Otel İsletmelerinde Stres-

I ÖZET

Bu çalışmanın amacı, stresin otel işletmeleri üzerindeki bireysel ve örgütsel etkilerini ölçmek ve işletmelerindeki stres kaynaklarını bulmaktır Araştırma, Ankara’da faliyet gösteren dört ve beş yıldızlı 5 adet otel işletmesinde çalışmakta olan işgörenler üzerinde yürütülmüştür Her bir otele 20 adet anket verilmiş dağıtılan 100 anketten 72 adedinden cevap alınmıştır Bu yolla elde edilen veriler Spss istatistik programında analiz edilerek bazı sonuçlara ulaşılmıştır Araştırmada sonuç olarak, maddi koşulların yetersizliğinin , iş güvenliği, personelin çalışma arkadaşları ile yaşanan problemlerin, yöneticilerle yaşanan problemlerin, hizmet sektörünün özelliklerinden kaynaklanan problemlerin otel işletmelerinde stres yaratığı saplanmıştır

II GİRİŞ

Otel işletmeciliği, hizmet sektörünün özellikleri bakımından gerek yöneticiler gerekse işgörenler üzerinde yüksek düzeyde stres yaratan bir işletmecilik alanıdır Stres düzeyinin yüksek olmasında, üretimde tam anlamıyla otomasyona gidilemesi, müşteri-işgören-yönetici arasında üçlü bir ilişki bulunması, talep dalgalanmalarının sık sık yaşanması, üretilen hizmetin depolanamaması gibi faktörler etkilidir

İşletme yönetiminin temel amaçlarından birisi olan karlılığın, dolayısıyla verimliliğin artırılması için, işletme içi stres düzeyinin dengelenmesi gerekmektedir Dengelenmesi gerekmektedir çünkü işletmeler için hem aşırı stresin hem de sıfır stresin tehlikeli olduğu bilinmektedir Stresin dengelene bilmesi için öncelikle stresin doğasının anlaşılması gerekmektedir Çünkü stres yaratan binlerce bireysel ve örgütsel etken bulunmaktadır Yöneticiler stres yönetimi kapsamında, öncelikle stresin kaynağını tespit etmeli, daha sonra stres düzeyini dengelemek için greken stratejileri uygulamalıdır Bu yolla örgüt içi stres dengelenebilir dolayısıyla verimlilik artırılabilir
III – İLGİLİ LİTARATÜR (STRES, KONTROLÜ ve YÖNETİMİ)
1 Tanımı ve Özellikleri
Latince kökenli bir kelime olan stres hemen tüm ülkelerin gündelik dillerine girmiş, farklı sosyo-kültürel özelliklere sahip insanlar tarafından kullanımaktadır Öncelikle felaket, bela, dert, keder gibi durumları ifade etmede kullanılan bu kavrama daha sonra farklı bir anlam yüklenmiştir Objelere, kişilere, organlara ve ruhsal yapılara uygulanan baskı, güç ve zorlamayı açıklamak için stres kavramı kullanılmaya başlanmıştır Stres kavramına, öncelikle fizik ve mühendislik bilimlerinde daha sonra ise tıp, biyoloji, psikoloji ve yönetim bilimlerinde yer verilmiştir (Torun,1997,s43)
Stresi fizyolojik açıdan inceleyen ve stresle ilgili araştırmaların öncülerinden kabul edilen Hans Selye stresi “ İnsan vücudunun herhangi bir talebe karşı verdiği belirgin olmayan tepkidir” şeklinde tanımlamıştır
Piskolojik açıdan Lazarus, stresi tüm insan ve hayvanlarda yoğun ve sıkıntı veren bir sonuç yaratan, davranışları da önemli ölçüdeetkileyen evrensel bir olay olarak tanımlamaktadır Ayrıca stresin, farklı koşullara göre olumlu ve olumsuz özellikleride çıkabilmektedirSelye olumlu stresi “eustres”, olumsuz stresi ise distres olarak tanımlamaktadır1984 yıllında Hann stresi “insanın içinde yaşadığı ortamı kötü olarak değerlendirmesi sonuçu içine düştüğü tutumdur” Diye tanımlamıştır(Himmetoğlu ve Kırel,1994,s:3)
Stres tanımlamalarının bir başkası ise stres, kişinin bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanması ile ortaya çıkan bir durumdur (Baltaş ve Baltaş,1995,s23)
Tanımları çoğaltmak mümkündürBütün bu tanımlar incelendiğinde stresi organizma için olumsuz , sağlığı bozan bir durum olarak tanımlayabiliriz
İçinde bulunduğumuz 21yüzyılın zor, rekabetçi, aşırı çalışmaya dayalı endüstriyel yaşamı, iş yerimizde stres faktörünün daha belirgin şekilde ortaya çıkmasına yol açmış ve insanları tehdit eden bir büyük tehlike olarak belirmiştir
İş ortamı strese her zaman elverişlidir Bir iş’de bireyden pek çok şey ya da çok az şey istenmesi stres yaratır Açıkçası işin her yönü strese yol açabilir Aşırı sıcak, gürültü, ışık, ya da çok az sorumluluk, çok fazla ya da az iş, aşırı veya az denetim insanlarda strese neden olabilir Ancak stres bireyden bireye farklılıklar gösterebilir Örneğin aynı mesleğe sahip bireylerin stresli bir durum karşısında aynı tepkiyi vermesi beklenemez Yüksek başarı güdüsü olan biri için işle ilgili gerilimler onun başarı güdüsünü kamçılarken, bir başkası bu durumla başa çıkabilme yetersizliğinden stres duyabilir Kısaca stres duymada kişisel farklılıklar önemli bir olgudur

Stresin birey üzerinde tamamiyle olumsuz etkisi olduğunu söylemek mümkün değildir Aşırı stresli durumlar kaçınılmaz şekilde bireye zarar verebilirken, orta düzeyde stres çoğu kez yararlı amaçlara hizmet edebilmektedir Hatta psikolojik büyüme, başarı ve yeni becerilerin kazanılması için böylesi bir stres zorunludur da (Balcı,2000,s16-19)

Dolayısıyla stres işletme yönetimi açısından da ele alınması gereken bir kavramdır Çünkü, stres çalışanları doğrudan etkilemekte onların davranışlarını, verimliliklerini ve diğerleriyle olan ilişkilerini belirlemektedir Bu doğrultuda stresi ortaya çıkaran faktörlerin, stresin farklı aşamalarının ve örgütsel stresle başa çıkmada gereken önlemlerin ele alınarak incelenmesi gerekmektedir(Ataman,2002,s485)
2 Stres ve İş Yaşamı
Bugünün modern toplumunda hemen hepimiz stresle doluyuzdur Çünkü, herşeyden önce yaşamımızın büyük bir bölümünü işte geçiriyoruz Bütün bunlara ek olarak çoğumuz işimizde tatmin ve kimlik ararız Bu nedenle iş yaşamındaki stres ile iş dışı stres ayrımı oldukça yapay kalmaktadır Bu ikisini birbirinden ayırmak hemen hemen imkansızdır Yapılan bir araştırmada ABD’de doktor ziyaretlerinin üçte ikisinin strese ilişkin olduğu görülmüştür İkinci olarak bazı işlerin, örneğin hava trafiğini denetleme, polis, itfaiyeci, acil servis doktorları gibi, yüksek düzeyde stres doğurduğu doğruysa da; az stres yapan ya da yaratmayan iş bulmak oldukça zordur Son olarak ekonomideki dramatik değişiklikler, artan yabancı rekabeti, yeni teknolojik buluşlar ve enflasyon gibi nedenler örgütlerde ve insan yaşamında birçok düzenlemeler yapmayı zorunlu kılmıştır Bütün bunlar stres doğurucu ve arttırıcı etkiler ortaya çıkarmıştır(Can,1994,s280)
3 Stresi Ortaya Çıkaran Faktörler
Stres çeşitli nedenlere bağlı olarak çıkabilir Bu nedenlerin bazıları bireyin kendisi ile ilgili, bazıları bireyin içinde bulunduğu iş çevresi ile ilgili, bazıları ise bireyin yaşadığı genel çevre ile ilgilidir

