kalite standartlarına dayalı olarak bir ürün geliştirilecektir Ürün geliştirme ve dizayn çalışmalarında yeralan personel, piyasa araştırmasından elde edilen bilgilerin üretilen mala aktarılmasından sorumludurlar Bu arada hammadde ve imalat işlemlerinin de
dikkate alınması gerekmektedir Ürün geliştirme çalışmaları ile ürünün özellikleri açık bir şekilde ortaya konulup dizayn işlemine temel teşkil etmelidir Benzer ürünlerin dizaynı ve üretiminden kazanılan deneyimler de dikkate alınmalıdır Bu, ürün geliştirme ve dizayn personeli ile diğer bölüm çalışanları
(imalat, kalite kontrol, servis gibi) arasındaki yakın ilişki ile sağlanabilmektedir Diğer personel ile koordineli bir şekilde yapılan geliştirme ve dizayn çalışmaları ürünün özelliklerine göre sonuçlanmaktadır Dizayn kalitesi bu özelliklerin açık ve kesin bir şekilde ortaya konulabildiği ölçüde belirlenebilmektedir

İmalat mühendisliği
Malın imalatına başlamadan önce, planlama ve hazırlık çalışması yapmak gereklidir Bu çalışma imalat biçiminin seçimi, makina ve araçların sağlanması, işlem koşullarının hazırlanması, personelin seçimi ve eğitilmesini içermektedir Ekonomik imalat için ön koşul ürün geliştirme ve dizayn bölümünce
oluşturulan hata payı (tolerans) ile imalat işleminin gerçekleştirilmesidir Belirlenen tolerans ise işlemlerin çeşidine bağlı olarak değişmektedir Bu durumun imalat mühendisliğinde dikkate alınmaması halinde imalat sırasında ilave maliyet riski söz konusu olacaktır Malın denetimi de önceden planlanmalı ve hazırlanmalıdır Bu faaliyetler denetim planlaması olarak adlandırılmakta olup denetim noktalarının planlanması ve dizaynı, yazılı prosedürün hazırlanması ve denetim araçlarının sağlanmasını içermektedir

Satınalma
Önceden saptanan özellikler ve standartlara uygun bir biçimde hammadde ve diğer girdilerin en ekonomik şekilde zamanında ve kusursuz olarak sağlanmasına yönelik çalışmalar satınalma faaliyetlerini oluşturmaktadır Satınalmada genellikle satınalma fiyatı ve teslim zamanını hesaba katmak kolaydır Malın kalitesini etkileyen faktörleri değerlendirmek ise daha zor olmaktadır Bu faktörlere yeterince önem verilmemesi büyük bir riske yol açabilmektedir

Üretim
Amaçlanan kalitede malın, tasarımına, dizaynına uygun, ve koordineli bir şekilde imalatının tamamlanmasına yönelik çalışmalardır İmalat işlemi, planlanan zamanda ve istenen miktar ile anlaşmada verilen özelliklere uygun kaliteye göre malları üretmeye yönelik olarak yapılmalıdır Zaman, miktar ve kalite birbirleriyle çelişen kavramlar gibi gözükmektedir Zaman ve miktara kalitenin üzerinde öncelik verilirse kötü sonuçlar söz konusu olabilmektedir İmalatta kaliteyi etkileyen birçok faktör bulunmaktadır Bu faktörler makinalar,
araçlar, hammaddeler, operatörler ve gözetmenlerle ilgili olup, imalatın her aşamasında yer almaktadırlar Sonucu etkileyen bu faktörlerin durumunun yeterli kaliteye ulaşmak için bilinmesi gerekmektedir

Denetim
Üretilen ürün veya verilecek hizmetin kalitesinin amaçlanan şekilde olup olmadığı bütün aşamalarda yapılacak olan denetim ile saptanmaktadır Ürünün bütün bu denetim sonuçlarına göre kabul veya red edilmesi söz konusu olmaktadır Üretimdeki aşamaların durumuna göre, denetim 3'e ayrılmaktadır:
a) Başlangıç denetimi (Hammadde, girdiler vs)
b) İşlem denetimi (İlk parça denetimi, ara denetim, operatör denetimi, son
parça denetimi, sıra denetimi)
c) Final denetimi (Tüketiciye ulaşmadan önce hatalı malların tespiti)

Pazarlama
İmalatı yapılan malın denetimlerden sonra piyasaya sunulmasından önce söz konusu malın özelliklerinin ve kullanım alanlarının tüketiciye tanıtılması gerekmektedir Bu amaca yönelik faaliyetler pazarlama faaliyetleri olarak adlandırılmaktadır Pazarlama faaliyetlerinin hedef alınan malın piyasasında yoğunlaştırılması gerekmektedir Bazı satıcılarda malı olduğundan daha mükemmel tanıtma eğilimi bulunmaktadır Ancak bu durum tüketicide, hayal kırıklığına uğramasından dolayı, malın düşük kalitede olduğuna dair bir düşünce oluşmasına yol açmaktadır Bu nedenle tüketiciye gerçek kalitede mal sunumu önemli olmaktadır

Servis
Herhangi bir malı satınalan tüketici belirli bir garanti süresinin verilmesini tercih etmektedir Malın kullanımı sırasında tüketicinin şikayetleri , problemleri olabilmektedir Bu durumda çabuk ve etkili bir servise ihtiyaç duyulacağı açıktır Anlaşılır ve yeterli talimatlar, yedek parçalar sağlanması gibi hizmetlerle satış
sonrasında tüketiciye yardımcı olunmaktadır Kaliteli mal kavramının gerekli unsurlarından sayılan bu tür hizmetler söz konusu malın piyasasında yer edinme çabalarına katkıda bulunmaktadır

