Konaklama İşletmelerinde Halkla İlişkiler

Konaklama İşletmelerinde Halkla İlişkiler

Bir yöneticilik sanatı olarak halkla ilişkiler (public relations) yüzyıllardır uygulanmakla birlikte; yeni bir ilgi alanı olarak ele alınıp incelenmesi, öbür di¬siplin ve uğraşılardan ayrıldığı noktaların belirlenmesi ve birtakım genelleme¬lere gidilmeye çalışılması oldukça yenidir Halkla ilişkiler terim olarak ilk kez 1882'de Yale Üniversitesi'nde "Halkla İlişkiler ve Hukukçuların Yükümlülükleri" adlı bir konferansta geçmekte idi 1897 yılında Amerikan demiryolları ile ilgili olarak çıkarılan "Demiryolu Yıllığı'nda kullanılmıştı Thomas Jefferson ise 1807'de Birleşik Devletlerin dış ilişkileri ile ilgili olarak, halkla ilişkiler terimini 10 Kongreye gönderdiği mesajda kullanmıştı Görüldüğü gibi halkla ilişkiler Amerika'da doğmuş, gelişmesi de yine bu ülkede olmuştur Bugün Amerika Birleşik Devletleri'nde halkla ilişkileri bir uğraşı alanı olarak seçenlerin sayısı 100000'i geçmiştir Ayrıca 6000 halkla ilişkiler hizmeti yapan firma vardır Büyük firmaların çoğu kendi halkla ilişkiler bölümlerine sahiptir ve genellikle bu bölümün yönetimi bir başkan yardımcısının sorumluluğuna verilmiştir Diğer birtakım daha ufak çapta firmalar ise halkla ilişkiler danışmanları çalış¬tırmaktadırlar

Turizm endüstrisi, XIX yüzyılın sonlarında ve XX yüzyıl başlarında, turizm işletmelerindeki artışın yanında, müşterilere sunulan hizmetlerin niteliğinde de önemli gelişmeler oldu Bu dö¬nemde, turizm endüstrisindeki pazarlama anlayışı da değişmeye başladı Yakın zamana ka¬dar turizm işletmelerinin kendilerini tanıtmak için yaptıkları tek çaba müşterilere tanıtıcı bro¬şürler göndermekti

Günümüzde bu durum tamamıyla değişikliğe uğramıştır Turizm işletmeleri hedef pazardaki turistlerin ihtiyaç ve isteklerine uygun turistik ürünler üretir, müşterilerin gelirlerine uygun fiyat¬lar belirler Müşteriler en kısa yoldan ve en düşük maliyetle turizm işletmelerine taşınırlar He¬def pazarı bilgili kılmak için turizm işletmeleri satış çabalarına başvurur Satış çabaları turizm işletmelerinin ürettiği mal ve hizmetlerin varlığını turistlere duyuran ve işletmelerin yasaması gelişmesini sağlayan bir pazarlama aracıdır

İşte ünitemizde, günümüzdeki turizm işletmelerin sunduğu ana hizmetleri ve yan hizmetleri müşterilerine tanıtmak ve onlarla iyi ilişkiler kurmak için yaptıkları ve uyguladıkları satış çaba¬larından biri olan halkla ilişkiler faaliyetlerini açıklamaktır

Amaca göre hedef kitle değişmektedir Hedef kitle ulus kavramına dayalı değil küçük yada büyük ortak yararı olan kitledir Burada karşımızdaki obje insandır Farklı düzey ve yapıdaki insanlardır HI amacı belirli düşünce ve davranışa yöneltmek ancak bu da zor bir olaydır Önemlisi amacımıza uygun hedef kitleyi belirlemektir Bu kitleye ait özellikleri öğrenmek gerekir Bu olmasa HI amacını gerçekleştiremez Hedef kitleyi tanımamız için araştırmak gerekir Araştırmamız çeşitli tekniklerden yararlanabiliriz Gözlem yapılabilir Önder kişilerle görüşürüz anket yaparız Önceden yapılmış araştırmalardan yararlanırız Bazen de belli varsayımlardan yola çıkarız

HALKLA İLİŞKİLER VE TURİZM

Haberleşme araçlarının kullanımı ve devletin de ülkelerde halkla ilişkiler konularıyla ilgili olarak turizmi geliştirmekte HIin rolü üstünde uzmanlaşma ve yerleştirme sağlandığında, formaliteler basitleştirildiğinde, açıklayıcı bültenler, kitaplar yaygınlaştığında, klavuzlar yetiştirildiğinde ve turistler “celbedildiğinde” Halkla İlişkilerde başlamıştır Asıl Halkla İlişkiler taksi şoförleri, garsonlar, otobüs ve trenlerdeki vatandaşlar, dükkan sahipleri, sokakta adres sorulan kimseler gibi insanlar tarafından yapılır Turistler gelmeden önce, hedefi ülkenin bütün halkı olan bir iç Halkla İlişkiler kampanyası açılmalıdır İnsanlar, kolaylıklar sağlanmış ve iyi duyurulmuşsa bir ülkeyi merak edip gelebilirler Ama o ülkede kalışlarının süresi ve sık sık gelmeleri, o ülke halkının kendilerine davranış tarzıyla çok yakından ilgilidir

2 SÜREKLİ HALKLA İLİŞKİLER TEKNİKLERİ

1- Doğrudan doğruya mal satmaya yönelik değildir

2- Bütün kamuoyuna hitap edecek şekilde yürütülür

3- İşletme hakkında bilgiler yayınlar

4- İşletme ile kamuoyu arasındaki bilgi akışı üzerinde durur

5- Basınla ilişkiler haber nitelikli bilgiler verilir, ücretsiz yayın yaptır¬maya ağırlık verir