31 Bireyin Kendisi ile İlgili Stres Kaynakları
Bireyin kişiliği, sağlık durumu, yaşı, ailevi durumu ve yaşam tarzı stresle yakından ilgilidir
Stres karşısındaki duyarlılık bireyden bireye farklılık göstermektedir Bazı kişilik özellikleri strese duyarlılığı arttırırken, bazı kişilik özellikleri bu konudaki duyarlılığı azaltmaktadır Bazı uyarıcılar bazı bireyler tarafından stres yapıcı olarak algılanırken bazı bireylerde nötr etki yapabilir Yine bireylerin stresle başa çıkmadaki becerileri de birbirinden farklıdır(Ataman,2002,s72)
311 Motivasyon Etkileri
Bireylerin yaşamlarında gidermeleri gereken biyolojik ve psikolojik gereksinimleri vardır Bu gereksinmelerinin eksikliği halinde kişi uyarılır ve davranışa geçer Bu davranış ihtiyacın tatmin edilmesi içindir Eğer davranış ihtiyacı tatmin ederse kişinin doyumu sağlanır
Organizasyonlarda bireyin birincil ve ikincil ihtiyaçlarının tatmin edilmesi gerekir Aksi takdirde kişi strese girer ve verimliliği düşer Hatta stres güdülemeyi ve işi tam olarak yapmayı olumsuz yönde etkileyen, kazaları arttıran bir etmendir
Stres ve motivasyon karşılıklı ilişki içindedir Motivasyon olmazsa stres oluşur Stres oluşursa motivasyon olmaz(Baltaş ve Baltaş,1995,s32)
312 Duygusal Sebepler
Duygusal stres, kişinin korkunç bir şey olmasını beklemesidir Henüz ortada olumsuz bir şey yoktur, fakat kişi istemediği şeyin çok yakında gerçekleşeceğini düşünür Düşüncelerinde kendine stres yaratmasıyla duygusal stres başlar Kişilerin olabileceğini düşündüğü sebepler yapay sebeplerdir Mesela, kişinin hiç gereği yokken başarısız olacağını düşünmesi ya da sevdiği birinin öleceğini düşünmesi birer stres kaynağıdır Düşüncenin olabilme ihtimali de vardır, olmama ihtimali de
Duygusal stres kişiden kişiye farklılık gösterir ve benzer olaylar kişiliklerine farklı yansır çünkü bu kişilerin yaşamları ve değer yargıları farklıdır
Zaman baskısı da duygusal strese neden olur Kişiler yapacakları işleri zamana göre planlar Bazı insanların dakikaları bile çok kıymetlidir Yapacağı işi planladığı zamanda bitiremeyen veya önlerine engel çıkan kişiler strese girerler
Zaman baskısıyla duygusal stres yaşayan kişiler trafikten dolayı bile stres yaşayabilir
Organizasyonlarda kişilerin zaman ve baskısını yaşamamaları için iyi planlama yapmaları ve yapacakları işleri bu zaman dilimlerine sığdırmaları gerekir
Sezgiler de duygusal strese neden olabilir Birey eğer gerçekleşme olasılığı yüksek olan bir olayı kendisi için olumsuz olarak değerlendirirse veya tam olarak zararlı olarak değerlendirirse duygusal strese girer Mesela, patronu, işyerindeki diğer şeflerle tartışan bir şef ortada hiçbir şey olmamasına rağmen kendisinin patronla bir problemi olacağını düşünerek strese girer
Bazen de istenmeyen olayların yaklaşmasından dolayı kişi strese girer Mesela, ay başında ev sahibinin arayacağını düşünen kişi strese girer
Bunlardan başka durumsal belirsizlikler de stres kaynağı olabilir Bireyler içinde bulundukları durumdan sonraki zaman diliminde ne olacağını bilmek isterler Eğer birey gelecek için kaygı taşıyorsa, bu kaygı stres yaratır Mesela, asabi müdürü tarafından bir konuyu görüşmek için odasına çağrılan şef neyle karşılaşacağını bilmediğinden strese girer Duygusal belisizliği her insan zaman zaman yaşar Fakat bazıları diğerlerine göre daha yoğun yaşar
Etkileşim de duygusal stresin bir nedenidir Etkileşimle kaynaklanan streste asıl kaynak bir başka kişidir İşyerinde insanlar bir arada olarak diğer kişilerle görüşmek, sorunlarını paylaşmak isterler Fakat bireylerin birlikte yaşama ihtiyacı kadar yalnız kalma ihtiyacı da vardır İşyerinde kişiler bazen bu yalnız kalma ihtiyaçlarını karşılayamazlar Mesela, kişi yalnız başlarına kalmak ya da başkalarından uzak bir iş yapmak ister Fakat çevresi ona bu olanağı tanımaz Böyle bir durumda ortaya istenmeyen zamanda etkileşim çıkar Ayrıca ,eğer yorgun bir halde işinden çıkıp eve dinlenmek için giden birey evde misafirle karşılaşırsa, bu ona stres yaratır(Ataman,2002,s72)
Kişinin iç dünyasında düşündüğü, hissettiğiyle dışarıya karşı gösterdiği, söylediği duygu ve düşünceler arasındaki fark, onun yaşamındaki önemli bir stres kaynağını oluşturur Iç dünyasını, yani gerçek duygu ve düşüncelerini ifade edebilen bireyin, iç dünya dış dünya farkı pek yoktur Bu nedenle bireyin yaşamında varoluş stresi azdır (Cüceloğlu,2002,s78)
313 Bireysel Etkenler
Kişinin iş dışında yaşadığı sorunlar ve edindiği deneyimler onun işine etki eder Bu tür etmenler çalışanların kişisel yaşamından kaynaklanır
Bireysel stres kaynaklarından biri ailevi sorunlardır Evlilik içi sorunlar, ilişkilerin kopması, çocukların eğitiminden doğan zorluklar çalışanların işine taşıdıkları bireysel sorunlardır
Ekonomik sorunlardan kaynaklanan bireysel etmenler kişinin finansal gücünün aşmasından doğar İnsan ihtiyaçları sonsuz olduğu için kişinin kazandığı hiçbir zaman yetmez Çalışanların yaşadığı ekonomik sıkıntılar onun işine de yansır ve onun iş yerindeki verimini düşürür Ayrıca bireyin çalıştığı yerden aldığı ücret eğer ihtiyaçlarını karşılamıyorsa bu onu strese iter
Kişinin hayatında aile fertlerinin birisinin ölümü, boşanma, hastalık, hamilelik, cinsel güçlükler, çocukların asiliği, ev değiştirme, yıllık izin, uyuma bozuklukları gibi sorunlar stres yaratabilir
314 Bireysel Farklılıklar ve Stres Yumuşatıcılar
Stres kaynakları herkeste aynı etkiyi doğurmaz Bazı kişiler bir sorunun üstesinden gelmede diğerlerine oranla daha başarılı olabilir Bazı kişiler ise stres kaynağından çok çabuk etkilenebilir Bu kişisel farklılıkları dört temel değişken içerisinde sınıflandırabiliriz (Can,1994,s282-284)
3141 Demografik ve Algısal Değişkenler

Kişinin yaşı, cinsiyeti, eğitimi ve fiziksel durumu demografik özellikler olarak sayılabilir Örneğin, birisi işini kaybetme sonucu korku duyarken bir diğeri bunu daha iyi olanaklar elde edebilme fırsatı olarak görebilir Birisi için rekabetsel ve iddialı ortamda çalışmak bir üstünlük olarak algılanırken bir diğeri için aynı ortam diğerlerinin işini tehdit etmesi olarak görülebilir

3142 İş Deneyimleri

En büyük öğretmen deneyim sahibi olmaktır Deneyim, aynı zamanda büyük bir stres azaltıcı olarak da görülür İş deneyimlerinin stres azaltması iki türlü olabilir Birincisi bir işte daha fazla kalanların strese dayanıklık özelliklerini elde etmesi daha olasıdır İkincisi ise birey yıllar geçtikçe sorunların üstesinden gelme mekanizmalarını daha fazla elde eder ve geliştirir
3143 Kontrol Kaynağı

Örgütsel davranışı etkileyen temel kişilik özelliklerinden birisi kontrol kaynağıdır Bazı kişiler kendi kaderlerini kendilerinin tayin edebileceğine inanırlar Bunlar iç denetim sahibi kişilerdir Bazılarına göre ise kaderleri alınlarına yazlmıştır Dıştan denetime inanan bu kişilerce olaylar talih ve şans eseridir Yapılan araştırmalarda iç denetim sahibi kişilerin daha az stresli oldukları görülmüştür
3144 TipA-Tip B Davranışı

