Konuk Tipleri

KONUK TİPLERİ VE İLİŞKİLER
1 GİRİŞ
Bir otel personelinin işinde başarılı olabilmesi için, çok değişik mizaç ve istekleri olan insanların özelliklerini iyi tanıması ve onlara karşı nasıl davranması gerektiğini bilmesi gerekir Bir konuğun istediği hizmet biçimi diğer bir konuğun isteğine uymaz Özel davranışı gerektiren, bir takım özel problemleri olan konuklar olabilir Personelin görevi her konuğun isteklerini çok iyi anlamak ve onlara istedikleri gibi hizmet sunabilmektir Bunu yapabilmesi için değişik tipteki konukların özellikleri konusunda bilgi sahibi olmalıdır
2 İNSAN GEREKSİNİMLERİ
İnsan gereksinimlerinin neler olduğu ve davranışın ne olduğu iyice öğrenilirse konuk beklentilerinin neler olabileceği ve bu beklentilere en sağlıklı biçimde nasıl cevap verilebileceği bilinir İşin bilinçli yapılması, personele olası sorunları çözebilme becerisi ve inisiyatif kazandırır
Davranış; Fiziki çevreden gelen uyarımlar, istek, duygu ve düşünceler insanları bir tepkide bulunmaya yöneltirler İnsanların yapmış olduğu bu tepkiye davranış denir
Refleks; Çok çeşitli olan insan davranışlarından fiziki uyarımlara karşı basit ve otomatik tepkilere refleks denir
İnsan davranışları kişiden kişiye farklılık gösterir Davranış istendik bir davranıştır Refleks ise, içten gelen bir tepkidir
Maslow insan gereksinimlerini beş aşamada sıralamıştır;
 Fizyolojik gereksinimler
 Güvenlik gereksinimi
 Sosyal gereksinimler
 Saygınlık gereksinimi
 Kendini gerçekleştirme veya bütünlük gereksinmesi
21 FİZYOLOJİK GEREKSİNİMLER
Yemek yemek, barınmak, dinlenmek ve korunmak gibi ilkel ve temel gereksinimlerdir
22 GÜVENLİK GEREKSİNİMİ
Birey fizyolojik ve ekonomik gereksinimlerini karşıladıktan sonra gerek bu günkü çalışma ortamında fiziksel güvenliğinin sağlanması, gerekse geleceğinin güvence altına alınmasını ister
23 SOSYAL GEREKSİNİMLER
Başkaları tarafından sevilme, sevme, bir gruba girme, arkadaş edinme, ilişkileri geliştirme gibi duygusal ve toplumsal gereksinimleri ön plana geçer
24 SAYGINLIK GEREKSİNİMİ
Bu aşamadaki birey, bir yandan kendine güven ve saygı duyar, öte yandan başkalarının beğeni ve saygısını arar
25 KENDİNİ GERÇEKLEŞTİRME VEYA BÜTÜNLÜK GEREKSİNMESİ
Kişisel bütünlük gereksinmesi, gereksinim hiyerarşisi içinde son aşamadır Maslowr17;a göre, bu son basamağa kadar gelebilen birey, yaratma ve başarma gücünü ortaya koyabilir Birey gerçek özgürlüğüne bu aşamada kavuşur Böylece bireyin gerçek kişiliğinin yaratıcı ve yapıcı gücü ortaya çıkar
3 KONUK TİPLERİ
31 DIŞA DÖNÜK KONUK
Atılgan, canlı, insanlarla ilişki kurmaktan hoşlanan tiplerdir Çoğu zaman arkadaş gruplarıyla gezerler Yüksek sesle konuşur, kahkaha ile gülerler Etrafındaki insanları rahatsız ettiklerini fark etmezler Kendilerine hizmet edilmesinden hoşlanırlar Bahşiş vermeyi severler
Bu tip müşterilerle samimiyet içine girilmemesi,profesyonel bir yaklaşımla karşılık verilmesi uygun olur
32 İÇEDÖNÜK KONUK
Utangaç, içine kapanık, sessiz, pasif, çekingen ve kendi iç yapısı ile ilgilenen konuklardır Çok konuşmazlar, aileleriyle tatil yaparlar, sorunlarını bile ortaya koymaktan çekinirler
Bu konuklara karşı daha çok dikkat etmeli ve gerçekten memnun olup olmadıkları keşfetmeye çalışılmalıdır
33 İYİMSER KONUK
Bu tip konuklar, her şeyin iyi tarafına görür ve her şeyi olumlu açıdan değerlendirirler Onları memnun etmek oldukça kolaydır Çünkü; durumlarından genellikle memnundurlar ve pek şikayet etmezler
Bu tip konuklara hizmet etmek oldukça kolaydır