Kalite Çemberi
• Malın kalitesini etkileyen fonksiyonlar çokluğunu,
• Kalite çemberinde yeralan fonksiyonlarla ilgili çalışanların herbirinin kalite ile ilgili sorumluluğu bulunduğunu,
• Kalitenin bu fonksiyonlarda yer alan birçok faaliyetin sonucunda ortaya çıktığını,
• Piyasada aranan bir malın oluşturulabilmesi için kalite ile ilgili bütünfaaliyetler arasında koordinasyonun gerekliliğini, ifade etmektedir

Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kullanılan Teknikler

·SÜREKLİ GELİŞTİRME TEKNİĞİ
"PDCA" = "PUKÖ" DÖNGÜSÜ (The Shewhart Cycle)
PDCA döngüsü, kalitede sürekli geliştirmeye yönelik sistematik bir yaklaşımdır
Uygulama adımları
1-Sürekli geliştirme için bir yaklaşımın planlanması
2-Planlanmış aktivitelerin uygulanması
3-Sonuçların kontrol edilmesi
4-Sonuçlara göre önlem alınması



·FİKİR ÜRETME TEKNİKLERİ
1- Beyin Fırtınası (Brainstorming)
Spesifik bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir
Uygulama Adımları
1-Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir
2-Oturumun konusu açık bir şekilde izah edilir
3-Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır
4-Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler
5-Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak, düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır
6-Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmamalı ve fikirlere müdahale edilmemelidir
7-Mümkün olduğunca herkesin katılımı sağlanmalıdır
8-Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer
9-Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir
2- Beş “NEDEN”
Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “KÖK SEBEPLERİ”ni araştıran bir tekniktir
Uygulama Adımları
1-Problem spesifik bir şekilde açıklanır
2-Neden olduğu sorulur
3-Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur
4-Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir
Not : Problemin kişiden kaynaklanan tarafından çok süreç üzerinde yoğunlaşması yararlı olacaktır

·KARAR VERME TEKNİKLERİ
1- Çoktan seçmeli
Fikir üretme teknikleri ile üretilen fikirleri listesindeki, en önemli düşüncelerin belirlenmesi için kullanılan bir grup tekniğidir
Uygulama Adımları
1-Her üyeye yaklaşık olarak, listedeki madde sayısının yarısı kadar “oy” verme hakkı tanınır
2-Her üye sahip olduğu oy sayısı kadar, önemli gördüğü düşünceye oy verir
3-Oylanan her maddeye bir çetele konur
4-En çok oyu almış olan ilk 5-6 madde belirlenir
2- Nominal grup tekniği
Bir grubun tüm üyelerinin, kararlarını kullanarak belirlenmiş olan “Yeni Fikirler” listesini öncelik sırasına göre listelemeye yarayan bir metottur
Uygulama Adımları
1-Listedeki her bir fikir için bir harf belirlenir
2-Gruptaki her üye, belirlenen bu harfleri bir kağıda yazar
3-Her üye kendi önceliğini kullanarak, öncelikli listesini oluşturur
4-Üyelerin oluşturmuş olduğu bu listeler derlenerek, en yüksek öncelikli ve en düşük öncelikli fikirler belirlenir
3- Hedef saptama (Benchmarking – Kıyaslama)
Bir organizasyondaki süreçleri, bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur
Uygulama Adımları
1-Hem organizasyonunuz hem de sizin için en önemli olan süreci ve o sürecin ölçüm kriterlerini belirleyiniz
2-Belirlemiş olduğunuz süreci kullanan organizasyonların bir listesini oluşturun
3-Her bir organizasyondan edineceğiniz spesifik bilgi tiplerini belirleyerek, bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurun
4-Toplamış olduğunuz bilgileri derleyerek, süreç ölçüm kriterleri sonuçlarını iyiden kötüye doğru sıralayın
5-Sürecinizi, en iyi ve en kötü durumla karşılaştırarak, farklılıkları belirleyiniz

·PROBLEM ANALİZ TEKNİKLERİ
1- Akış diyagramı
Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir
Uygulama Adımları
1-Süreci tanımlayın ve sürecin başlangıç ve bitiş noktasını belirleyin
2-Sürecin yürürlükte olan halini, başlangıçtan bitime kadar tüm safhalarını, uygun semboller kullanarak çizin
3-Sürecin sizce en ideal ve en etkili olabilecek şeklini çizin
4-Yürürlükteki süreç akış diyagramı ile, ideal süreç akış diyagramını karşılaştırın
5-İki akış diyagramı arasındaki farklılıkları belirleyerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeleri yapın
6-Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra, yeni süreç akış diyagramını çizin
2- Sebep - Sonuç diyagramı
Analiz edilen problem, objektif, amaç vs İle bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagramı da denir
Bu metot;
-Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörleri belirler
-Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar
-Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır
-Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar
Uygulama Adımları
1-Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır

------------------------------------------------------------------------> PROBLEM


2-Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir



3-Fikir üretme teknikleri de kullanılarak, her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir
4-Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan, etkisi büyük olan faktörler belirlenir
5-Listeleme önem sırasına göre düzenlenir
Not : Sebep – Sonuç analizinde, olumsuz objektif yerine olumlu objektif kullanmak daha yararlı olur

Kaynak:
Kazan, Halim; Demirel, Yavuz
“Toplam Kalite Yönetiminin İşletmelere Sağladığı Üstünlükler” / KalDer Forum sayı : 7 sf: 48-56 , Temmuz 2002
Hazırlayan; Bilge Sümer