1950’li yıllarda iki kardiyolog, Friedman ve Rosenman, Tip A Davranışı tarzı denen kişilik tipini saptadılar Araştırma bulgularına göre, kolestrol yüksekliği, tansiyon ve kalıtım gibi geleneksel kalp hastalığı risk etmenleri koroner kalp yetmezliklerini açıklamada yetersiz kaldığı görüldü Bu hastalık kalbe yeterli oksijen sağlanamamasından kaynaklanıyordu Bu nedenle doktorlar hastalarıyla yaptıkları görüşme ve gözlem sonucunda kişi davranışı ve özelliklerini belirlemeye çalıştılar ve sonuçta Tip A Davranış Tarzı diye bir kişilik tipini buldular(Can,1994,s282-284)
Bu tipin özellikleri şunlardır:
· Zamanı iyi kullanma konusunda hassastırlar
· Oldukça saldırgan ve rekabetçidirler
· Sürekli hareket etmeyi severler ve hızlı yemek yemek alışkanlığındadırlar
· Aynı anda iki işi yapmak isterler
· Sabırsızdırlar ve beklemekten nefret ederler
· İşe yöneliktirler ve işi zamanında bitirmeye önem verirler
· Rakamlarla boğuşurlar ve başarıyı kazanma derecelerini ölçmeye çalışırlar
· Güçlü bir motivasyonları vardır
· Kendilerine aşırı güvenleri vardır
· İşlerinde yüksek kaygı taşırlar
· Çabuk karar verirler
· Randevularına tam saatinde giderler ve başkalarında da aynı duyarlılığı isterler
· Duyarlı bir kişilik yapıları vardır
· Enerjilerini planlarlar
· Az dinlenir, az spor yaparlar
Friedman ve Rosenman’a göre bu tipin karşıtı Tip B Davranışı idi Bu tipler yukarıda saydığımız özelliklerin tam tersine, yani, şu özelliklere sahiptirler:
· İvedilik ve sabırsızlık düşünceleri yoktur
· Gösteri meraklısı değildirler ve sorulmadıkça başarılarını ve yaptıklarını tartışma
ihtiyacı duymazlar
· Oyunu yarışmak için değil, hoşça zaman geçirmek için severler
· Suçluluk duymadan dinlenirler
· Sosyal değerler için fazla kaygılanmazlar
· Zaman esiri olmazlar
· Ekiple kolayca çalışırlar
· Karar vermede aceleci değildirler
· Özel hayatları ile iş hayatları arasında kolayca sınır koyabilirler
· Eve döndüklerinde günlük hayattan tamamen uzaklaşabilirler
A Tipi Davranışa sahip kişiler iş başında ve iş dışında daha çok stresli olan kişilerdir Bu tip kişilerin koroner yetmezliğine yakalanma riskleri, diğerlerine göre iki kat daha fazladır (Baltaş ve Baltaş,1995,s57)
315 Yaş
Kişi yaşlandıkça çevresel ve psikolojik stresle başa çıkma gücü azalır Beyni bilgiyi kullanmakla yetersiz kalır ve vücudu da değişimlere cevap verecek kapasitede değildir Yani stres katlanılmayacak kadar zorlaşır Fakat bunun dengeleyici bir gücü vardır İnsanlar yaşlandıkça daha az hırslı olurlar ve başaramayacakları sorumlulukları yüklenmez kendilerine başaramayacakları amaçlar koymazlar
Stresten genellikle 35-50 yaş arası etkilenir Bu dönemlerde gençlikten kaynaklanan fiziksel güç azalmaya başlar ama yine de kariyer çabaları ve finansal çabalar en üst düzeydedir
Diğer taraftan stres, amaçları kendileri tarafından değil de baskıcı aileleri tarafından konulan çocuklarda da görülebilir Bu tür kronik stres ileride oldukça ciddi problemlere yol açabilir (Ataman,2002,s102)

32 Bireyin İş Çevresinin Yarattığı Stres Kaynakları
Stres yaratan çok sayıda faktör bulunmaktadır Çünkü insanın fizyolojik ve psikolojik dengesini etkileyen her unsur bir stres kaynağı olarak görülebilir Bu doğrultuda, bireyin iş çevresi ve iş dışı çevresi birbirini etkileyerek stres oluşumuna neden olur Bir diğer ifade ile stres yaratan faktörler, genel çevre unsurlarından ve çalışma hayatının niteliğinden kaynaklanmaktadır
İş hayatında yaşanan stres hem çalışanlar açısından, hem yöneticiler açısından önemlidir Bir diğer ifade ile bireysel ve örgütsel sonuçları vardır Uzun süreli stres birey üzerinde fiziksel ve psikolojik olumsuz etkilerde bulunmaktadır Çalışanların sağlığı ve onun örgüte katkısı sonunda zarar görmektedir Araştırmalara göre stres, çalışanların işe devamsızlık etmelerine ve işten ayrılmalarına neden olabilmektedir Dolayısı ile işyeri bundan zarar görmektedir Çalışanlardan birinde görülen stres diğer çalışanı da olumsuz etkilemekte, böylece verimlilik azalmaktadır Stresin azaltılması hem çalışanın örgüte katkısını arttırır, hem de çalışanların iş doyumunu yükseltir (Balcı,2000,s108-109)
321 İş Yerindeki Kronik Stres Kaynakları
İş yaşamında strese yol açabilecek faktörler, işin yapılış şekli ile ilgili olabileceği gibi, işletmenin yapısından, fiziksel çevre şartlarından ya da bireylerin kendi özelliklerinden kaynaklanabilir Özellikle işletmenin doğasında olan bazı özelliklerden oluşan stres kaynakları, çalışanlar için sürekli sorun yaratırlar Kaynaklar fark edilmeyince etkili bir şekilde stresi kontrol altına almak mümkün olmaz Bunun sonucunda da kronik stres kaynakları haline dönüşürler((Baltaş ve Baltaş,1995,s147)
İş yerimizdeki kronik stres kaynaklarını aşağıdaki gibi başlıklar altında toplamak mümkündür (Balcı,2000,s115-118)
1 Rollerdeki Belirsizlik: Bireyin rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda rol belirsizliği görülür Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile birey ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe de bu türe girebilir(Balcı,2000,s118) Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olmama duygusu belirecektir
2 Rol Çatışması: Bireyin üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması, böylece bireyde zıt isteklerde bulunulması rol çatışmasına yol açabilir Örneğin bir işçiden amiri üretimi hızlandırmasını isterken, çalışma arkadaşları üretimi yavaşlatmasını isterse kişi rol çatışması yaşayabilir Araştırmalar rol çatışmasının çalışanda içsel çatışma yarattığını, işin çeşitli yönleri ile ilgili gerilim oluşturduğunu, iş doyumunu düşürdüğünü, işçinin üstüne güvenini azalttığını ortaya koymuştur
3 Kişilerarası Çatışma: İş yerinde üstleriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır Çözümü en zor olan da bu sorundur
4 Sorumluluk: Diğer insanların sorumluluğunu üstlenmek, kişilerde gerginlik yaratan bir stres kaynağıdır Diğer insanların mesleki gelişiminin sorumluluğu bir kişiye yüklenmiş ise, ayrıca işin doğası çok fazla sorumluluk gerektiriyor, ancak yetkiler sınırlı ise, kişi kendini yoğun stres altında hissedebilir Araştırmalar özellikle insanlardan sorumlu olan yöneticilerin yoğun olarak strese maruz kaldıklarını göstermektedir Böylece bu insanların diğerlerine göre daha fazla kalp krizi, ülser, yüksek tansiyon sorunları ortaya çıkmaktadır
5 Katılım: Kişinin çalıştığı iş yerinde karar verme sürecinde etkisinin olup olmaması, stresin oluşumunu etkiler Özellikle çalışanları etkileyen kararlarla ilgili olarak çalışanların fikrinin hiç sorulmadığı durumlarda herkes stres yaşayacak, böylece üretim düşecektir Çalışanın bilgisi, görgüsü ve istekleri örgütsel karar sürecinden ayrı tutulursa katılım azlığı oluşur Kararlara katılma ise bireyin kendisine değer verildiği düşüncesine yol açarak çalışanın stresini azaltır
6 İş Güvenliği: İşini kaybetme korkusu bireyin benlik saygısının azalmasına yol açabilmektedir Özellikle yoğun ekonomik krizlerin yaşandığı, şirket küçülmeleri, birleşmeleri veya işyeri kapanma kararlarının alındığı dönemlerde çalışanların stres düzeyleri oldukça yüksek olup, aile çevresini de olumsuz etkilemektedir
7 Yönetim Tarzı: Örgütlerin hiyerarşik doğası da stres yaratan faktörler arasında olup, yönetim yapısı ve yönetim tarzı stres oluşumunda etkendir Otokratik bir anlayışla yönetilen iş yerlerinde, özellikle tepeye doğru yükselen güç kullanımı, çalışanların stres içinde olmalarına yol açar Özellikle cezanın kullanımı, kişilerde gerilim oluşturur Hele sınırlı kaynaklar ve sınırlı ödüller için çalışanları yarıştırmak stres yaratır Performansı yükseltmek için yapılan aşırı yarışma, birinin kazanırken diğerinin kaybetmesine yol açtığından yıkıcı ve maliyeti yüksek olur(Balcı,2000,s136)
8 Fiziki Mekan ve Çevre Şartları: İş yerindeki masa ya da oda veya iş alanı, çalışanlar için belli rahatlık ve güven sağlayıcı unsurlardır İşin fiziksel çevre şartlarını oluşturan hava koşulları, aydınlanma, ısı, gürültü gibi unsurların çalışanların sağlığını, fizyolojik ve psikolojik durumunu etkilediği bilinmektedir
9 Yoğun İş Yükü: Bir çok çalışan, aşırı iş yükünün kurbanı olmaktadır Yapılması gereken işin, kişinin iyice emin olmadığı beceri, yetenek ve bilgileri gerektiriyor olması, kaygı ve gerginlik yaratacaktır Bunun tam tersi de olabilir İşin hacminin düşüklüğü, bireyin beceri ve yeteneklerinin çok altında olması, işi sıkıcı hale getirebilir
10 Zaman Yetersizliği: Stres, aynı zamanda zamanı nasıl değerlendirdiğimize bağlı olarak da ortaya çıkabilir Bazen yetersiz, gereksiz bir bürokrasi, kırtasiyecilik, rastgele hazırlanmış bir program, kontrol edilemeyen bir durum, sık gelen ziyaretçiler, her an çalan telefonlar, zamanı kontrol altına almamızı engelleyerek hızla akıp gitmesine yol açar Yapılması düşünülen işlerin zamanında yetiştirilememesi ise, kişide gerginlik ve stresi oluşturur
11 Kariyer Engeli: Kişinin iş yaşamında belli bir hedefe ulaşmak, kariyer basamaklarında yükselerek bunun karşılığında daha fazla güç, saygınlık ve para elde etmek, kariyer gelişimini sağlamak yönündeki istek ve ihtiyacının örgüt tarafından karşılanamaması ve çeşitli şekillerde engellenmesi çalışanda strese yol açacaktır Bireyin kariyerinde doyumu ve etkinliği iş stresini kontrol altında tutmasına bağlıdır
Çalışma hayatında ortaya çıkan stres faktörlerini daha da genelleştirmek mümkündür Özellikle teknolojinin katkısı nedeniyle çalışma hayatındaki tekno-stres oluşumunu, gelir yetersizliği, sınırlı gelişme imkanları, ayrımcılık, zorlu yarışma vb durumları da göz ardı etmemek gereklidir