34 KÖTÜMSER KONUK
Bu tip konuklar her şeyin kötü tarafını görürler Hizmette, serviste ve kullanılan araç-gereçlerde mutlaka olumsuz bir yan bulurlar Doğru dürüst eğlenemezler
Bu tip konuğa hizmet etmek oldukça zordur Başarılı olabilmek için personelin özel yeteneklerini ortaya koyması, elinden gelen gayreti göstermesi gerekir
35 ŞÜPHECİ KONUK
Kimseye ve kendine güveni olmayan konuklardır Çevresindeki insanların bencil ve çıkarcı olduğunu düşünürler Bu yüzden de davranışları hep kendilerini savunmaya yöneltir Alışveriş yaptığı yerlerde kendilerinden yüksek fiyat istendiğini, yemekteki etin sığır eti değil at eti olduğunu düşünebilir
Bu tip konuklara karşı samimi davranıldığına inandırabilmek, personel için oldukça büyük yetenek gerektiren bir iştir
36 TİTİZ KONUK
Böyle konuklar her şeyin mükemmelini arar Küçük kusurları bile affetmez Ona göre hizmet kusursuz olmalıdır Bununla birlikte iyi hizmeti de takdir eder Sağlık ve temizliğe çok önem verdiklerinden bu konuda en küçük ihmali hoş görmezler
Bu tip konuğa hizmet etmek ancak işin ehli, temiz, nazik ve yetenekli bir personel tarafından kolayca yapılabilir
37 DALGIN VE UNUTKAN KONUK
Bu tip konuklar oldukça dalgın ve unutkandırlar Bu nedenle gittikleri yerde eşyalarını unuturlar, randevularını, kokteyl ve yemekleri unuturlar
Personel bu tip konuklara yardımcı olarak onlar memnun edilebilir Randevularını hatırlatmak, vaktinde uyandırmalarını sağlamak, konukları takip ederek kalktıkları yerde bir şey unutup unutmadıklarını kontrol etmek konuğun memnun olmasını sağlar
38 İNATÇI KONUK
Böyle bir konuk isteğinin mutlaka yerine getirilmesini ister Aklını bir şeye taktımı onu bundan vazgeçirmek çok zordur Kendisinin hatalı ve kusurlu olduğunu kabul etmez Başkaları için ayrılmış yerlerin kendisine verilmesini ister Yasaklara uymamayı ilke olarak kabul eder
Böyle bir konuğu yönetebilmek için personelin çok anlayışlı ve sabırlı olması gerekir
39 KENDİNİ BEĞENMİŞ KONUK
Bu tip konuklar kendilerinin her şeyi bildiğini, her konuda yetenekli olduklarını, herkesten üstün özelliklere sahip olduklarını düşünürler Çevrelerindeki insanlara küçümseyerek bakarlar Görevlileri aşağılarlar, onlara uşak muamelesi yaparlar, davranışlarıyla alay ederler
Bu konuklarla ilişkiler personel için büyük güçlükler yaratır Çok sabırlı olunması, nezaket ve anlayışın elden bırakılmaması gerekir
310 ALÇAKGÖNÜLLÜ KONUK
Bu tip konuklar çevresindeki insanları küçümsemez, herkese eşit davranır, küçükle küçük, büyükle büyük olur, kendinden söz etmeyi sevmez ve başarılarıyla gururlanmaz Kendini beğenmiş konuk tipinin tam tersidir
Bu tip konuğa hizmet etmek personel için büyük bir zevktir Ancak personeller böyle bir konuğun iyi niyetini suiistimal etmemelidir
311 ÖFKELİ KONUK
Bazı insanlar çok çabuk kızar Gergin, öfkeli ve stresli tiplerdir İsteklerinin yerine getirilmemesine bağırıp çağırırlar Personel ve diğer konuklarla tartışırlar, olay çıkarırlar ve kavgaya başlarlar Bazen bu tip insanlar istemeden sinirlenirler öfkeyle yaptıkları davranışlara sonradan pişman olurlar
Personel böyle bir konuğa hizmet ederken dikkatli olmak zorundadır Konuk öfkelense bile kendi soğukkanlılığını koruyarak saygılı ve nazik davranmalıdır Başka konuların yanında tartışmaya girilmemelidir
312 SOĞUKKANLI KONUK
Bu tip konular yapılan hizmeti beğenmeseler bile kolay kolay öfkelenmezler Beğenmedikleri hususları yumuşak fakat kararlı bir biçimde ortaya koyarlar ve düzeltilmesini isterler Bu konuklar duygularını kontrol altında tutabilir ve açığa vurmazlar Kararlı davranışları ve kendilerine olan güvenleri çevrelerindeki insanlara rahatlık verir