Sürekli Halkla İlişkiler Etkinlikleri

• Yerel kişi ve kuruluşlara ilgilenme

• Endüstriyel birliklere ilgilenme

• Haber bültenleri, gazeteler ve şirket dergileri

• İşgören ilişkileri

• Medya ilişkileri

• Medya araçları ve fotoğrafçılık

• Hissedarlar, işletme sahipleri ve finansman kuruluşları

• Konaklama ile eğitim veren kurumlar

• Aracı kuruluşlar ve rakip işletmelerle ilişkiler

• Hükümet ilişkileri

• Müşteri ilişkileri

• Reklam

Halkla ilişkiler, bir kuruluşun ve kişinin çevresi ile olan ilişkilerini ge¬liştirme ve düzenleme amacıyla yaptığı çalışmalara denir Bu çalışmaları tu¬rizm işletmeleri, belirli hedef kitlelerini etkilemek, belirli tutum ve davranışla¬rını kamuoyuna benimsetmek ve çevrenin işletmeye karşı olan tutumunu olumlu yönde geliştirmek amacıyla yaparlar Otellerde halkla ilişkiler, santral memurunun tatlı sesiyle, resepsiyonistin güleryüzüyle, garsonun sevecen ve saygılı davranışıyla başlar

Halkla ilişkilerin temel ilkeleri: Halkla ilişkiler tanıtmanın bir parçasıdır Fakat iki yönlü bir haberleşmeye dayanır İşletmeler ilişki içinde bulunduğu kuruluş ve kişilerin anlayış, sempati ve desteğini kazanmak ve devam ettirmek amacıyla halkla ilişkiler çalışmalarını yapar Halkla ilişkiler faaliyetinde dikkat edilmesi gereken temel ilkeler şunlardır:

a) Dürüstlük,

b) İnandırıcılık,

c) Yineleme,

d) Açıklık

Bir yöneticilik sanatı olarak halkla ilişkiler yüzyıllardır uygulanmaktadır Ancak yeni bir ilgi alanı olarak diğer disiplinlerden ayrıldığı noktaların belirlenmesi ve bir takım genellemelere gidilmeye çalışılması ise oldukça yenidir

Genelde halkla ilişkiler faaliyeti işletmenin ilişkide olduğu her türlü kişi ve kuruluş ile sağlam bağlar kurup geliştirmesine yönelik çabalardır Bu çabalar sonuçta işletme ile ilgili yönelik ça¬balardır Bu çabalar sonuçta işletme ile ilgili kurmak istediği kitle arasında karşılıklı güvenin ya¬ratılmasına ve işletmeye duyulan ilginin arttırılmasına yönelik olmalıdır

Bu tanımdan hareketle halkla ilişkilerde karşılıklı bir ilişki daima söz konusudur Hedef kitle ile ilişki kuran kişi karşısındaki kitleye birşey verirken o kitleden de bir şey alır

3 HALKLA İLİŞKİLER YÖNTEMLERİ

Halkla ilişkiler, halkı aydınlatma, bir örgüte iyi niyet, destek ve itibar sağlama; halkın bilincinde o örgüt hakkında olumlu bir izlenim ve imaj yaratma ve bunu belleklerde canlı tutma faaliyeti olarak tanımlanır Kamu oyu yaratmak (oluşturmak), kamuyu aydınlatmak, müşteriyi aydınlatmak ve personeli aydınlatmak biçiminde sıralanabi¬lecek dört boyutlu bir faaliyettir Bu durumu ile işletmelerde kullanı¬lan ve gerçekçi bir gözle ve sağlam bilgilerden hareket ederek halkın tanıyıp bilmesini, anlayışını ve sempatisini elde etmenin en iyi yolla¬rından biridir

Özellikle doğrudan kişilerle yüz yüze gelinen otel işletmelerinde Halkla İlişkiler, geniş bir duyma işlevi ile elde ettiği haber ve bilgile¬ri de değerlendirerek;

- Otelin piyasada iyi bir isim yapmasına (ün kazanmasına) ya da,

- Mevcut adının daha iyi olarak tanıtılmasına; böylece,

- Otelin kârlılığının artmasına,

- İşletmenin sürekliliğine,

yol açan işlevleri başaran bir faaliyet dalı olmaktadır Böylece, tanım¬da yeterince vurgulanamamış olan 'iki yönlülük' burada daha belir¬ginleşmiştir Diğer bir deyişle, Halkla İlişkiler faaliyeti, tüketiciye yö¬nelmiş bir bilgi akışını sağlamaktan öte anlamlar taşır Bir başka de¬yişle, tüketiciden de bilgi aktarılmasını sağlayacak ilişkileri geliştirir Bu amaçla, aşağıda özetlenen yöntemlerden yararlanır:

1) Yüz yüze görüşmek

2) Soru-Yanıt mektupları göndermek

3) Anket yapmak

4) Anket ve görüşme yöntemlerini birlikte uygulamak

5) Araştırma kurumlarından yararlanmak

6) Gözlemlerden yararlanarak örneklemeler yapmak

Yetenekli bir pazarlamacı, kamu tutumundaki değişmeleri bütü¬nü ile izlemeye hazır olmalıdır Halka İlişkiler doğrudan doğruya kar sağlamaz Buna karşın, işletmenin uzun dönemde varlığını ve büyümesini, gelişmesini sağlama alır Tüketici zevklerindeki ve hatta bütü¬nü ile toplumsal değişmeyi izlemeye yarar Bu anlamı ile kamu oyu yoklaması işlevi Halkla İlişkiler için birinci derecede önem taşır Pa¬zarlamacı, bu bulgulardan yararlanarak yeni ürün-hizmet türleri oluş¬turulmasını ya da eldekiler (sunulmakta olanlar) üzerinde düzeltme¬ler yapılmasını önerebilir Değişiklikler Halkla İlişkiler örgütü (ya da uzmanı) yardımı ile yeniden kamu oyuna sunulur

4 OTEL İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ

Halkla ilişkiler faaliyetleri, işletmenin yürütmekte olduğu faaliyetler hakkında hedef kitleye bilgi vermesi ve onlardan gelecek tepkiler (feedback) doğrultusunda faaliyetlerin yeniden düzenlenmesi amaçlayan önceden planlanmış bir faaliyetler bütünü olarak tanımlanabilir

Türkiye'de 1990'lı yıllardan itibaren otelcilik sektöründe halkla ilişkiler faaliyetlerine yer verildiği görülmektedir Müşterilerle yüzyüze geldikleri için otel işletmelerinin düzenlemiş oldukları halkla ilişkiler faaliyetlerini hedef kitleye ulaştırmaları oldukça kolay olmakta, dolayısıyla sonucun alınması için de uzun süre beklemek gerekmemektedir Otel işletmelerinde yürütülecek halkla ilişkiler faaliyetlerinde hedef kitleyi efektif ve potansiyel turist grubu, seyahat acenteleri ve tur operatörleri, ulaştırma işletmeleri, işadamları ve medya kuruluşları oluş¬turmaktadır