322 Örgütsel Stres Kaynakları

Birey, üyesi olduğu örgütün yapısı, hakim yönetim biçimi ve iş dizaynı gibi faktörlere bağlı olarak strese daha az veya daha çok maruz kalır Örgütsel stres kaynakları aşağıda dört gruba ayrılarak, bir şekil üzerinde incelenmektedir
3221 İşletme Politikaları ve Stratejileri

Günümüzde küçülme ve personel azaltımıyla sonuçlanabilecek birçok yeni teknik, işletmeler tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır Çalışanın işini yapması ve işverenin bu çalışma karşısında belirli bir ücret ödemesi prensibine dayanan geleneksel psikolojik sözleşme bugün giderek ortadan kaybolmaktadır Bu doğrultuda çalışanlar ve yaptıkları işlerin bir bölümü makinalar tarafından yapılmakta, kişinin işten çıkarılması için muhakkak bir yetersizlik veya sadakatsizlik gerekmemektedir İşini veya birlikte çalışmaktan hoşlandığı iş arkadaşlarını kaybetme korkusu bireyin stresini arttırmaktadır Yine son zamanların eğilimi olan “daha azla daha çok işi başarma” bir taraftan uzmanlaşmanın negatif etkilerini ortadan kaldırırken diğer taraftan artı strese yol açmaktadır Daha çok yetki ve sorumluluk üstlenen bireyin işyükü ve buna bağlı olarak stresi arttırmaktadır
İleri teknolojilerin mümkün kıldığı yeni haberleşme araç ve şekilleri ise her zaman bireyin sosyalleşme ihtiyacını karşılamamaktadır Teknolojik gelişmeler bazı noktalarda bireyin hayatını kolaylaştırmakta bazı noktalarda ise zorlaştırarak stresi attırmaktadır
Kesintisiz üretimin zorunlu olduğu hallerde veya promosyon dönemlerinde uygulanan vardiyalı çalışma da strese yol açan nedenler arasında belirtilebilir Sosyal hayatın olumsuz yönde etkilenmesi, işyerinde güvenliğin azalması, ulaşım güçlüklerinin ortaya çıkması gibi durumlar bireyin stresini arttıracaktır(Baltaş ve Baltaş,1995,s196)
İnsanların olduğu gibi ürünlerin ve işletmelerin de bir yaşam süresi vardır Bu süre işletmeden işletmeye farklılık gösterse de genel olarak kuruluş, büyüme, olgunluk ve gerileme safhalarından bahsedilebilir Bu safhaların da çalışanlar üzerinde yarattığı sorun ve baskılar farklı olup kuruluş ve gerileme safhalarında bunların şiddetlendiği söylenebilir(Ataman,2002,s489)
3222 Örgüt Yapısı ve Dizaynı

Yüksek derecede merkezileşme ve katı biçimde düzenlenen kurallar ast-üst arasında çatışmaya, zaman kaybına ve verimsizliğe neden olabilir Ortak amaçlar etrafında birleşme, aşırı uzmanlaşmanın yer aldığı yapılarda oldukça zordur Çalışanların yaptıkları işi önemli bulması, bu işten gurur duyması ve bütüne katkısını farkedebilmesi onun motivasyonunu arttıracaktır Aksi halde birey kendini görmek istediği yerde bulamayacak, kendi içinde bir çatışma yaşayacak ve bu da strese neden olacaktır Sadece rol çatışması değil rol belirsizliği de kişi üzerinde önemli bir stres faktörüdür Örgüt içindeki yetki ve sorumluluğunun nerede başlayıp nerede bittiğini anlayamayan bir kişi bundan dolayı strese girecektir
İlerleme imkanlarının ve ödüllerin yetersiz olması güç, statü ve başarı güdüsü yüksek olan çalışanların stresini arttıracaktır
3223 Örgütsel Süreçler
Yakın kontrolün benimsediği ve haberleşmenin sadece dikey manada gerçekleştirildiği örgütler çalışanların sosyal ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalırlar Birey maddi değil aynı zamanda psikolojik bazı doyumların arayışıdır Dolayısıyla haberlerin serbestçe dolaşmadığı kararların tepede alındığı bir yapıda çalışanlar tüm ihtiyaçlarını gideremeyecek, bu da onların stresini arttıracaktır
Ayrıca çalışanların performansının objektif olarak değerlendirilmemesi ve performansları hakkında somut bir geri bildirimin sağlanamaması çalışanlarda strese yol açmaktadır Beklediği ve hakettiğine inandığı bir ödülü alamamak bireyin örgüte bağlılığını azaltacaktır Performans değerleme sonuçlarının ilgililerle açıkça paylaşılması, hatta değerlemenin karşılıklı olarak yapılması bu noktada önem kazanmaktadır Performans değerleme formlarının kapalı zarflarla personel müdürlüğüne iletilmesi çalışanlarda belirsizlik ve huzursuzluk yaratmaktadır (Ataman,2002,s490)
3224 Fiziksel Koşullar
Fiziksel stres sebepleri bireyin bedenini etkileyen dışsal faktörlerdir Bunlar hastalığın kişi üzerindeki olumsuz etkileri, bireyin çalıştığı ortamın aşırı sıcak veya soğuk olması ,aydınlatmanın yeterli olmaması ve aşırı gürültüdür Stres yaratıcı bu etkiler kişinin vücudunun homostatik dengesini bozar ve kişiyi endişeye iter
Ayrıca, gürültü işgörenin sinirsel ve fiziksel sistemini alt üst etmekle kalmaz, işletmedeki enerji savurganlığını ve gereksiz harcamaları da arttırır
İşletmelerdeki fiziksel çevreden kaynaklanan stres araştırılmış ve psikolojik olarak mide ve cilt hastalıklarının çıktığı,fizyolojik olarak da iş kazalarının ve devamsızlık oranlarının arttığı ortaya çıkmıştır Bu durumda performansın,fiziksel etmenlerden etkilendiği görülmektedir Ayrıca bireyin fiziksel açıdan iyi durumda olması strese direnç göstermesini kolaylaştırır(Balcı,2000,s52)

33 Bireyin İçinde Bulunduğu Genel Çevrenin Yarattığı Stres Kaynakları
Bireyin genel çevresinin yarattığı stres daha çok ülkenin ve dünya ekonomisinin gidişi, politik hayatın belirsizlikleri, çarpık kentleşme ve yetersiz altyapı imkanları, teknolojik değişikliklerin değişime uğrattığı yaşam tarzı, alışkanlıları ve kuşaklararası çatışma gibi nedenlere bağlı olarak ortaya çıkar
Ekonomik ve politik belirsizlikler sonucunda yatırımlar azalmakta, işsizlik artmakta, satın alma gücü azalmakta, yarınından emin olmayan bireyler çoğalmaktadır Bu durum hem girişimci, hem yönetici, hem de yönetici olmayan personel üzerinde büyük baskı yaratmakta, artan strese yol açmaktadır Bireylerin içinde yaşadığı genel çevre, ekonomik ve politik çevrenin yanısıra teknolojik ve sosyo-kültürel çevre unsurlarını da içerir Bu doğrultuda teknolojik gelişmeler ve buna uyum sağlayamama endişesi birey üzerinde stres yaratmaktadır
Bireyin genel çevresinden kaynaklanan stres kaynaklarından sonuncusuda çarpık kentleşme ve altyapı yetersizliğidir Hava, su kirliliği, çöp ve atıkların toplanmaması bireyin hem bedensel hem de psikolojik bazı sorunlar yaşamasına neden olur Yaşanılan şehirde ulaşım sorununun çözümlenememiş olması özellikle evinden uzakta bir işyerinde çalışan personel için önemli bir stres unsuru olmaktadır(Ataman,2002,s491)