313 TELAŞLI KONUK
Bu tip konular çabuk telaşlanırlar Herhangi bir mesele ortaya çıktığında ne yapacaklarını şaşırırlar Telaşları nedeniyle masaya ve üstlerine bir şeyler dökebilirler
Bu tip konukları sakinleştirmek ve yatıştırmak personelin güç görevlerinden biridir
314 KABA VE GÖRGÜSÜZ KONUK
Bu tip konuklar başkalarını rahatsız edecek biçimde yüksek sesle konuşur, gülerler, ortamın uygun olup olmadığına bakmaksızın kaba fıkralar anlatırlar, personele kaba sözlerle hitap ederler, ağızlarını doldurarak, oburca ve şapırtılı bir ses çıkararak yemek yemeleri tiksindiricidir
Bu gibi kimseleri saygılı ancak kararlı bir şekilde ikaz ederek yanlış davranışlarını düzeltmelerini sağlamak personelin görevidir
315 NAZİK VE ANLAYIŞLI KONUK
Bu tip konuklar gerek konuşmalarında gerek davranışlarında ölçülü ve naziktirler İncelikleri ve uyulması gereken görgü kurallarını çok iyi bilirler Personele karşı davranışları da nazik ve saygılıdır Böyle bir konuğu ağırlamak tesis için gurur verici olaydır
316 SORUMSUZ KONUK
Hiç bir sorumluluk duygusu taşımayan ve sosyal ilişkileri düzenleyen kurallara uymakla kendini yükümlü görmeyen konuk tipleridir Otelden bir şey çalabilir ve diğer konukları rahatsız edebilir
Bu tipler zarar verici bir davranışta bulunmadan keşfedilmişlerse hemen tesisin dışına çıkarılır, bir suç işlemişse güvenlik güçlerine teslim edilmeleri gerekir
317 DÜRÜST KONUK
Bu tip konular toplum hayatını düzenleyen kurallara karşı çok duyarlıdırlar Kendilerine her hususta güvenilebilir Kimsenin hakkına el uzatmazlar ve yükümlülüklerini titiz bir biçimde yerine getirirler Hizmetin kalitesiz olduğunu görünce gerekli eleştiriyi yapmaktan çekinmezler
318 MUHAFAZAKAR KONUK
Geleneksel bir çevreden gelen konuk, geldiği tesiste alışık olduğu yaşama biçimini sürdürmek ister Böyle bir konuk geleneklerine çok bağlıdır, dini vecibelerini yerine getirmek için imkanları bulunmasını ister Aşırı davranıştan kaçınır ve bunları hoş görmez Eğlencelere ve danslara katılmaz zamanını ya ailesi ile ya da kendi hayat tarzını benimseyen kimselerle geçirir
319 MODERN KONUK
Bu tip konuklar batı yaşayış biçimini taklit etmeye çalışırlar Avrupalıların yedikleri yemeklerden isterler Genellikle gençtirler, aynı görüş ve yaşayış biçimini benimseyen arkadaş grupları halinde seyahat etmeyi ve tatil yapmayı severler
4 GENEL OLARAK KONUKLARIN BEKLENTİLERİ
Konuklara doğru hizmet verebilme açısından gereksinimlerini bilmek önemlidir Konukların genel olarak beklentilerini işletmeye geldikleri anda ve konakladıkları esnada olmak üzere ikiye ayırmak daha uygun olacaktır
Konukların İşletmeye Geldikleri Anda Beklentileri
 İlgi,
 Hızlı check/İn,
 Yaptırdığı rezervasyona uygun bir konaklama,
 İsteklerinin karşılanması veya Odasında çay ve kahve yapabilme olanağı,
Konukların otelde konaklamaları esnasında beklentileri
 Odasında kahvaltı veya çay ve kahve alabilme olanağı,
 Video, televizyon izleme olanağı ve odasında radyo ve telefon,
 Mesajlarının alınması,
 Giysilerinin temizlenmesi,
 Manzaralı oda,
 Ortopedik yatak,
 24 saat yeme-içme alabilme olanağı,
 Temiz, düzenli bir oda,
 Sabahları istediği saatlerde uyandırılmak,
 Odaya gazete alabilme olanağı,
 Internet hizmetinden yararlanma,
 Sekreterlik hizmetlerinin verilmesi,
 Taksi çağırma,
 Geç kahvaltı yapma olanağının verilmesi