Otel işletmelerinde halkla ilişkiler faaliyetleri yürütülürken dikkate alınması gereken iki önemli nokta bulunmaktadır Bunlar;

• Halkla ilişkiler faaliyetleri karşılıklı iletişimi (işletme hedef kitle, hedef kitle-işletme) kapsar, ve

• Halkla ilişkiler faaliyetlerinin amacı hedef kitlenin ilgisini, güvenini ve desteğini kazanmaktır

Maliyetinin düşük olması, hedef kitleyle doğrudan iletişimi sağlaması gibi yararlan bulunan halkla ilişkiler faaliyetlerinin özellikle orta ve büyük ölçekli otel işletmelerinde etkin bir şekilde gerçekleştirilmesi için işletme bünyesinde oluşturulacak halkla ilişkiler bölümüne gereksinme duyulmaktadır

Otelin tüm bölümlerinde çalışan personel bizim için hedef kütedir ve önce bu personelle doğru, dürüst, samimi ve sevgi temeline dayanan halkla ilişkiler kurulmalıdır Bir otelde gülmeden ça¬lışan inşaların otel dışında yer alan hedef kitle ile ilişki kurması mümkün değildir

Otel içinde halkla ilişkiler güvenli bilgilerin toplanması, organizasyonda yapılacak işlerin ve so¬rumlu kişilerin belirlenmesiyle başlar Otel odaların tipleri ve sayısı; restoran ve barların isimle¬ri, kapasiteleri, yiyecek-içeceklerin özellikleri ve otele özgü özel yemekler, açılış ve kapanış saatleri; banket servisinin kapasiteleri ve özellikleri; otele gelen konuklar için sağlanan ek hiz¬metler ve özellikleri; otelden istasyona, otogara ve havaalanına gidiş olanakları ve zamanları, otelin çevresinde gezip görülecek yerler, opera, tiyatro ve müze gibi yerlerle ilgili tüm bilgiler toplanmalı ve özellikle konuklarla direkt ilişkisi olan tüm personele aktarılmalıdır Tüm bu bilgi¬lerle ilgili değişikler izlenerek, yapılan değişiklikler ilgili yerlere zamanında iletilmelidir

Halkla ilişkiler çalışması ile ilgili otel içinde yapılması gereken diğer çalışmalar aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:

• Çalışanların düşünceleri belirli zamanlarda alınarak, değerlendirilir

• Büyük otellerde personel için gazete veya dergi çıkarılır; bu gazetede otelde yeni girenler, ayrılanlar, emekli olanlar, doğum günü olanlar, evlenenler gibi bilgilere de yer verilir Böylece personelin birbirini tanıması ve kaynaşması sağlanır

• Ayın personelini seçme ve ödüllendirme, aynı zamanda bu lobideki panoda yer verilmesi

• Otele yeni giren personel için işbaşı eğitimi (personel bölümü ile birlikte)

Halkla ilişkiler çok geniş aktivite alanlarını kapsar ye aynı zamanda çok sayıda amaçlar içinde kullanılır Bundan dolayı, halkla ilişkilerin ne olduğu ve ne yaptığını dar bir tanım çerçevesinde ifade oldukça zordur

Halkla ilişkilerin aktiviteleri, basit bir gazete bildirisinden yahut basın konferansı düzenlemekten; seyahat acentaları yahut tur operatörleri yöneti¬cilerini de kapsayan yazar ve gazetelerin eğitici turlar - enformasyon seya¬hatlerini de (familiarisation visits) içeren geniş bir yelpazeye yayılır

Halkla ilişkiler, reklam ve satış geliştirme çabalarının etkinliğini artır¬mak ve desteklemek için veya bağımsız olarak bir ülkenin turizm yöresi, turizm işletmesi yahut turizm ürünü için arzedilebilir imajını yaratmak ve düzenlemek amacıyla kullanılabilir

5 HALKLA İLİŞKİLERİN ÖRGÜTLENİŞİ VE GELİŞMESİ

Halkla ilişkiler organizasyon türüne ve tanımlayan kişinin bilinç, çıkar ve ideolojik yapısına göre farklı biçimde tanımlanır örneğin, devlet kurumlarında halkla ilişkiler "danışma, enformasyon" görevini yapan memurluk olarak başladı Sonradan kurumun tanıtım ve reklamını yapma, kuruma gelen kamunun şikayetlerini alma görevleriyle donatılan bir bölüm haline geldi Firmalarda halkla ilişkiler firma için imaj yapma etkinliğini üstlenen bölüm olarak ortaya çıktı Günümüzde, firma halkla ilişkileri bölümleri yerini "firma iletişimi" (Corporate Communications) aidi Bu değişimin önde gelen nedeni muhtemelen halkla ilişkilerin hakli olarak" kirli kelime" haline gelmesi, halkla ilişkilercilerin "spin doktorları" olarak nitelenmesi ve "PR people" denildiğinde pozitif olan hiçbir çağrışımın olmaması olabilir

Halkla ilişkiler, daha çok, kurum ve firmalara hizmet veren bir endüstri olarak gelişti Hakla ilişkiler firmaları kendilerine para ödeyen herkesin amacına uygun tanıtım, reklam olarak görünmeyen reklam, propaganda olarak görünmeyen propaganda, uyduru olarak görünmeyen uyduru, gerçek görünen imaj yaratma ve promosyon işini üstlenen ajanlardır Halkla ilişkiler bir organizasyonun genel promosyon programı içindeki bir promosyon yöntemidir

6 HALKLA İLİŞKİLERDE AŞAMALAR

1 Bilgi Toplama Aşaması:

Yoğun olarak araştırma vardır Kime, nasıl hangi araçlarla etki edeceğimiz gibi konularda bilgi toplarız(gözlem, anket, vb teknikleri kullanırız) yine kişileri kullanırız