Süreç Yönetimi ve İyileştirmesinde Verimlilik Analizleri

İşletmeler değişen çevre şartlarına hızla uyum sağlamak zorundalar Bu da organizasyon yapısında ve planlamada esneklik gerektiriyor Hızlı karar verme, hızlı tepki verme, esneklik ve maliyet avantajı, rekabette önemli parametreler Organizasyonlarda tüm birimlerin hedefi verimliliğin arttırılması Verimlilik, birim girdi başına üretilen çıktı olarak tanımlanıyor Üretim planlarından elde edilen sonuçlara giden yolda yani süreçlerin değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi ile mümkün Japon Verimlilik Merkezi de, “doğru olan işleri, doğru biçimde ve ekonomik bir çalışma ile gerçekleştirmeyi hedefleyen akılcı bir yaşam biçimi” tanımıyla verimlilik kavramına felsefi bir yaklaşım getiriyor Önceleri “İşi doğru yapmak” denirdi Sonraları bu kavram “doğru işi doğru yapmak” olarak değişti Kavramlarda hızla tüketiliyor Hızlı yol almak önemli, ama doğru yolda olmaya dayanmalıdır deniyor Buradan “hız” kavramı salt olarak yeterli olmuyor Çünkü doğru yolda değilseniz havanda su dövebilirsiniz Verimliliğini artırmak isteyen işletmeler, önce üretim için ihtiyaç duyulan girdileri ve bu girdileri dönüştürerek elde ettikleri ürünleri (çıktı) ve süreçlerini ölçmek durumundalar Bunları ölçmeyen ya da ölçemeyen işletmelerde “üretim verimliliği” hesaplarından söz edilemez Klasik hale gelmiş şu sözcük verimlilik için de yerindedir:
" Ölçmediğinizi iyileştiremezsiniz Ölçmek bilmek, bilmek yönetmektir" Doğaldır ki sadece ölçmek de yetmez Ölçmek gerek şart oluyor ama yeter şart değil Bu süreç analizlerini ve iyileştirme çalışmalarını da gerektiriyor Süreç tanımına baktığımızda “Bir girdi ile başlayan, iç ve dış müşteriden gelen talep, bilgi veya hammadde ile, bu girdiye katma değer katarak belirli bir çıktı üreten birbiri ile bağlantılı adımlar, işlemler dizisidir Yani girdileri çıktılara dönüştürmek için yapılan iş ve çabaların tümüne süreç deniyor Yabancı dildeki “proses” sözcüğü bir zamanlar dilimizde bir hayli kullanıldı sonradan yerine “süreç” sözcüğü bulununca bu sözcükde terkedildi Bir organizasyonun iş süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, sahip atanması, sürekli izlenmesi “süreç yönetimi” (BPM) olarak adlandırılabilir Fakat çok önemli nokta şudur: Süreç yönetimi, içinde “iyileştirme “ barındırmıyorsa, ona “süreç yönetimi” diyemeyiz Bu mantıktan hareketle sadece Süreç İyileştirme (BPI – Business Process Improvement) kavramı da “süreç yönetimini” içerecektir; çünkü yönetilmeyen bir şey iyileştirilemez Bu nedenle, süreçlerin belirlenmesi, tanımlanması, izlenmesi, iyileştirilmesi “Süreç Yönetimi” veya “Süreç İyileşleştirme” adı verilebilir Sonuçta aynı şeyi ifade eder “Yönetim” ve “İyileştirme” kavram ve sözcüklerini ayrı kullanma eğiliminde olan kişilerin yanlış anlamalarına meydan vermemek için yazı başlığında “Süreç Yönetimi ve İyileştirmesi” denilmiştir
İşletmeler piyasalarda tutunmak, rekabet şansını elinde bulundurmak için maliyetlerini düşürmek zorundalar Ya da yeni ürün geliştirerek “farklı” olmak zorundalar Bunun sadece hammadde-malzeme yada işçilik gibi girdileri ucuz elde etmekle veya daha ucuz makina kullanmakla olmayacağı, maliyetleri ucuzlatmanın verimlilikten geçtiği açıktır Hangi süreçlerin iyileştirilmesinin gerekeceğine sağlıklı karar verebilmek için süreçlerin analizini ve zincirdeki en zayıf halkanın - sürekli - güçlendirilmesini gerektiriyor Bir tahteravallinin bir tarafına “Verim” diğer tarafına “Maliyet” kavramlarını koyarsanız; birinde yapılan iyileştirme diğerini de iyileştirmektedirYani maliyet inerse verim yükselir Verim düşerse maliyet artar Her iki kavram da çıktılara (ürün) ve bu ürün için harcanan işçilik, makina, enerji, zaman, sermaye gibi girdilere bağlıdır Verimliliği artırma ve maliyetleri düşürme çabaları, yönetici liderlerinin standardını yükseltmek ve bazı esasları saptamak bakımından önemlidir Keza, verimlilik analizleri, performans değerlendirme ve işletmelerin ayrıştırılmış maliyetlerini bilmeleri de gereklidir Çünkü yapılan ölçme ve analizlerin, yöneticiye olduğu kadar kuruma yansıyan sonuçları da olacaktır Verimlilik Analizleri Ayrıştırmak, analiz etmek; bir anlamda ürünü oluşturan hammadde, malzeme, direkt-endirekt işçilikler, enerjivb gibi girdilerin üründeki paylarının ayrı ayrı hesaplanmasıdır Bunu zaman olarak da yapabilirsiniz maliyet olarak da Biri verimliliğin diğeri maliyetin analizidir Bu sayede hangi girdilerin veya giderlerin iyileştirilebileceği daha kolay görülebilir ve iyileştirme çabalarının sonuçlarının izlenebilirliğine imkan verir Verimlilik hesaplama yöntemleri üç yol var Bunlar: 1- Kısmi verimlilik , 2- Çok öğeli verimlilik, 3- Toplam verimlilik Bunlardan en yaygın olanı kısmi verimlilik hesaplamasıdır 1-Kısmi verimlilik: Üretilen çıktının (Ürün), girdilerden sadece birine oranlanması ile bulunan verimliliktir Diğer girdilerin hesaplamaya dahil edilmemesi ve tek bir girdiye göre hesaplanması nedeniyle kısmi verimlilik olarak tanımlanmaktadır Bir işçi saatindeki üretim, bir makina saatteki üretim yada bir kw saatteki üretilen miktarlarının hesaplanması ve bunların sektörde kabul görmüş değerlerle karşılaştırılması yönetim için önemli verilerdir Sektör değeri yoksa, işletme kendi geçmiş ay değerleri ile karşılaştırarak verimliliğini sürekli izleyebilir 2-Çok Öğeli Verimlilik : Çıktıların birden fazla girdilerin toplamına bölünmesi ile yapılan verimlilik hesabıdır ancak bu yöntem pek kullanılmamaktadır 3-Toplam Verimlilik : Çıktıların toplamımın , girdilerin toplamına bölünmesi ile bulunan verimliliktir Bu yöntem işletmenin genel durumunu bilmek adına yararlıdır, ancak kısmi verimlilik hesabına göre daha karmaşıktır Nedeni çıktılarda ve girdilerde çeşitlilik olması ve bunların toplanır hale getirilmesindeki güçlüklerden kaynaklanmaktadır Ürün Eşdeğerliği veya Ortak Ölçü Ürün çeşitleri fazla olan KOBİ’ler verimlerini hesaplamakta doğal olarak güçlük yaşamaktadırlar Çünkü elmalarla armutları toplamak gibi bir durumun varlığı çıktıları farklı olan kobilerde verimlilik hesabını zorlaştırır Farklı çıktıları tek cinse indirgemek, “eşdeğer ürün” yöntemini kullanarak dönüşümünü sağlamak gerekmektedir Bunu bir örnekle açalım: enjeksiyon pres makinalarında gramajları farklı, hacımları farklı baskı süreleri farklı adet ile konuşulan ürünler üretirken diğer tarafta aynı işletme ekstrüder makinalarında yine gramajları farklı genişlikleri farklı metre ölçüsü ile konuşulan profiller üretebilmektedirler Üretilen bu ürünler nasıl toplanacaktır? Adet mi ? Metre olarak mı ? Ağırlıkca mı ? Bu ürünler için ortak işçilikler, makinalar, enerji gibi girdilerin bu ürünlere payı nasıl hesaplanacaktır? Sorun buradadır Bu sorun çözüldüğü takdirde verimliliğin hesaplaması hic de zor değildir İşte burada ürün için harcanan işçilikler eşdeğerlik hesaplamasında devreye girmekte ve ürünler işcilik saati olarak eşdeğer ürün cinsinden hesaplanarak üretimin toplanması mümkün olabilmektedir Süreç Yönetimi ve İyileştirme Süreçlerini belirlemiş ve yönetmeye başlamış bir kuruluşta, sürekli iyileştirme döngüsü içinde ele alınan süreçle ilgili olarak ilk yapılacak şey, sürecin mevcut durumunun incelenmesidir Sürecin baştan mı tasarlanacağı, yoksa mevcut süreç içinde küçük değişiklikler mi yapılacağına sonra karar verilir Ayrıca, küçük ya da büyük değişiklik kavramı da herkese göre değişebilir Süreçle ilgili mevcut durum, verimlilik ve maliyet analizleri yapılarak iyileştirmelere nereden başlanacağı, ya da hangi süreçlerin iyileştirilmesi ile verimliliğin artacağını saptamak içindir Bu zincirdeki en zayıf halkanın saptanmasına ve bu halkayı güçlendirdikten sonra sırasıyla diğer zayıf halkaları güçlendirerek sistemi güçlü hale getirmeye benzer Süreç iyileştirilmesi konusunda kitaplar yazmış James Harrington’un söylediklerine benim de katıldığım yaklaşıma göre:
İş Süreçlerinin İyileştirilmesi, sürecin mevcut durumunun incelenmesinden sonra üç değişik yolla olabilir:

• Süreç adımlarında veya adımlar içindeki işlemlerde değişiklikler yaparak, katma değeri olmayan adımları atarak veya azaltarak, süreçte iyileşmeler yapmak
• Sürecin sil baştan yapılarak baştan tasarlanması (yani yeniden tasarım)
• Kıyaslama (“benchmark”) sonucu seçilen bir sürecin aynen uygulanması

Kıyaslama sonucu alınan süreç, eski sürece küçük değişiklikler getiriyor veya sil baştan yapıyor olabilir ve bu yüzden onu birinci veya ikinci seçenek içinde değerlendirebiliriz
Sürecin mevcut durumunu incelerkende süreç takımları oluşturmak ve katılımı sağlamak ile (süreç haritasının çıkarılması, müşterilerle ve süreçte çalışanlarla görüşmeler yapılarak istek, beklenti, aksaklıkların öğrenilmesi, önerilerin alınması, engelleyicilerin öğrenilmesi, mevcut ölçümlerin kaydedilmesi, ölçüm yapılmıyorsa yapılması) durum daha netlikle ortaya çıkar Küçük veya radikal değişiklikler yapılma ihtiyacı görünür hale gelir Küçük değişiklikler yapılacak ise;

• Sorunların kökeninin incelenmesi
• İyileştirme çözüm seçeneklerinin tartışılması
• Seçeneklerden birine karar verilmesi
• Pilot uygulama ve pilottaki sonuçların incelenmesinden sonra
• Uygulamanın yaygınlaştırılması

izlenecek adımlardır
Mevcut durum incelemesi süreçte büyük değişiklikler yapılacağını gösteriyor ise; ayrıntıya inmeye gerek yoktur; bunlar zaten açık biçimde görünmekte ve bilinmdekte ise Bu durumda;