4 Stresin Safhaları
Stresin safhaları başlıca üç bölümde incelenebilir Bu safhalar; alarm safhası, direniş safhası ve tükenme safhası olarak belirtilir
Alarm safhasında birey yukarıda belirtilen strese yol açan dış uyarıcılardan herhangi birini stres yapıcı bir faktör olarak algılar Kişi bedenen veya ruhen sınırlarının zorlandığını hisseder ve uyarımdan kaçarak veya onunla mücadele ederek yeniden denge durumuna dönmeye çalışır Birey bu dönemde birçok fizyolojik değişiklikler yaşar ve bu uyarıyla başa çıkabileceğinden emin olmaz
Direniş döneminde birey fiziksel ve duygusal enerjisini harekete geçirerek strese neden olan uyarıcının olumsuz etkilerini karşı çıkmaya çalışır Bu dönemde organizmanın alarm döneminde gösterdiği bedensel ve ruhsal belirtiler ortadan kalkar Bireyin strese neden olan uyarıyla başarılı bir şekilde başedebilirse tükenme safhası ortaya çıkmaz
Ancak uyarıcının çok şiddetli olması ve bireyin uzun süre bu uyarıcıya maruz kaldığı durumlarda tükenme dönemi ortaya çıkacak yıkım ve bitkinlik yaşanacaktır Stresi farklı safhaları ve verimlilik üzerindeki etkisi aşağıdaki şekil üzerinde açıklanmaktadır(Ataman,2002,s491-492)

GRAFİK 1 : Stresin Farklı Safhaları ve Verimlilik Üzerindeki Etkisi

5Stresin Sonuçları
Stresle ilgili çalışmalar öncelikle stresin etkilerini inceleyerek başlamış, hedef olarak da olumsuz etkilerini yok etme benimsenmiştir Zamanla stresin çok sayıda nedeni ve bir dizi sonucu görülmüş, stresin istenmediği kadar, aranan bir fizyolojik-psikolojik olay olduğu saptanmıştır Kabul edilir sınırlar içinde kalan stres bazen hayatın tadıdır
Her insanın kaldırabileceği stres yükü farklıdır Bir noktaya kadar, başarı arttıkça kişinin stres düzeyi yükselmektedir Bu durumda başarıyı istenmeyen sonuç olarak düşünmek mümkün değildir Başarı çalışan kişinin en büyük ödülüdür Stresin kişiye olumlu-olumsuz etkileri olduğu halde iş stresi ile ilgili araştırmalar daha çok olumsuz etkiler üzerinde yoğunlaşmıştır
İşgörenin görev aldığı organizasyon içerisinde başarısı arttıkça stres düzeyi de yükselmektedir Başlangıçta artan başarının stres düzeyini yükseltme oranı daha yüksek iken, zamanla kişi başarıya alışmakta ve başarılı olması stresini fazla yükseltmemektedir Zamanla bireysel başarının düşmesi de stresi yükseltmektedir Başarılı olan kişi elde ettiği ekonomik ve sosyal göstergeleri kaybetmek istemez Zamanla başarısının azalması gelecek için endişe yaratacak ve bireysel stresi yükseltecektir
Yönetici, işgörenin iş stresini anlamak ve yorumlamak zorundadır Rasyonel yönetim anlayışının sonucu olarak tüm girdilerinden beklenen çıktıyı sağlamak isteyen yönetici başarıyı teşvik için ödül, başarısızlığı önlemek için de ceza sistemi geliştirir Bireyin ödülü elde etme arzusu cezadan kaçınma arzusuna göre daha fazla stres sebebidir İşgörenin diğer arkadaşları ile, hatta kendisi ile yarışması, sonuçta ekonomik veya psikolojik ödülü elde etme arzusu onun stres düzeyini yükseltecektir Zamanla başarıya alışma, başarılı olma durumunda yaşanılan stresin şiddetini ve etkisini azaltacaktır Benzer şekilde başarısızlığa bir dizi nedenle alışan kişi de yetersizlikler karşısında duyarlılığını yitirecek, düşük başarı karşısında stres düzeyinde önemli değişimler olmayacaktır
Genel olarak bakıldığında stres, işgörenin iş başarımını olumlu yönde etkileyip, arttırabilir Stresin olmadığı durumda iş başarımı arzusu olmamakta, stres arttıkça başarı önce artma eğilimi göstermekte, kişinin işin istekleri yerine getirme arzusu yükselmektedir Şüphesiz bir noktadan sonra stresin artması başarıyı arttırmayacak, stres daha da büyürse, başarı zamanla azalacaktır Hatta iş stresi işgörenin katlanamayacağı ölçüde artarsa, kişi işi başarma yeteneğini kaybeder, işe bağlılığı azalır, böylece stresin artması başarıyı olumsuz yönde etkilemiş olur
Bazı bilim adamlarının araştırmaları sonucunda stres yaratıcılarına karşı bireyin gösterdiği fizyolojik tepki bir organı veya sistemi doğrudan olumsuz yönde etkileyebildiği, özellikle bireyin bedensel yetersizlikleri varsa veya kalıtımsal olarak zayıflıkları söz konusu ise stresin fizyolojik etkisinin daha fazla olacağı düşünülüyordu Daha sonradan yapılan çalışmalar da bu görüşleri desteklemiş, stresin hastalıklara direnme gücünü azalttığı, bağışıklık sistemini bozduğu, kişide bireysel dayanma gücünü azalttığı ve hastalığa yol açan etkenin bünyeye yerleşmesini kolaylaştırdığı görülmüştür Bunların arasında baş ağrıları, hipertansiyon, işitme rahatsızlığı,astım, aşırı sıkıntı, endişe, şeker hastalığını sayabiliriz
Stresin doğurduğu psikolojik rahatsızlıklara depresyon, şizofreni, korku ve endişe kaynaklı hastalıklar örnek olarak verilebilir (Baltaş ve Baltaş,1995,s32)