2 Planlama Aşaması:

Toplanan bilgiler ne yapılacak, toplanan bilgileri kimlere ne amaçla, nerede, nasıl kullanılacak gibi soruların cevaplarını alarak gerekçeler hazırlanır Eğer ele alınan bir proje ise o projeyi planlarken ilişki planları da ele alınmalıdır Bununla birlikte planın on uygulaması yapılır Bu yönde elde edilen veriler değerlendirmeye tabi tutulur Plan son seklini almadan önce ilgili kişilerin görüşleri alınır Planın son sekli verilir

3 Uygulama:

Plan doğrultusunda uygulamalar yapılmasıdır

4 Değerlendirme:

Yapılan uygulamaların bir değerlendirmesi yapılır

7 HALKLA İLİŞKİLERDE İLKELER

1- Tanıtma: HI tanıtma amaç olmasının yanında ilişkilerin bir ilkesidir

2- Dürüstlük: HI,yapılanlar olması gerektiği gibi değil, olduğu gibi yapılmasıdır

3- İnandırıcılık: Ne kadar dürüst çalışma yapılsın inandırıcılık ilkesi ile hareket edilmiyorsa basarili olunmaz

4- İlgi destek ve güven sağlama: Her HI çabası içinde bu ilkeyi gerçekleştirme amacındayız

5- Yenileme: Yapılan çalışmaların sonucunda daima yenilikleri takip etme zorunluluğu olmalıdır aksi halde ilişkilerin sürekliliğinden söz etmek mümkün değildir Her yeniliğin toplumda tepkileri belli değildir Toplum her yeniliğin başlatıcısı olamaz öyle ise yeniliklerin gelmesi yeterli değildir Toplum yeniliklere uyumu sağlanmalıdır

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Kişilerle doğrudan konuşarak onların belli konulardaki düşüncelerini ve değerlendirmelerini saptamak da bir araştırma yöntemidir Değişik koşullardaki değişik kişilerle görüşmeler yaparak gerçekçi saptamalarda bulunmak Halkla ilişkiler uzmanlarının ustalığına bağlı olmaktadır Yüzyüze ilişkilerin yapılabileceği her türlü olanak, halkla ilişkiler uzmanlarınca değerlendirilir Yöneticilerin ilgililerle görüşme olanağı sağlayacak görüşme saatleri düzenlemesi kişilerin bu saatlerde ilgili konudaki görüş ve düşüncelerini içtenlikle anlatması için özendirildiği uygulamada sıkça rastlanır

Müşteriler her işletmede olduğu gibi konaklama işletmelerinde de yaşamsal öneme sahip unsurlardır ve onlarla ilişkileri geliştiren teknikler örgütün uzun süreli yaşamı için çok önemlidir Ancak bu noktada, halkla ilişkiler ile reklam ve satış geliştirme arsında yine halkla ilişkilerle kişisel satış arasında kesin bir çizgi çizecek kadar ayrım yapmak çok güçtür, örneğin bir satış temsilcisinin eski ve potansiyel müşterilerine tatil kartları yollaması halkla ilişkilere mi kişisel satışa mı girmektedir? Bir konaklama işletmesince periyodik olarak çıkan dergi bir reklam mı yoksa halkla ilişkiler midir? Bu soruların yanıtları aslında o kadar basit değildir ancak, sadece inandırıcı tutundurma çabalarının bile uzun dönemli başarıyı garanti etmediği gerçektir

• Müşterinin kim olduğu (ne tür özelliklere sahip olduğu),

• Hangi kanallardan eriştiği,

• Nasıl etkin bir ilişki kurulabileceği,

• İlişkiyi kesme nedeni (eğer kesmişse),

• Müşteri ile kurulan ilişkinin maliyeti,

• Çapraz satış yapılabilecek segmentin belirlenmesi

gibi soruların cevaplarını hızlı bir şekilde elde etmenizi sağlar

Bir işletme varlığını müşterilerine borçludur Müşterilere yönelik halkla ilişkiler kampanyaları, müşteri zihninde, olumlu kurum imajı yaratarak, kuruluşun müşteriyi kazanma, müşterinin kuruluşa bağlanma şansını yükseltir

Müşteriler, bir mal ya da hizmeti, bedelini ödeyerek satın alan kişilerdir Bu bakımdan, kuruluş ile müşteri arasındaki ilişki satışı gerçekleştirmeye yöneliktir Müşterilerle ilişkilerin, halkla ilişkilerden çok, pazarlamanın konusu olduğu ileri sürülür Ancak, halkla ilişkiler bölümü de toplumun önemli kesitini oluşturan ve kuruluşun çıkarlarını çok yakından ilgilendiren müşterilerle dirsek temasını sürdürmek zorundadır Ayrıca, müşterilerle iyi ilişkiler kuramayan bir kuruluşun diğer gruplarıyla iyi ilişkiler kurması da oldukça zordur

Halkla ilişkiler uzmanları, halkın bir kesiti olan müşterilerin kişilik yapılarına göre davranış geliştirmenin yararına inanır ve bunu kurum işgörenlerine ve özellikle satış elemanlarına aşılamaya çalışır Müşteriler, kişilik yapılarına göre genellikle şu şekilde tanımlanmaktadır:

a) Nazik, bilgin: Mevzuata ve işlemlere aklı erer Terbiyeli ve kibardır Kusursuz ve tam istenen müşteri tipidir

b) Kavgacı: Kavga çıkartmaktan hoşlanır Her şeyi eleştirir Bazen kavga çıkarmaya karar vermiş şekilde gelir Görevliye hakaret eder

c) İhtiraslı: Hak etmediği şeyleri elde etmek ister Bu kişiler, aşırı elde etme istekleri nedeniyle, dürüstlük sınırlarını zorlarlar

d) Şaşkın: Bu tipler mevzuatı ve işlemleri karışık bulurlar Çoğu kez anlama yeteneğinden yoksundurlar

e) Tartışma seven: Bazı kimselerin hatalı olduğundan emindir, aksidir, kuşkucudur, tartışmayı sever Kavgacı tipten farkı, işi hakaret etmeye kadar götürmemesi, tartışmada üstün gelmeyi sevmesidir

f) Ketum: Kişisel sorunlarını başkası bilsin istemez, bu konularda konuşmaktan hoşlanmaz, konuşkan değildir

g) Kuşkulu: Herkese karşı içinde bir kuşku vardır Kolay kolay güvenmez Ancak güvendiği kişilerle ilişki kurar Yabancı birisinin bulunmadığından emin olmak için çevresini kollar, alçak sesle konuşur, karşısındakinin de böyle yapmasını ister Güvendiği kişiyi de kolay kolay bırakmaz Çünkü yeniden bir başkasına güvenmesi çok zordur

h) Telaşlı: Her zaman işi aceledir, işlemi yapılırken bile yerinde duramaz

i) Çekingen: Topluluklara girip çıkmaktan, böyle yerlerde konuşmaktan kaçınır Görevlinin suratının asık olması, bu tiplerin cesaretini kırar

Sizce, telaşlı müşteriye nasıl kavranılması gerekir ?