• Yaratıcılık ve yenilikçilik kullanılarak
• Kıyaslama yoluyla en iyi uygulama araştırılarak
• ve çoğunlukla yeni ve son bilgi teknolojisi imkanları kullanılarak

süreç yeni baştan tasarlanır İyileştirmede kural şudur İyileştirme çalışmalarına önce büyük kayıplardan başlamak Nedeni yapılacak iyileştirmelerin getirisi daha büyük ve hissedilir olmasıdır Üretim Kaynaklarının Planlaması ( MRP II), Tam Zamanında Üretim (JIT), Toplam Kalite Yönetim Sistemleri, Altı Sigma, Kısıt Teorisi her biri işletmelerin verimliliğini artırmaya yönelik bulunan çözümlerdir Lojistik yönetimi, finans yönetimi, maliyet yönetimi, proje yönetimi, insan kaynakları yönetimi, bilgi yönetimi gibi birbirinden çok farklı disiplinlerden aynı anda yararlanmak verimlilik için gereklidir Sonuç olarak; Süreç İyileştirme'de önerimiz şu altın kuralın dikkatlerden kaçırılmamasıdır: * Önce Temel Soruna Odaklanın Bir doktorun hastasıyla ilgilenirken önce görünen semptomları ( ağrı, sızı, bulantı, kaşıntı, uyuşma gibi) öğrenip sonra bunların sebeplerini (tahlil, röntgen vs yöntemlerle) araştırması gibi, iyileştirme çabalarında da semptomlar yerine gerçek problemlerin peşinde olmak ve kalıcı çözümler aramak gerekir Çözüm için önce "Farkındalık” gelir Bir sorununuz olduğunu fark edene kadar sorununuz için hiçbir şey yapmazsınız İkinci aşama çözüm ya da İyileştirmedir Bunun için hızlı yol almaktan önce doğru yolda olduğunuzdan emin olmak Strateji, yön, öncelik, hedef belirleme ya da genel anlamda bir yığın yöntemler bu aşamada sürece dahil edilmelidir 3D Lojistik Dergisi'nden alıntıdır

Yönetimde İnsan İlişkileri

Başta işletmeler olmak üzere, her türlü resmi ve özel kuruluşun yönetiminde egemen olmaya başlamış olan çağdaş eğilimler arasında özellikle şu ikisi büyük önem taşımaktadır;
1Çağdaş işletmeler ve kuruluşlar çeşitli çıkarların çarpıştığı bir politika alanı niteliği kazanmıştır
2Çağdaş işletme ve kuruluşların yönetiminde sermayeden çok, insan öğesi ve dolayısıyla insan ilişkileri daha çok öne geçmiştir
Yönetici hedeflere insan öğesinin yardımıyla ulaşır Hiçbir yönetici emrindeki insanların veya işbirliği yaptığı kişilerin yetenek ve arzularının ötesinde bir başarı sağlayamaz Bu nedenle insanları motive etmesi,davranışını müessesenin yararına göre değiştirmesi , çaba ve faaliyetlerini işe ve amaca doğru yöneltmesi gerekir Bunun içinde yerine ve zamanına göre onları inandırması , kontrol altında tutması, ödüllendirmesi ve gerektiğine cezalandırması gerekir
Yönetimde insan ilişkilerinin başında gelen
İnsan faktörünün önemi ile birlikte
İşgörenin tutum ve davranışına etki eden faktörler,
İşgören ilişkilerini etkileyen İşveren tutum ve davranışları
İşgörenle yönetim arasındaki iletişim konuları da önem kazanmıştır
I- YÖNETİMDE İNSAN FAKTÖRÜNÜN ÖNEMİ :
Birinci dünya savasına kadar insan öğesi üzerinde pek durulmamış, işveren ve işçiler arasındaki ilişkilerde sürekli bir güvensizlik oramı söz konusu olmuştur Savaş sırasında ve sonrasında işçi işveren temsilcilerinin ortak konularda çalışmaları güvensizliği ortadan kaldırmış ve işbirliği kurma gereği ortaya çıkmıştır ; örgütün bir sosyal sistem olduğu ve insanın sosyal sistemin en önemli etmenini oluşturduğu görüşü gelişmiş ve benimsenmiştir İnsan sorunlarının üretime engel olduğu ve bu nedenle de bu sorunların giderilmesi gereği üzerinde durulmaya başlanmıştır Bu araştırmaların ve gelişmelerin sonucu olarak yeni yönetim anlayışı İnsan ilişkileri üzerinde durmuştur
İnsan ilişkilerini; işçinin uygun bir işe yerleştirilmesi,işçi ile hem yönetim hem de çalışma arkadaşları arasındaki iyi ilişkilerin kurulması ve böylece çalışma isteğinin artması sonucu üretimin yükselmesini sağlanmak oluşturmaktadır
II- YÖNETİMDE İŞGÖREN TUTUMUNA ETKİ EDEN FAKTÖRLER:
Tutum denilince bireyin belirli bir kimse ya da durum karşısında kendine özgü bir biçimde tepki gösterme eğilimi anlatılmaktadır Bir başka deyişle bireyin bir kişi veya olayda tepki gösterme durumudur
Bireysel tutumlar, geçmiş yaşantı deneyim ve inançların bir sonucudur Tutumlara, yaşanılan çevre , cinsiyet,yaş eğitim, kişinin inançları ve kişisel özellikleri etki eder Tutumları şekillendiren inançlardır Bu yüzden tutumların değiştirilmesi, inançların değiştirilmesine bağlıdır
İnsan davranışlarını, özellikle çalışma ortamındaki davranışlarını, ihtiyaçları ve işle ilgili beklentileri etkilemektedir
A-İHTİYAÇLAR
A Maslov’a göre ihtiyaçlar önem derecesine göre şöyle sıralanırlar:

• Fizyolojik ihtiyaçlar,
• Korunma
• Sevgi
• Kendine değer verme
• Kendini gerçekleştirme

Bu ihtiyaçların biri doyurulmadıkça, diğeri ortaya çıkmaz İnsanların çalışma ortamındaki ilişkilerinde sevgi, kendine değer verme ( saygı görme) ve kendini gerçekleştirme, yeteneklerini ortaya koyma ihtiyacı en fazla etkili olanlardır Bir işyerinde, işgörenin insanları sevme ve sevilme ihtiyacının doyurulmaması uyumsuzluğa neden olur Kendine değer verme veya saygı duyma ihtiyacı karşılanmadığında güvensizlik, güçsüzlük duygusu oluşur İşgören yeteneklerine uygun bir iş yapmıyorsa bu durum onda hoşnutsuzluk ve tedirginlik yaratır Yeteneklerine uymayan, anlamsız işlerle uğraşan kimi üstün yetenekli kişilerde, bıkkınlık,yaşamla olan bağlarda gevşeme, gövdesel-düşünsel gerilme gibi belirtiler görülür
İş yerleri bu ihtiyaçları doyuracak şekilde düzenlendiğinde, işgören de uyumlu, güvenli, ve huzurlu olacak bu durum işgörenin davranışlarına olumlu yönde katkı yapacaktır
B-İŞLE İLGİLİ BEKLENTİLER:
İşe başlama : Tüm insanlar gibi çalışanlarda, bir grubun üyesi olmak, ona bağlanmak ihtiyacı duyarlar İşe yeni giren işgörenlerin karşılanış biçimi, iş konusunda aydınlanması çalışma arkadaşlarıyla tanıştırılması işe karşı ilk izlenimlerin yönünü belirler Daha işe ilk başlayışta olumlu izlenim edinen işgören, gerek yönetim, gerekse arkadaşlarıyla ilişkilerinde olumlu bir tutum içine girecektir
İşin işgörene uyması - İş doyumu: Personelin işe uyumunun sağlanması işin gerektirdiği nitelik ve yeteneklerin işi yapan kişinin sahip olduğu nitelik ve yetenekler arasında bir uygunluğun bulunmasını işi yapan kişinin işinden tatmin duymasını ve işinde daha verimli olması ile ilgili faaliyetleri kapsar ‘’ Örgütlerdeki araştırmalar, işgörenlerin dar sınırlar içinde tek düze çalışmalarının onlarda birçok psikolojik ve toplumsal davranış bozuklukları yarattığını; yaratıcılık gücünü büyük oranda yok ettiğini, çevresi ile ilişkilerinde bozulma olduğunu ortaya çıkarmıştır’’
İş doyumsuzluğu : İşgörende tatminsizlik, huzursuzluk ve isteksizlik yaratır İş doyumsuzluğu daha gizli biçimlerde verimsizlik, işi yavaşlatma , disiplin sorunları ve diğer örgütsel sorunların ardında yer alır
İş doyumsuzluğu yakınmalara da neden olmaktadır Yakınma işgörenin görevi ile astları ve üstleri arasındaki hoşnutsuzluktur İster toplu ister bireysel olsun yakınmalar değerlendirilip çözülmedikçe, daha büyük sorunlara yol açması kaçınılmazdır
Ücret : Kişinin verimini artırmada teşvik unsurlarının başında ücret gelir Çalışan insan , sadece kendisini ve ailesini geçindirecek asgari düzeyde ücretle yetinmez Daha rahat ve iyi bir yaşam, alınan ücretle mümkün olacaktır Bu nedenle de tüm çalışanlar dikkatlerini ücret konusunda toplarlar Bu yüzden verimi doğrudan etkileyecek bu unsurun dikkate alınması önemlidir İşgörenle yönetim arasında ilişkilerin iyi olabilmesi, bir bakıma kişinin emeğinin karşılığını alması ve kendini güvencede hissetmesi ile yakından ilgilidir
Yönetim ücret politikalarını belirlerken adil olmalıdır Ne hak edilenden az, ne de çok verilmelidir Çünkü; her iki durumda işgören de denksizlik duygusu yaratır
Moral : Kısaca bir insana veya insan grubuna hakim olan iklim veya atmosferdir diyebiliriz Düşük ve yüksek moral duygularının ortaya çıkmasında en önemli etken; belli bir grup veya kişi ile olan beşeri ilişkilerin geliştirilmesi biçimidir
Başarılı ve etkili bir personel politikası örgütteki moral değerlerini önemli ölçüde etkiler, İyi bir moral işbirliği, canlılığı ve olumsuzluklara direnmeyi sağlar Aksi durumda karamsarlık, işbirliği yokluğu ve sürtüşmelere yol açar
Çalışma ortamı : İşverenin çalıştığı ortamın fiziksel özelliklerini ( gürültü, sıcaklık vs) işin içeriğini ve çalışma saatlerini kapsar Yönetimin işgörene iyi ve sağlıklı bir çalışma ortamı sağlaması hem üretim hem sosyal ve insancıl açıdan önemlidir Böyle bir ortamda işgören kendisine değer verildiği ve saygı duyulduğu İnsanca yaklaşıldığı duygusunu duyacaktır
III- İŞGÖREN İLİŞKİLERİNİ ETKİLEYEN İŞVEREN DAVRANIŞLARI :
·Bilgi Verme : İşgörenler, çalıştıkları örgütün amacı, çalışma koşulları ve yapılan değişikliklerden haberdar olmak isterler İşgörenin ihtiyaç duyduğu bilgilerin verilmesi ; işin düzgün yürütülmesi, karışıklıkların ve yanlış anlaşılmaların olmaması ve ilişkilerin sağlıklı yürümesi için gereklidir
·Yöneticiye Güven Duyma: Bunun için yöneticinin samimi olması ve işgörenin kendisini tanımasına fırsat vermesi gerekmektedir
·Emrin Verilişi : Emri vermede önemli olan; emri vermek değil, onu benimsetmektir Emrin veriliş biçimi, yerine getirilmesinde önemli bir etkendir Bu nedenle emirler açık, anlaşılır işgörenin bilgi yetenek ve uzmanlık alanına uygun ve birlikte çaba göstermeyi sağlayacak biçimde verilmelidir
·İstikrarlı Disiplin : Disiplin ,cezalandırmadan çok, kuralları benimsetme, doğru yapılanları destekleme şeklinde olmalıdır İşgörenin hangi durumlarda destekleneceğini bilmesi, güvenli olmasını sağlar
·Yönetime Katılma : İşin planlanmasında o işi yapan işgörenin fikrini alma, hem sorumluluğun bilinmesinde hem de işin düzenli, severek ve doyumlu yapılmasınaimkan verir
IV- YÖNETİMLE İŞGÖREN ARASINDAKİ İLETİŞİM :
İletişim, “ Bir bireyden diğerine bilgi ve anlayışın aktarılması, anlamın paylaşılmasıdır ve yöneticinin işlerini yönetmek için başkalarına ulaşma sürecidir”
İletişim, insanların birbiriyle ilişki kurma aracıdır İletişimin önemli bir özelliği her zaman en az iki kişi arasında olduğudur İletişimde bir gönderici birde alıcı öğeleri vardır Göndericinin mesajı alındığında iletişim tamamlanmış olur Ancak; alıcıdan göndericiye geri besleme yapıldığında bu iki yönlü iletişimi oluşturur Bu tür bir iletişim etkili bir iletişim için gereklidir
Mesajın alınması , anlamlandırılması ve eyleme geçirilmesiyle iletişim tamamlanmış olur Ancak örgütlerdeki iletişim sürecinde mesajın kabul edilmesi ve geri besleme önem kazanır
İletişim tüm insan ve grup ilişkilerinde önemlidir Onların kişiliklerini, değer yargılarını,düşüncelerini anlamayı sağlar
İletişim Araçları:

• Dil : Tüm insanların sözlü veya yazılı kullandığı iletişim aracıdır İşyerlerinde sözlü iletişim daha çok kullanılır
• Resimler : Daha çok sözlü iletişime yardımcı araçlardır İşletmelerde sıkça kullanılır Bunlar tablolar, grafikler, haritalar şeklinde olabilir
• Eylem ( Sözsüz İletişim ) : Yapılan her hareket yorumlandığı sürece bir iletişim aracıdır Eylemde bulunmasa bile bir iletişim yoludur
• Beden Dili : Sözlü iletişime yardımcı bir yoldur Çalışma ortamında özellikle yüz ve eller beden dilinin önemli unsurlarıdır

Yöneticiler başkaları ile çalıştıklarından tüm işler ancak iletişim yoluyla diğerlerine aktarılmaktadır İşgörenler de istek ve şikayetlerini, önerilerini yine iletişimle üst kademelere iletmektedirler Güven çalışanlar arsındaki iletişimde önemlidir Güvensizlik insanlar arasındaki bilgi akışını engeller
Örgütlerde ve işyerlerindeki iletişimin sürekli ve etkili olabilmesi için, mesajların açık ve anlaşılır olması, alıcının mesajı iyi dinlemesi ve karşılıklı güven önemli ve gereklidir
Bugün artık işletmelerde insan faktörünün önemi, onları isteklendirme ile başarıya gidileceği, açıklık ve güven duygusunun yönetimde başarının temeli olduğu yaygın bir şekilde kabul görmüştür
İnsana verilen değer arttıkça işgücünün verimi, yaptığı işin kalitesi ve işletme için yaptığı özveriler de artacaktır Bu da insanların daha fazla önemsendiği, görüşlerine değer verildiği , beklentilerinin karşılandığı bir yönetim anlayışı ile sağlanabilecektir

Endustri & Otomasyon dergisinden alıntıdır

Takım çalışmasında duygusal zeka
Duygusal zekanın iş yaşamındaki yeri gün geçtikçe önem kazanıyor Yüksek duygusal zekaya sahip çalışanlar takım çalışmasında daha da başarılı oluyor