6Yönetici Yıpranmaları
Buraya kadar genellikle endüstri ve diğer kesim çalışanlarında rastlanan stres açıklandı Aynı durumun yönetsel pozisyonları dolduranlarda daha fazla görüleceği kuşkusuzdur Modern yönetim biliminin yönetici yıpranmaları diye adlandırdığı bu durum, özellikle A Tipi davranış gösteren yöneticilerin yarışma özelliklerini daha uzun çalışarak gösterdiklerini ama sonuçta çok hızlı verdikleri için kötü karar aldıklarını ortaya çıkarmıştır Ayrıca araştırmalar bu tip yöneticilerin çok seyrek olarak yaratıcılık gösterdiğini bulmuştur Bu kişler nitelik ve hızla ilgilendiklerinden sorunlarla karşılaştıklarında geçmiş deneyimlerinden yararlanırlar Benzersiz çözümler bulacak zamanları yoktur Bu nedenle davranışlarını önceden kestirmek Tip B özelliğindeki yöneticilere göre daha kolaydır(Can,1994,s286)
Rekabetin artması özellikle yöneticilerin üzerinde büyük bir baskı yaratmaktadır Hem iç müşterilerin (çalışanlar), hem de dış müşterilerin tatmini, hızlı ve yerinde karar alma, belirsizlikle başetme, farklı kültürleri yönetme günümüzde yöneticilerin stresini önemli ölçüde arttırmaktadır(Ataman,2002,s489)
Bütün bu fazla ve hızlı çalışma yöneticilerde yıpranmaya neden olmaktadır Bu yıpranmaların belirtileri ise kronik yorgunluk, diğerlerinin isteklerine sürekli kızma, alaycılık, insanları sevmeme gibi davranışlarla başağrısı ve ülser olarak ortaya çıkabilir(Can,1994,s286)
7Stres Yönetimi
Kaçma, saldırganlık,içe kapanma, alkol ve sigara bağımlılığı, kötü beslenme stresle baş etmede “etkisiz yollar” olarak görülür Görmezlikten gelme, sorunlarının sebebi olarak başkalarını suçlama, inkar ve bastırma gibi tutumlar ise “kendini aldatmaya yönelik tutumlar” olarak tanımlanır Küçük hayal kırıklıklarının dert edilmesi ya da değişikliklerden olumsuz şekilde etkilenme, başkalarına yönelik öfke nöbetleri, kırıcı olma ve kaygılanma gibi davranışların alışkanlık haline gelmesi kişiyi yalnızlığa götüreceğinden, strese daha da yatkın kılar Hiç tepki göstermeyerek yaşanan sıkıntıyı içte biriktirmek de normal zamanlarda önemli olmayan herhangi bir olayı hiç beklenmedik bir anda strese dönüştürebiliyor
Stresle baş etmenin en etkin yolu kişinin kendisiyle olumlu diyalog kurması ve sorunları tartışabilmesinden geçer Stres, kısa dönemde kalp hızının artması, kan basıncının fırlaması, sinirlerin bozulması, tahammülsüzleşme ve verimliliğin düşmesine neden olur Ancak olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşandığında kişilik değişikliği, iş ya da evlilik düzeninin bozulması, intihar düşüncesi, eğilimi ya da girişimi gibi sonuçlara götürebiliyor Ancak iki insan aynı koşullarda bile birbirinden çok farklı tepkiler gösterdiği için herkesin stresle baş etme yolları da farklıdır
Uzmanlara göre strese neden olan durumu değiştirmek için önce etkili zaman planlaması yapılması gereklidir “Bu durum neden problem oldu, bu yalnızca benim açımdan mı problem, yoksa başkaları da bunu böyle mi görüyor, benim bir katkım var mı, katkısı olabilecek başka şeyler ya da kişiler var mı?” sorularına verilecek doğru yanıtları, olabildiğince çok seçenek üretme yöntemi izliyor En iyi seçenek eyleme dönüştürüldükten sonra sonuçlar değerlendiriliyor
“Duruma gösterilen tepkileri değiştirmek” için ise önce kişinin kendisiyle olumlu diyalog kurması gerekiyor Örneğin yapılan işle ilgili önemli bir görev atlandığında “Berbat bir şey oldu Böyle devam edersem asla başaramam” sözleri yarardan çok zarar getiriyor Bunun yerine “Çok aptalca bir hataydı Ama yaptığım en kötü hata sayılmaz Amirimle konuşup eksik kalan kısmı eklemeyi önerebilirim Hatamı ve eksiğimi fark ederek düzeltmeye uğraştığımı görürse memnun bile olabilir” Sözleri kişinin kendisini iyi hissetmesi açısından önem taşıyor Kişinin stresle dolu olmasını beklediği bir duruma girmeden önce kendisini buna hazırlaması gerektiğini belirten uzmanlar, kendi kendine “Biliyorum Bu işi becerebileceğim Geçmişte de benzer durumlarla başa çıkmıştım, dünyanın sonu değil ya, her inişin bir çıkışı vardır” demesini öneriyor Sorunları tartışabilmek de çözüm için önemli bir anahtar olarak görülüyor (Baltaş ve Baltaş,1995,s127)
8 Stres Kontrolü Yöntemleri
Stresle başa çıkmayı işletme yönetimi açısından örgütsel ve bireysel başa çıkma yöntemleri olarak iki grup altında toplamak mümkündür İş hayatında kişinin karşı karşıya kaldığı stres yaratıcılarını kendisinin yok etmesi mümkün değildir İşte bu durumda bireysel başa çıkma yöntemlerine başvurması, stresin olumsuz etkilerini kontrol altına almasına yol açacaktır İşletmeyi örgütleyen ve yönetenler de stres yaratan faktörlerden bir kısmını yok edebilirlerse, kişiyi daha huzurlu bir ortamda çalışır hale getireceklerdir
81 Stres Yönetiminde Bireysel Başa Çıkma Yöntemleri
Zaman yönetimi, rahatlama uygulamaları, olumlu hayal kurma, egzersiz ve beden hareketleri, davranışsal açıdan kişinin kendini kontrol etmesi, iletişim kurma, meditasyon, gıda kontrolü ve masaj, hobiler, dışa dönüklük sayılabilir
82 Stres Yönetiminde Örgütsel Başa Çıkma Yöntemleri
İşgören açısından istenmeyen stresi örgütsel yapının da yarattığını, özellikle işletmede iyi yürümeyen beşeri ilişkiler sisteminin, hatalı kariyer geliştirme çatışmalarının, yetersiz fiziki çevrenin başlı başına stres kaynağını olduğunu bilmekteyiz İşgören bedensel ve düşünsel yapısını olumsuz etkileyen, çalışanların başarı ve mutluluğunu engelleyen iş stresinin yönetimi açısından işletmeyi yönetenlere de düşen görevler vardır
Stresle başa çıkmada yararlanabilecek örgütsel mücadele yöntemleri bireyler üzerindeki iş stresini azaltmak veya önlemek amacıyla geliştirmelidir Başlıca örgütsel mücadele teknikleri şunlardır:
1 Yönetim işgörenler için destekleyici bir organizasyonel yapı geliştirilmelidir İşletmenin örgütsel işleyişini planlarken yapıyı merkeziyetten uzak, katılımcılığı destekleyici, ortak karar vermeyi özendirici, ast üst arası iletişim engellerini yok edici bir organizasyon geliştirilirse, yalnızlık, desteksizlik ve aşırı işbölümünün yarattığı olumsuz stres, önemli ölçüde engellenecektir
2 İş zenginleştirmesine dönük örgütsel düzenlemeler yapmak gerekir Sürekli tekdüze yapılan ve önemli zihinsel çaba, farklı düşünme gerektirmeyen işler, bir müddet sonra işgörenler için sıkıcı ve çekilmez olmaya başlar Özellikle yetenekli ve yaratıcı tipler, işlerinde boyut, derinlik ararlar Yönetim yapacağı düzenlemelerle işgörenlerin yaptıkları işi zenginleştirmelidir İş içerik olarak zenginleştirilip, kişiye daha fazla sorumluluk verilebilir, önüne başarı fırsatları çıkarılabilir, kendi gayretine göre yükselmesi sağlanabilir
3 Çalışanlar arasındaki çatışmayı azaltmak ve örgütsel rolleri belirgin hale getirmek gerekir Bir işletmede ortaya çıkan rol çatışması ve belirsizliği belli başlı bireysel stresörlerdendir İyi bir organizasyon yeterli iş başı eğitimi, kişilerin ne yapacağını gösteren görev tarifleri ve çalışanlardan zamansız bilgi istemeyi engellemeye yönelik düzenlemeler rol belirsizliğini ve kişiler arası çatışmayı önemli ölçüde azaltır
4 İyi ve açık bir kariyer planı yapmak, bu konuda çalışanlara danışmanlık yapmak gerekir Eğer işletmede yükselme ve ilerleme basamakları belirli ise ve kişiler tarafından kavranırsa çalışanlar kendilerini istedikleri hedeflere göre yetiştirmeye çalışacaklar, ara sıra yöneticilerinden tavsiye isteyeceklerdir İşgören yapacağı çalışmalar sonunda geleceğinin ne olacağını bilirse daha az olumsuz stres yaşayacaktır(Ataman,2002,s455)

9 Otel İşletmeleri ve Stres
Otel işletmeciliği, hizmet sektörünün özellikleri bakımından gerek yöneticiler gerekse işgörenler üzerinde yüksek düzeyde stres yaratan bir işletmecilik alanıdır Otel işletmelerinin özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz(Aktaş,1997,s33-34)

Otel işletmeleri zaman satar
Otelin bir odasının 24 saat içinde satılması söz konusu olup satılmayan oda otel için kayıp olmaktadır Otel hizmetini stoklama olanağı bulamadığından üretiği veya hazırladığı anda satması gerekmektedir
Otel işletmeciliği insan gücüne dayanır
Otel işletmelerinde gerek hizmeti sunmada gerekse fonksiyonların yerine getirilmesinde büyük ölçüde insan gücünden faydalanılır
Hizmetlerin yürütülmesinde ve müşterilerin psikolojik tatmininin sağlanmasında insanın rolü ve önemi büyüktür Otomasyonun girebileceği alanlar sınırlı olup yine yatakların yapımında, yemeklerin hazırlanması ve servisinde, müşterilerin karşılanmasında büyük ölçüde insan gücünden yararlanılır Bu nedenle emek/yoğun olma özelliğini korumaktadır
Otel hizmetleri otel personelli arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardım gerektirir
Otel, birbirine sonderece bağımlı bölümlerdeen meydana gelmiş ekonomik ve sosyal bir işletmedir Bu nedenle, otelin fonksiyonlarını yerine getiren personel arasında yakın bir işbirliği ve karşılıklı yardımlaşmanın olması zorumludur Bu özellik otelin başarı ve başarısızlığını etkileyecektir
Otel günün 24 saati, haftanın 7 günü ve yıllın 365 günü(sezonluk oteller hariç) sürekli hizmet veren işletmelerdir
Müşterilerin dinlenmesi ve eğlenmesi için otel personelinin çalışması gerekmektedir Müşterilerin kendilerini evlerinden daha rahat hisedebilmeleri için rahat ve huzurlu ortamın yaratılmasında yüzyüze temas halinde olan personelin nitelikli ve insan psikolojisinden anlayan kişiler olması gerekir
Otel işletmeciliği dinamiktir
Otel hizmet üreten bir fabrika olarak düşünüldüğünde teknolojisi ve otelcilik anlayışıyla devamlı olarak değişiklik gösteren ve hizmetin zevk ve modaya olan bağımlılığı fazla olan bir sektördür Bu nedenle iyi bir otel insanın; görünüş, koku, estetik, dokunma, ses ve can ,mal, sır, sosyal ve psikolojik güven hislerine hitap edebilecek niteliklere sahip olmalıdır
Otel işletmeciliğinde risk faktörü oldukça yüksektir
Turizm endüstrisünde talep, önceden kesin şekilde belirlenmesi güç olan ekonomik ve politik koşullara bağlı olduğundan ve otel işletmeleri de talep dalgalanmalarından anında etkilendiklerinden risk faktörü yüksek olmaktadır Ayrıca otel işletmeleri mevsimlere bağlı olarak talep dalgalanmaları ile karşılaştıkları için faaliyetlerini mevsimlere göre düzenlerler
Otel işletmeleri ayrıca hizmet işletmeleri olduklarından hizmet sektörünün zorluklarıylada mücadele etmek zorundadırlar Hizmetin standardize edilemesi, soyut olması, eş zamanlı üretilip tüketilmesi ve depolonamaması gibi faktörler çalışanlar üzerinde stres yaratmaktadır
Daha önceden bellirtiğimiz organizasyon için stres kaynakları ile otel işletmelerinin özelliklerini karşılaştırdığımızda Şu sonuçları elde edebiliriz
Otel işletmelerinin yoğun emek gücüne ihtiyaç duması başka bir değişle üretimde otomasyona gidilememesi çalışanlar üzerinde stres yaratan bir etkendir Çünkü belli işleri her gün her gün yapmak çalışanların kendileri ile yabancılaşması sorununu yaratmaktadır Bu çalışanlar üzerinde stres yaratır Otel işletmeciliğinin diğer bir özelliği ise hizmetlerinin standartlaştırılamamasıdır Fakat işletmeler personelden standart hizmetler veya ürünler beklemektedir Talepte yaşanan değişikliklerde gerek otel yöneticileri gerekse personell üzerinde stres yaratmaktadır