Kuruluşlarda müşterilerle ilişki içerisinde olan kişilerin, tutum ve davranışlarını müşterilerin bu özelliklerini dikkate alarak düzenlemeleri gerekir Müşterilerle ilişkilerin yürütülmesinde dikkat edilecek konuları şu şekilde açıklayabiliriz:

a) Görevini tam bil: İşimizle ilgili mevzuatı, yöntemleri iyi öğrenmeli, bunları uygularken dikkatli ve titiz olmalıyız

b) Kimseye ayrıcalık tanıma: Bir işgörenin tanıdıklarına ayrı bir şekilde davranması, onları gözetip kollaması; iş sahipleri beklerken tanıdıklarının işini öne alması, uygun olmayan davranışlardır Diğer kişileri kızdırır, kuruluştan soğutur, sempatilerini kaybettirir Çok acele ve önemli durumlarda, böyle ayrıcalıklı bir davranışa zorunluluk duyulursa, sıradaki kişinin izninin alınmasına dikkat edilmelidir

c) Halkın anlayacağı biçimde konuş: Karşımızdaki kişinin anlayacağı şekilde konuşmalıyız Konuşmamız yeterince açık olmalıdır Söylediklerimizin karşımızdaki kişi tarafından anlaşılmadığı izlenimine kapılırsak, bunu anlamının en iyi yolu, ona soru sormaktır Ancak bunu yaparken karşımızdaki kişiyi aptal yerine koymamalı, düşüncelerimizi canlı bir şekilde açıklayabilmen, gerekirse kağıt, kalem kullanarak açıklamada bulunmalıyız Özellikle kullandığımız sözcüklerin, konuşma dilindeki sözcükler olmasına ve teknik deyimler kullanmaktan kaçınmalıyız

d) Gizli kalması gereken konuları açıklama: Görevlinin görevi gereği öğrendiği bazı bilgile vardır ki yöneticiler bunların başkaları tarafından bilinmesini istemezler Bu bakımdan halkın güvenini sağlayabilmek için, görevli onunla ilgili olarak bildiklerini, başkalarının yanında söylememeli, boş gevezeliklerden kaçınmalıdır

e) Objekjıf sempatik ol: Müşterilere objektif bir şekilde yaklaşmalı, önyargılı olmamalıyız Onunla dışarda aramızda bir tartışma, bir kavga geçmiş olabilir Bu durum bizim ona karşı davranışlarımızı etkilememelidir

Sempatik olmak, insanların kalbini kazanmak için en önemli niteliktir Bütün insanların, başkalarından ilgi beklediğini, onların sempatilerini kazanmayı istediklerini unutmamalıyız Bu nedenle, herkesin bu kadar istediği sempatiyi, halkın sorunlarına karşı duymak ve bu duygumuzu:

• Karşımızdakini dikkatle dinleyerek

• Dileklerini anlayışla karşılayarak

• Kesin çözüm yolları önererek, göstermek olmalıdır

f) Halkın inançlarına saygılı ol: Halkın inançlarına saygı göstermeliyiz Bazen onun değer yargıları yanlış, saçma olabilir, insanların, inançlarını ayak üstü değiştirmeleri olanaksızdır Bu nedenle, inandıklarının tersini söyleyerek onların güvenini, sempatisini kaybedebiliriz

g) Kişilerin farklılıklarını gözönünde tut: Tüketiciler yaşjinsiyat sağlık ve psikolojik durumu, görgü, eğitim ve gelir açılarından farklılık gösterirler Bu durumda herkese uyan bir davranış kalıbı bulunamaz Bu nedenle tutum ve davranışlarımızı ilişkide bulunduğumuz kişiye göre düzenlemeliyiz

“Müşteriyi nasıl daha fazla memnun edebiliriz?” düşüncesi ile yola çıkan otellerin çalışma şekillerinde, çağrı merkezlerinde ve hatta yönetim tarzlarında farklılaşmalar zorunlu hale gelebilir Gelişen rekabet ortamında hizmet veren oteller, müşterinin ihtiyaçlarım, müşteriden önce görmeli ve çözümünü sunmalıdır

2 İNSAN KAYNAKLARI ALANINDA TEKNOLOJİK GELİŞMELER VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ

İnsan Kaynakları Yönetiminde teknolojik gelişmeler karşısında çalışanın örgüt içindeki yeri her zaman tartışılan bir konu olmuştur Sanayi devriminin gerçekleşmesi ile işletmelerin büyük üretim sistemlerine geçmeleri, işletme içindeki çalışan faktörünün ön plana çıkmasını sağlamıştır Makinalaşma ile birlikte gelen hızlı büyüme, işletme verimliliğini ve etkinliğini, artırmak için çeşitli düşüncelerin doğmasına sebep olmuştur Yönetim psikoloji alanında ürettiği fikirler ile ilk ismini duyuran kişi Taylor'dır Taylor çalışmalarının büyük bir kısmını üretim atölyelerinde ve rutin işler yapan çalışanların iş tarzlarını inceleyerek geçirmiştir Araştırmaları sonucunda tecrübeli bir çalışanın bu tarz tekrarlanan işlerde belli bir süre sonra belirli bir yöntem geliştirebildiğini bulmuştur Bu yüzden Taylor ve arkadaşlarının, daha sonra “Taylorizm” ekolü ya da “Bilimsel Yönetim Yaklaşımı” olarak nitelendirilen bakış açıları daha çok tekniktir