Son yıllarda duygusal zekanın iş yaşamındaki önemi birçok kurum tarafından kabul edilmiş durumda Örneğin, işe alımda ve terfide duygusal zeka teknik yeterlilik kadar dikkate alınacak olunursa, çalışan sirkülasyonunun önemli ölçüde - yüzde 60'lara varan oranlarda - düştüğünü görülüyor Bu nedenle de İnsan Kaynakları uzmanları duygusal zekaya gittikçe daha çok önem vermeye ve işe alımda göz önüne almaya başladı Amerikalı uzman Anne Riches'in yaptığı bir çalışmaya göre, bir sigorta şirketinde, bir kozmetik şirketinde ve bir içecek firmasında duygusal zeka eğitimi verilen satış elemanları diğer satış elemanlarına göre çok büyük başarı elde etti İki fabrikada yöneticilere verilen duygusal zeka eğitimi, yüzde 50 kayıp zaman kazalarını düşürerek, üretimi yüzde 17 arttırdı ve şikayetleri yüzde 15'ten yüzde 3'e düşürdü Başka bir çalışmaya göreyse yöneticilerin yaşadıkları kontrolünü kaybetme durumu teknik bilgi yetersizliğinden ya da IQ düşüklüğünden kaynaklanmıyor Genellikle duygusal zeka yetersizliğinden meydana geliyor Başarısız yöneticiler değişikliğe kolay adapte olamıyor, kişisel ilişkilerinde başarısız oluyor ve grup çalışmasında verim sağlayamıyor Takım çalışmasının önemi artıyor Takım halinde çalışma becerisi günümüzde iş yaşamında en önemli yeteneklerden biri Bu da bizi şu sorularla karşı karşıya bırakıyor: bir takım kendi duygusal zekasına sahip olmalı mı? Bir grup duygusal zekası yüksek kişiyi bir araya toplarsanız, duygusal zekası yüksek bir takım elde eder misiniz? Şimdiye kadar beraber çalıştığınız ya da gözlemlediğiniz takımları düşünün Verimli takımlar birlikte çalışabiliyor olmayı nasıl sağlıyorlar? Ne zaman başarısız oluyorlar? Genel kanıya göre güçlü ve üretken takımlar güçlü bir güven, birbirine karşı dürüst ve açık olma ve herkesi takımın hedeflerine ulaşmada etkin bir unsur olarak kabul ediyorlar Bir takım içinde fonksiyonların çalışmaması, takım üyelerinin birbiriyle dürüst bir iletişim kurmamaları, gerçek bir güven olmaması ve ortak katkının çok az olmasıyla başlıyor Tüm bunlarda duygusal zekayı ilgilendiren konuların başında geliyor Doğal olarak bir takım bir işi yerine getirmek için bir araya gelir ya da getirilir Çok az takım işi yerine getirmenin yanı sıra işlerin nasıl yürüdüğüne ve işlerin yürüyüş şeklini geliştirmek için ne yapılması gerektiğine yönelik zaman ayırıp fikir geliştirirler İç ve dış müşteriden en ufak bir eleştiri ve geribildirim, takımın işleyişi ve verimi üzerinde etkilidir Bu bahsi geçen unsurlar bir takımın veriminde ve üreticiliğinde kritik rol oynar Bir takımın duygusal zekasının oluşumunda ilk adım farkındalık ve kendini değerlendirmedir Takımdaki herkes dürüst olmalı Takım elemanlarından birkaçının kişisel ilişkilerinin iyi olması yeterli değildir Takımdaki kişilerin hepsinin birbiriyle iyi ilişkiler içinde ve birbirlerine karşı dürüst olması gerekir Böylece takım kendini ilgilendiren konu ve problemleri ortaya çıkarma ve bunları tartışma imkanı bulur Bir takım düşünün: takım üyelerinin birçoğu kişisel olarak yüksek duygusal zekaya sahip, buna rağmen takım olması gerektiği kadar iyi işlemiyor Önemli kararlar almada gecikmelerin yanı sıra bazıları kendini takıma ait hissetmiyor, bilgi herkese eşit ölçüde paylaştırılmıyor ve takımın hedefleri konusunda kesinlik yok Takım bir araya gelip işleyişi tartıştığında tartışmanın tansiyonu yüksek ve rahatsızlık aşikar derecede olur Takımın duygusal zekasının düşük olması nedeniyle herkes duygusal bir cevap verir Takım bir araya gelerek bu problemi açıkça ortaya koymalı ve çözüm bulmalıdır Hangi duygusal zeka davranışları takımın amaçlarını etkiliyor, önlerine çıkan zorluklar ve bunlarla baş edebilmek için ne yapmaları gerektiği konusunda bir sonuca ulaşmalıdır Duygusal zeka nasıl arttırılır? Çoğu zaman "duygularımızı işimizin dışında bırakalım" cümlesini açıkça ya da ima yoluyla duymuşsunuzdur Artık biliniyor ki başarılı organizasyonlar bunu yapmıyorlar Çünkü biliyorlar ki duygusal zeka iş yaşamında büyük önem taşıyor O halde şu soruya odaklanmamız gerekiyor:
"Takımınızın duygusal zekasını nasıl arttırabilirsiniz?" Bunun yollarından biri takımın işleyişiyle ilgili kurallar ve normlar koymak ve bunların titiz bir şekilde uygulanması ve kurallara bağlı kalınması konusunda hemfikir olmaktır Normlar her takım üyesinin takım içinde yapmakla yükümlü olduğu görevler, bu görevlerin takıma etkisi, birlikte çalışma, hangi motivasyon sisteminin kullanılacağı ve bunların müşteriyle ilişkisini belirler Özellikle takımın ortak duygusal zekası yeni yapılandırılmaya başlanmışsa dışarıdan birinin bu tartışmalara katılması yararlı olur Kuralları koymak, bunları tartışmak ve gözden geçirmek takım üyelerinin değişmesi durumunda yapılması gerekenlerdendir, özellikle takım kimin üye olacağı konusunda bir insiyatife sahip değilse Duygusal zeka 5 geniş unsura sahip 1 İşte veya iş dışında nasıl tepki gösterdiğimizin ve ne hissettiğimizin farkında olmak, onu tanımak ve değerlendirmek gerekir Kendimizi ne kadar iyi tanıyoruz? Güçlü ve zayıf yönlerimiz hakkında ne kadar dürüst ve gerçekçiyiz? 2 Bu hislerin bizi yönetmesi yerine biz bu hislerimizi nasıl yönetebilir ve kontrol ederiz? Değişiklik karşısında ne kadar esneğiz? 3 Gidiş ne kadar kötü olursa olsun, kendimizi motive etme, ikna etme, çabalama ve ilerlemede ne kadar iyiyiz? Bardağın yarısını boş mu dolu mu görüyoruz? 4 Başkalarının neler hissettiğini fark etmede ne kadar iyiyiz? Empati kurabiliyor muyuz? Kendi duygularımızı askıya alarak başkalarının bakış açısıyla bakabilir miyiz? 5 İlişkilerde başarılı mıyız? Ne tür kişilik özelliklerimiz var? Başkalarına liderlik edip etkileyebilir miyiz? Sorunları çözme, başkalarıyla çalışma ve işbirliği yapmada ne kadar başarılıyız? Berna Çetin