Çalışanlar üzerinde stres yaratan diğer bir faktör ise vardiya ise çalışmaktır Bu otel işletmelerinin 24 saat 7 gün hizmet vermek gereğinden doğmektadır Otel hizmetleri otel personelli arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardım gerektirmektedir Otel işletmelerinde bir departmanın yaptığı hatadan dolayı başka bir departmanın çalışanları sorun yaşaya bilirler Bu da otellerde çalışanların zaman zaman stres yaşamalarına neden olmaktadır Ayrıca otel çalışanları işlerini yaparken sürekli bir zaman baskısı hissetmektedirler Çünkü üretimle tüketim eş zamanlı olarak yapılmaktadır

IV – ARAŞTIRMA

Araştırmanın Amacı :
Bu araştırmanın amacı, Otel işletmelerinde çalışanların stresini ve bu stresin kaynaklarının incelenmesidir Otel işletmelerinde stres kaynakları, bunların önem dereceleri ve stresin ortaya çıkardığı problemlerin bilinmesi, alınması gereken önlemler açısından avantaj teşkil edecektir Bu yolla, stresin yönetiminde, yöneticilerin başarı şansını arttırılabilecek sonuçlar elde edilmeye çalışılacaktır

Yöntem :
Çalışma kapsamında, Ankara’da bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerden 5 tanesinin çalışanlarına anket (EK: A) uygulanmıştır Örnekleme yöntemi olarak rasgele örnekleme yöntemi seçilmiştir Anket’te 31 adet soru bulunmaktadır 100 adet anket 20’şer tane olmak üzere otellere dağıtılmıştırİlk 20 anket anketlerde herhangi bir hata olup olmadığı anlaşılsın diye ön test çalışması yapılmıştır Ön test çalışması sırasında daha önceden yapılması planlanan açık uçlu soruların anketi cevaplayanlar tarafından zorlanarak cevap verilmesi üzerine bu sorular araştırmadan çıkarılmıştır Dağıtılan anketlerden 72 tanesinden cevap alınmıştır Alınan cevaplar Spss istatistik programında analiz edilerek araştırma sonuçlarına ulaşılmıştır
Anket hazırlanırken daha önce genel olarak iş stresi hakkında yapılmış olan Turnage ve Spielberger’in(Turnage & Spielberger, 1991) anketi ile Acar ve Zuhal Baltaş’ın (Baltaş ve Baltaş,1995,s132) iş stresi anketlerinden yararlanılmıştır Otelcilk konusunda anketin özelleştirilmesinde de DrMelih Topaoğlu ve Muharrem Tuna’nın(Topaloğlu ve Tuna,1998) daha önce konuyla ilgili yapmış olduğu çalışmadan faydalanılmıştır

Araştırmanın Bütçe ve Takvimi :
Araştırma için 2 sayfadan oluşan 100 adet anket formu hazırlanmıştır Sayfası 50000 TL’den fotokopi çektirilmiştir Anketlerin toplam maliyeti 10000000 TL’dir Ayrıca Otellere ulaşım maliyeti olarak gidiş ve dönüş olarak toplam 5250000 TL Verilmiştir Araştırma için ortalama beş buçuk saat internete araştırma yapılmıştır Ortamalama olarak saati 700000 TL’den 3850000 TL Toplam araştırma maliyeti ortalama 19100000 TL tutmauştur
Araştırmaya 15/03/2003 tarihinde başlanmıştır Bu tarihten 23 mayıs tarihine kadar ilgili Literatür taraması ve okunması çalışması yapılmıştır Daha sonra Anket hazırlanarak 28 Mayıs tarihinde ilk ön test çalışması yapılmıştır Diğer anketler için 29 Mayıs tarihinde otellere gidilmiş ve anketlerin dağıtımı yapılmıştır Daha sonra 3 Haziran ve 5 Haziran tarihlerinde diğer anketlerde toplanarak analiz çalışmaları yapılmıştır Yapılan çalımanın bulguları ve değerlendirmeleri 9 Haziran 2003 günü rapor halinde öğretim görevlisine teslim edilmiştir Araştırma toplam 87 gün sürmüştür

Bulgular :
1 – Demografik Bilgiler
Ankete cevap veren personelin %73’ünü bay, %26’sınıda bayanların oluşturduğu görülmektedir(Tablo:1)
Tablo 1 : Personelin cinsiyet oranları

Cinsiyet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
bay 53 73,6 73,6 73,6
bayan 19 26,4 26,4 100,0
Total 72 100,0 100,0

Ankete cevap veren personelin yaş gruplarına bakıldığında (Tablo :2) yaş gruplarına düşen personelin %50’sinin genç sayılabilecek 15-33 yaş, geri kalan %50’sininde 34 ve üzeri yaş aralığında olduğu görülür
Tablo 2 : Personelin yaş grupları ve oranları

Yas grubu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
15-19 3 4,2 4,2 4,2
20-26 15 20,8 20,8 25,0
27-33 18 25,0 25,0 50,0
34-40 23 31,9 31,9 81,9
41 ve üzeri 13 18,1 18,1 100,0
Total 72 100,0 100,0

Ankete cevap veren personelin eğitim durumuna bakıldığında Türkiye ortamasına göre yüksek oranlar ortaya çıkmaktadır(Tablo : 3 ) Personellin çoğu lise ve üniversite mezunudurlar

Tablo : 3 Personelin eğitim durumu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
ilkogretım 2 2,8 2,8 2,8
orta 15 20,8 20,8 23,6
lise 31 43,1 43,1 66,7
uni 21 29,2 29,2 95,8
yuklis 3 4,2 4,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Ankete cevap veren personelin çalıştığı departmanlara bakıldığında ise (Tablo : 4) en büyük yüzdeyi %38,9’la yiyecek içecek departmanının aldığı görülmektedir Bu oran örneklemi bozuyor gibi gözüksede bir otel içinde en çok sayıda personel bulunduran departmanın yiyecek içeçek departmanı olduğu düşünülürse normaldir Diğer kategorisi altında güvenlik, teknik servis, steward gibi otellerin diğer departmanları toplanmıştır
Tablo 4 : Personelin çalıştığı departmanların dağılımı

departman
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
F&B 28 38,9 38,9 38,9
mutfak 6 8,3 8,3 47,2
housekeeping 8 11,1 11,1 58,3
büro 9 12,5 12,5 70,8
önbüro 8 11,1 11,1 81,9
diğer 13 18,1 18,1 100,0
Total 72 100,0 100,0

Araştırmaya katılan çalışanların % 73’ü personel, %19’nu orta kademe yöneticiler ve %7’sini üst kademe yöneticiler ve departman müdürleri oluşturmaktadır (Tablo : 5)
Tablo 5 : Anketi cevaplayan çalışanların görev dağılımı

Görev
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
personel 53 73,6 73,6 73,6
orta kademe yönetici 14 19,4 19,4 93,1
yönetici 5 6,9 6,9 100,0
Total 72 100,0 100,0

Personelin Otellerde çalışma süresi incelendiğinde (Tablo : 6) hemen hemen bir birlerine eşit bir dağılım göstermektedir Bu Oteller için bir avantaj sayıla bilir çünkü tecrübeli personelle yeni personelin bir arada çalışması otellerin hizmet kalitesini artırması beklenirTaplodan çıkartılabilecek bir başka sonuç ise otellerde çalışma süresi artıkça Çalışan sayısının azaldığıdır
Tablo 6 : Personellin otellerde çalışma süreleri

otel yıl
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
0-5 22 30,6 30,6 30,6
6-11 18 25,0 25,0 55,6
12-17 17 23,6 23,6 79,2
18 ve üzeri 15 20,8 20,8 100,0
Total 72 100,0 100,0