3 MÜŞTERİ YÖNETİMİ

Yönetim, gerçekte personel ya da kendisi için yönetmez, müşteri¬ler ve/ya da konuklar ve onlara hizmet demek olan faaliyetler için, ve kuşkusuz en sonunda da kâr için yönetir Mal sahibi, yönetici ve per¬sonel aynı biçimde tüketiciye bağlıdır; fakat, yönetim araçları ile ışın amaçlarının karşılaştığı yerde müşterinin yanında ikinci derecede rol oynarlar

Ürün-hizmet'in doğrudan doğruya müşteriye sunulması, bu öne¬min ikinci bir nedenidir Müşterilerden kazançlara doğru bu dolaysız bağlantı, müşteri yönetiminin de tek nedenidir

Turizm işletmelerinde müşteriyi yönetecek araçların çekip götü¬rücü, iteleyici, güdücü gücü görmezlikten gelinemez Ancak; bu araç¬ların ve değerlerin iyi ve doğru düzenlenmesi, üzerinde en çok durulması gereken noktadır

Zamanında giyim kuşam ve diş görünüş gibi yanlış kriterlerle değerlendirilen Halkla ilişkiler Uzmanlığı o günden bugüne çok yol katetti Günümüzde, araştırmacı, emin, vizyonu geniş, yenilikleri takip eden, ne istediğini ve amacını bilen, pratik çözümler üreten kişilerin sahip oldukları doğru kriterler, eskilerinin yerini aldı

Bundan sonra da, Halkla ilişkiler Uzmanlarının çabaları ve başarıları ile mesleğimizin daha geniş ufuklara ilerleyeceğine inanıyor ve bu yolda olan herkese başarılar diliyorum

HALKLA İLİŞKİLER VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Geniş anlamıyla alındığında müşteri ilişkileri, herhangi iki kişi, iki topluluk ya da bir kişiyle bir grup arasındaki ilişkileri anlatır Halkla ilişkilerde temel konu insan olduğuna göre bu yönüyle müşteri ilişkileri, halkla ilişkilerin temel öğelerinden birisini oluşturmaktadır

Müşteri ilişkileri olarak adlandırılan bu kavramın, üç temel öğesi vardır: insan, in-sanın içinde bulunduğu çevre ve bu çevreyle insan arasındaki iletişim

Sosyal bir varlık olarak nitelendirilen insan, gelişimi boyunca, anlamak, anlatmak ve hareketleriyle tepki göstermek süreciyle gelişimini sürdürür Bu gelişim çiz¬gisi, önce ailede ve sonra diğer çevrelerle iletişim kurma ve etkileşmeyle sürer Bu süreç sonucunda insanın kişiliği oluşur, değer yargıları ortaya çıkar, davranış ka¬lıpları yapılanır, kararlara varır Halkla ilişkiler konusunda çalışacak olanların, in¬sanın davranışsal özelliklerini anlayıp öğrenmesi gereği ortadadır

Yönetim bilimi açısından insan davranışları, insanın bireysel ve toplumsal gereksinimlerini bilen ve bunlara önem veren bir yaklaşımdır Bireylerin kendilerini aranan ve yararlı olan birisi olarak algılama, kabul görme ve ait olma duygusu gereksinimini karşılama istekleri vardır Bu istek güdüleme yoluyla doyurulmaya çalı¬şılır ve bazEn insanlar için paradan daha önemlidir

Klasik yönetim uygulamalarını tamamlayan bu yaklaşım, müşteri ilişkileri yakla-şımıdır ve insanı ve onun ihtiyaçlarını temel alır Bu yaklaşım, örgüt üyelerinin bireysel amaçlarını, örgüt amaçlarına yaklaştırmak ve örgüt amaçlarına ulaşmada iç¬ten gelen çabalarla yardımcı olmalarını sağlamak için yöneticilerin uygulamalarını düzenlemede yardımcı olur

Görüldüğü gibi, müşteri ilişkileri ve halkla ilişkiler arasında çok yakın bir ilişki bulunmaktadır Müşteri ilişkileri konusunda bilgi sahibi olmayan ve örgütteki biçimsel olmayan yapıyı dikkate almayan bir halkla ilişkiler uzmanının başarılı olması beklenemez Bu iki kavram, amaç, bazen aynı teknikleri kullanma ve aynı temel öğe, insan öğesi üzerinde çalışma açısından birbirlerine benzerler Ne var ki, halkla iliş¬kiler, çok daha geniş bir çalışma alanına sahiptir ve ancak örgütün iç kamuoyuna yönelik halkla ilişkiler çalışmalarında insan ilişkilerini daha çok kullanan bir yön¬temdir

Geniş anlamda bakıldığında insan ilişkileri bütün çalışma alanlarında kullanılmakla beraber, bir yönetsel kavram ve uygulama olarak insan ilişkileri daha çok ör¬güt içine dönüktür ve halkla ilişkilerin kullandığı araçlardan bir tanesidir

Ayrıca, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri gibi iki ayrı yönetim göreviyle etkilenmek istenen gruplar da birbirinden farklıdır Beşeri ilişkiler, sadece örgütteki bireyler, bir çalışma grubundaki işgörenler, ustabaşı, yöneticiler ve işçiler arasında bulunması gereken insancıl bağlantıları ele almakta ve bu bağlantıların istenen düzey¬de yürütülmesi için çaba harcamaktadır

Oysa ki bilindiği gibi halkla ilişkiler, örgütün bütün kamuoyuyla ilgilidir ve bü¬tün bir kamuoyunu örgüt adına etkilemek ve destek sağlamak için çalışır

Yine halkla ilişkilerle karıştırılan bir kavram olan endüstriyel ilişkilerse, bilindiği gibi sendikal örgütler ve sendikal sorunlarla uğraşan bir daldır

2 HALKLA İLİŞKİLER İLE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN KARŞILAŞTIRILMASI

1) Halkla ilişkiler faaliyetlerinin genel amacı hedef kitlenin ilgisini, güvenini ve desteğini kazanmaktır

• Müşteri ilişkilerinde işletme sahip olduğu müşterinin memnuniyetini sağlamak, bağlılığı arttırıp, sürekliliği sağlamaktır

2) Halkla ilişkiler doğrudan doğruya mal satmaya yönelik değildir

• Müşteri ilişkilerinde ise amaç mevcut doluluk oranının müşteri tatmini doğrultusunda sürdürülebilmesidir (Memnun müşteriler gittikleri çevrede işletmemizin reklamını yapacağından ayrıca tavsiye yoluyla da müşteri kazanmak mümkündür)

3) Halkla İlişkiler bütün kamuoyuna hitap edecek şekilde yürütülür

• Müşteri ilişkileri ise merkezlidir

4) Halkla ilişkileri müşterileri kurum imajıyla çekmeyi hedeflerken,

• Müşteri ilişkileri müşterilerinin bağlılığını korumaya yönelik çalışmalar yapar

5) Halkla ilişkiler bir kuruluşun iyi bir firma imajı yaratması amacını güder

• Müşteri ilişkileri pazarlama odaklıdır İşletmenin ürün ve hizmetlerini, bireysel yada ailesel ihtiyaçlarını karşılamak üzere gelen müşterilere önem verir

6) Halkla ilişkilerin üç hedef kitlesi ve dış hedef kitlesi vardır

• Müşteri ilişkileri halkla ilişkilerin sürekli etkinliklerinden biri olup üç hedef kitlesi olan müşterilerle yakından ilgilenir

7) Halkla ilişkilerin kapsamı örgüt ve halk arasında iki yönlü bir iletişim kurmak ve sürdürmektedir

• Müşteri ilişkilerinde esas alınan örgütte yer alan, işletmeyle bağlantısı olan müşterilerdir

8) Halkla ilişkiler çok geniş aktivite alanlarını kapsar ve aynı zamanda çok sayıda amaçlar içinde kullanılır

• Müşteri ilişkilerinin üç temel öğesi vardır: Müşteri, müşterilerin içinde bulunduğu çevre ve bu çevreyle müşteri arsasındaki iletişim

9) Konaklama işletmelerinde halkla ilişkiler hedef kitlelere iletişim kurarak işletmeye imaj kazandırmak, güven ve anlayış kazandırmak için çalışırken,

• Müşteri ilişkileri pazarlama amaçlı halkla ilişkilerde ürüne yönelik imaj, satış sürekliliği gibi amaçlar tüketici tatmini ve sadakatiyle bütünleştirilir

10) Halkla ilişkiler doğrudan kar sağlamaz Buna, karşın işletmenin uzun dönemde varlığını ve büyümesini, gelişmesini sağlama alır

• Müşteri ilişkileri tüketicilerin satın almaya teşvikine ve tatminine yönelik programların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi süresi olarak tanımlanmaktadır

11) Halkla ilişkiler otelin piyasada iyi bir isim yapmasına yada mevcut adının daha iyi olarak tanıtılmasına, böylece otelin karlılığının artmasına, işletmenin sürekliliğine yönelik çalışır

• Müşteri ilişkileri uzun dönemde firmaya değer kazandırarak müşterilerin seçimi ve yönetilmesi için geliştirilmiş bir iş stratejisidir

12) Halkla ilişkiler uzun vadeli işletme veya ürünü tanıtmak, halkı bilgilendirmek

• Müşteri ilişkileri, müşterilerin otelden memnunluğunu sağlamak, müşterilerini kaybetmemek

13) Müşteri ilişkileri bir Halkla ilişkiler faaliyetidir

ÖRNEK OLAY
R Dış işleri Bakanlığından emekli son derece kibar, yaşlıca bir beydir O gün gişenin kalabalık olduğu bir sırada gelir Kalabalığa karışmak istemez Biraz geride durur Memurlardan birisi ona:
- Sen bu tarafa gelsene bey amca, ne istiyorsun, der R bey, bu sesleniş biçiminden alınarak çıkıp gider
h) Halkın önemli olma eğilimin tatmin et: Her insanda önemli olma eğilimi vardır, insanların bu isteklerini yerine getirmekten kaçınmazsak, onların sempatilerini kolayca sağlarız Böyle davranmakla bizim kaybedeceğimiz bir şey yoktur, fakat kazancımız yüksek olacaktır Ancak, bunu içtenlikle yapmalıyız Yapmacıklık, kısa zamanda anlaşılır, bu da tümüyle ters bir sonuç verir
i) Halkın kendi arzusuyla mevzuata uymasını sağla: Mevzuat böyledir Kanunun emri budur Yönetmelik böyle yazıyor gibi sözler söylemek kolaydır Fakat bu genel olarak sorunları çözmez Halka davranışımızın nedenini açıklamamız, onun mantığına seslenmemiz gerekir
l) Sorunlara olumlu çözüm yolları bul: Bir işgören için halkın arzu ve isteklerine "hayır" demek son derece kötü bir alışkanlıktır Sorunlara daima yapıcı bir çözüm yolu bulmaya çalışmalıyız Bunun için de sorunları tam bir içtenlikle halkın gözüyle görmeyi öğrenmeliyiz Ayrıca bu konuda aşağıdaki basit kurallara da uymalıyız:
• Olanaklıysa karşımızdakinin isteğini yerine getirmeliyiz
• Bu olanaklı değilse, başka bir çözüm yolu önermeliyiz
• Bir isteğe tümüyle hayır demek zorunda kalıyorsak, üzüntümüzü belirtmeliyiz
j) Tartışmadan kaçın: Bir işgören için en kötü alışkanlık, tartışmaktır Hiç kimseye tartışarak bir şey kabul ettiremeyiz Üstelik sorunu mantık alanınından duygu alanına taşımış oluruz işgören için "ben" duygusunun tatmini değil, müşterilerin memnun ayrılmasını sağlamak önemlidir
Müşteri ilişkilerinde neden duygularımızla hareket etmemeliyiz ?
Müşterilerle ilişkilerde başarılı olabilmek için, müşterilerin karşılama ve onları etkileme yöntemlerinden de söz etmemiz gerekiyor:
a) Selamlama: Selamla, müşteriyle ilgilendiğimiz göstermek bakımından önemlidir Müşteriyi, dostumuzmuş gibi selamlamalıyız Genel olarak insanları, dost bir sesle, tebessümle ve gecikmeden selamlamalıyız Araştırmalar, insanların 10 saniyelik bir bekleyişten sonra sabırsızlanmaya başladığını göstermiştir Bu nedenle, selamlamakta gecikmemeliyiz Müşterilerimize adıyla seslenmeliyiz Unutmayınız, bir insanın ismi, kendisi için dünyanın en tatlı ve önemli sesidir
b) Dinlemeyi bilmeliyiz: insanlar, sürekli konuşan kişileri değil, kendilerini dinleyenleri daha çok severler Dinlerken, dikkatimizi karşımızdaki kişiye verdiğimizi belirtmeliyiz Bunun için yüzümüz karşımızdaki kişiye dönük olmalı ve onun yüzüne bakmalıyız Ayrıca dinlerken; başka bir işle ilgilenmemeye çalışmalıyız
Bir düşünceyi, kaba bir biçimde söylemekten kaçınmalıyız Aynı düşünceye kaba ve nazik olmak üzere iki konuşma türüyle şu şekilde örnekleyebiliriz

SONUÇ

Halkla ilişkiler, kurumların çevreleriyle etkileşimini sağlayan bir iletişim biçimidirTanıma ve ta¬nıtma, halkla ilişkilerin iki temel evresini oluşturmaktadır Halkla ilişkiler, toplumların demokra¬tikleşme sürecine koşut bir gelişme göstermiş ve bu günkü anlamına yirminci yüzyılda kavuş¬muştur

Halkla ilişkilerin en önemli amacı, kuruluşun çevresiyle düzenli iletişim içerisinde olmasını sağ¬lamak ve uzun dönemde olumlu kurum imajını oluşturmaktır

Kuruluşlar yalnızca kar etmek amacıyla değil, topluma karşı sorumluluklarının gereklerini yerine getirmek amacıyla da çalışmak zorundadırlar Bu anlayış, halkla ilişkiler çalışmalarının, bir anlamda varlık nedenini oluşturmaktadır

Açıklık, halkla ilişkilerin en temel ilkesidir Halkla ilişkiler, bu ilkeye bağlı olarak dürüstlük ve gü¬venilirlikten ödün vermeden planlı bir şekilde çalışmalarını gerçekleştirmek durumundadır

Günümüzde toplumun beklentileri ve değer yargıları hızla gelişmektedir Bu nedenle, turizm işletmeleri varlıklarını ve faaliyetlerini sürdürebilmeleri için toplumdaki bu değişikliğe ayak uy¬durmaları, toplumun nabzını sürekli ellerinde tutarak, gerekli düzenlemeleri yapmaları gerek¬mektedir Gerekli düzenlemelerden bir tanesi de çağdaş işletmecilik anlayışının gerektirdiği halkla ilişkiler faaliyetleridir

Ülkemizde son yıllarda birçok turizm işletmesi açılmış temeli atılmış veya restorasyon çalışmaları sonucunda birçok bina otele dönüştürülme çalışmalarına başlamıştır Hizmete gi¬recek olan bu turizm işletmeleri ulusal ve/veya uluslararası alanda halkla ilişkiler fonksiyonuna önem verdikleri sürece hem karlılıkları hem de ülkeye giren döviz miktarını arttırabileceklerdir Böylece turizm sektörüne yatırımlar artacak ve sektör sürekli bir gelişme gösterecektir

KAYNAKLAR

HI, Prof Dr Yücel Ertekin, Yargı Yayıncılık, Ankara 2000

Yrd Doç Dr Fermali Maviş, Halkla İlişkiler Uygulamaları ve Örnek Olaylar, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi

Fames B ORRİCK (Unecso Danışmanı), Halkla İlişkiler, Çev: Dr Oğuz Onaral

Bee, Frances, Müşteri İlişkileri, 1997

Z Sabuncuoğlu, İşletme Bölümüne Giriş, 1985, s213

İnceoğlu, Metin (1985) Güdüleme Yöntemleri, Ankara: Basın-Yayın YO Basımevi

DoçDr Alparslan Usal, Okan Yayıncılık LtdŞti, İzmir 1984

YrdDoçDr Fermani Maviş, Otel İşletmeciliği

Doç Dr Haluk Gürgen, Halkla İlişkiler ve Araçları, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi

Müjdat Erol, Uludağ Üniversitesi Bursa Meslek Yüksek Okulu 1982

Prof Dr Rıdvan Karalar, Halkla İlişkiler, Eskişehir 1994

Necdet Temur, Konaklama İşlemelerinde Pazarlama

Prof Dr Yücel Ertekin, Halkla İlişkiler, Yargı Yayınları, Ankara 2000

Prof Yavuz Odabaşı – Yrd Doç Dr Mine Oyman, Mediacat, Eskişehir 2002

Doç Dr Necdet Hacıoğlu, Uludağ Üniversitesi Basımevi, 1989

Prof Dr Rıdvan Karalar, Halkla İlişkiler, Ant Yayıncılık, Eskişehir

Halkla İlişkiler, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi

Salim Kadıbede, Halkla İlişkilere Nereden Başlamalı?, Kapital Medya Hizmetleri AŞ, 1999 Ankara

Prof Dr Hikmet Seçim, Doç Dr Haluk Gürgen, Halkla İlişkiler Uygulamaları

Hacıoğlu, Necdet “Dış Tanıtım ve Örgütleme Modeli”, Turizm Yıllığı 1992, Kalkınma Bankası Yayını, Ekim 1992

Devlet Planlama Teşkilatı (1995) Yedinci Beş Yıllık Kalkınma Planı Turizm Özel İhtisas Komisyonu Raporu Yayın No: DPT: 2416 – ÖİK: 475, Ankara DPT Yayınları

Sabuncuoğlu, Zeyyad (1992) Halkla İlişkiler, Bursa: Rota Ofset

Sam Black, “Halkla İlişkiler Eğitimi Öneriler ve Standartlar”, IPRA Uluslararası Halka İlişkiler Derneği, Altın Kitap Sayı 7

Prof Dr Hikmet Seçim – Doç Dr Haluk Gürgen, Halkla İlişkiler Uygulamaları ve Örnek Olaylar

Doç Dr Haluk Gürgen, Halkla İlişkiler Ortam ve Araçları, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi

Yrd Doç Dr Fermani Maviş, Halkla İlişkiler Uygulamaları ve Örnek Olaylar, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi

teşekkürlerimi sunuyorum