Son olarak personelin gelir dağılımı incelendiğinde (Tablo 7), büyük çoğunluğun aldığı ücretin Ankara gibi bir büyük şehirde mevcut yaşam koşullarında çok düşük olduğunu göstermektedir Bu etken personel üstünde potansiyel bir stres kaynağı yaratmaktadır

Tablo 7 : Anketi cevaplayan çalışanların aylık gelirleri

gelır
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
251-500 33 45,8 45,8 45,8
501-750 25 34,7 34,7 80,6
751-1000 7 9,7 9,7 90,3
1000-1250 5 6,9 6,9 97,2
1251 ve üzeri 2 2,8 2,8 100,0
Total 72 100,0 100,0

2 – Ankete Verilen cevapların analizi
Çalışanların, çalıştığım ortamdaki gürültü beni olumsuz etkiliyor Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde(Tablo : 8) %41 oranında katılıyorum, %56 oranında da kesinlikle katılmıyorum cevabı alınmıştır Özellikle otel işletmelerinin bar veya müzikli davetlerin verildiği banketlerde istihdam edilen personel için gürültülü ortamlar stres yaratan etkenlerdir

Tablo 8 : Çalıştığım ortamdaki gürültü beni etkiliyor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 17 23,6 23,6 23,6
katılmıyorum 21 29,2 29,2 52,8
katılıyorum 30 41,7 41,7 94,4
kesinlikle katılıyorum 4 5,6 5,6 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, çalıştığım ortamdaki kirlilik beni olumsuz etkiliyor Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde( Tablo : 9), çalışanaların %34’ü katılıyorum, % 11 ise kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Otellerin özellikle teknik servis, bulaşıkhane gibi bölümleri temiz tutulması zor olan bölümlerdir Bu ortamlardan çalışan personel için kirlilik bir stres kaynağı oluşturmaktadır Bu tür alanların rutin temizlikleri yapılarak bu sorun azaltıla bilinir

Tablo 9 :Çalıştığım ortamdaki kirlilik beni olumsuz etkiliyor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 19 26,4 26,4 26,4
katılmıyorum 9 12,5 12,5 38,9
fikrim yok 11 15,3 15,3 54,2
katılıyorum 25 34,7 34,7 88,9
kesinlikle katılıyorum 8 11,1 11,1 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, çalıştığım ortamdaki ısı beni olumsuz etkiliyor Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 10), çalışanların % 34’ü katılıyorum, %12’si de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Mutfak, teknik servis, havuz gibi bölümlerde çalışan personel özellikle yaz dönemlerinde işlerini yüksek ısı altında yapmaktadırlar Bu hem personelin verimini düşürür hemde onlarda stres yaratır Bunun engellenmesi için ısı koşullarının düzenlenmesi gerekmektedir

Tablo 10: Çalıştığım ortamdaki ısı beni olumsuz etkiliyor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 17 23,6 23,6 23,6
katılmıyorum 15 20,8 20,8 44,4
fikrim yok 6 8,3 8,3 52,8
katılıyorum 25 34,7 34,7 87,5
kesinlikle katılıyorum 9 12,5 12,5 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, işim diğer mesleklere göre daha yorucudurSorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 11), çalışanların % 34’ü katılıyorum, %48’i de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Yüksek oranda çıkan sonuç doğaldır Daha önceden otel işletmelerinin özelliklerinde anlatıldığı gibi Otelcilik emek yoğun bir alandır Aynı zamanda müşteri memnumiyetini sağlamanın nekadar güç olduğu düşünülürse cevapların neden yüksek çıktığı daha rahat anlaşılabilir Personelin bu soru için uç nokta hatasına düşme olasılıklarıda yüksektir

Tablo 11 :işim diğer mesleklere göre daha yorucudur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
katılmıyorum 8 11,1 11,1 11,1
fikrim yok 4 5,6 5,6 16,7
katılıyorum 25 34,7 34,7 51,4
kesinlikle katılıyorum 35 48,6 48,6 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, işimi yapmam için yeterli araç-gereç-malzeme mevcutturSorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 12), çalışanların %25 ’i katılmıyorum, %15’i de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Araç gereç eksikliği işin yapılmasının zorlaşmasına ve geçikmesine, Fiziksel ve zihinsel emeğin daha fazla harcanmasına neden olmaktadır Söz konusu durum, karmaşaya, tartışmalara, zaman kaybına yol açmakta, dolayısıyla da stresin artmasına yol açmaktadır

Tablo 12 : İşimi yapmam için yeterli araç-gereç-malzeme mevcuttur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 11 15,3 15,3 15,3
katılmıyorum 18 25,0 25,0 40,3
fikrim yok 2 2,8 2,8 43,1
katılıyorum 28 38,9 38,9 81,9
kesinlikle katılıyorum 13 18,1 18,1 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, işimi yaparken zevk almamSorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 13), çalışanların % 38,9’u katılıyorum, %26’sı da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Çalışanların işlerinden zevk almamaları çalışırken yaşadıkları yoğun stresin bir belirtisidir Yaşanan bıkkınlık iş yerindeki verimliliği düşürecek, üstlerden gelecek baskıyı artıracak, baskı işini sevmemeyi artıracak ve kısır döngüye girilecektir Bu yüzden stresin kaynaklarının anlaşılıp önlemlerin alınması önemlidir

Tablo 13 : işimi yaparken zevk almam
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 3 4,2 4,2 4,2
katılmıyorum 22 30,6 30,6 34,7
katılıyorum 28 38,9 38,9 73,6
kesinlikle katılıyorum 19 26,4 26,4 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, işim beni maddi açıdan tatmin eder Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 14), çalışanların % 30,6’u katılmıyorum, %37,5’i de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Personel üzerinde stres yaratan en önemli etken, yetersiz maaş ve maddi koşullar olarak görülmektedir Otel yöneticileri personelin maaşlarını sadece piyasa koşullarına göre değil yaşam standartlarını da göz önüne alarak ayarlamalıdırlar

Tablo 14 : İşim beni maddi açıdan tatmin eder
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 27 37,5 37,5 37,5
katılmıyorum 22 30,6 30,6 68,1
fikrim yok 3 4,2 4,2 72,2
katılıyorum 16 22,2 22,2 94,4
kesinlikle katılıyorum 4 5,6 5,6 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, yaptığım iş yöneticiler tarafından taktir edilir Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 15), çalışanların % 23,6’ı katılmıyorum, %43,1’i de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Yapılan işin yeteri kadar taktir edilmemesi çalışanların motivasyonu düşürmektedir Çalışanlar yaptıkları işi istemeyarak zorla yapmaya başlıyacak, dolayısıyla da stres yaşanacaktır Anket sonuçlarının bu kadar yüksek çıkması Ankara’da ki otel yöneticilerinin personellerini taktir etmek konusunda yetersiz kaldıklarını göstermektedir

Tablo 15 : Yaptığım iş yöneticiler tarafından taktir edilir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 31 43,1 43,1 43,1
katılmıyorum 17 23,6 23,6 66,7
fikrim yok 3 4,2 4,2 70,8
katılıyorum 19 26,4 26,4 97,2
kesinlikle katılıyorum 2 2,8 2,8 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, görevlerim açıkça bellidir Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 16), çalışanların % 25’i katılmıyorum, %15,3’ü de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Personelin işletme içinde yapacağı görevi tam bilememesi, organizasyonda karmaşaya neden olacaktırDolayısıyla hizmette aksamalar personel içi çatışmalar görülebilmektedir Bu sorunu ortadan kaldırmak için yazılı iş tanımlarının olabildiğince spesifikleştirilmesi ve adaletli yapılması gerekmektedir Özellikle yiyecek içecek personelinin işin yoğunluğuna göre değişik bölümlere kaydırılmaları bu sorunu yarata bilmektedir

Tablo 16 : Görevlerim açıkça bellidir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 11 15,3 15,3 15,3
katılmıyorum 18 25,0 25,0 40,3
fikrim yok 3 4,2 4,2 44,4
katılıyorum 22 30,6 30,6 75,0
kesinlikle katılıyorum 18 25,0 25,0 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, iş akışı sırasında iletişim yeterli düzeydedir Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 17), çalışanların % 34,7’si katılmıyorum, %30,6’ı da kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Otellerin hizmetlerini iyi yapmaları için otel personelli arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardım gereklidir Bunun içinde personeller arasında güçlü iletişimin olaması gereklidir İyi olamyan iletişim personel üzerinde stres yaratmaktadır

Tablo 17 : İş akışı sırasında iletişim yeterli düzeydedir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 22 30,6 30,6 30,6
katılmıyorum 25 34,7 34,7 65,3
fikrim yok 7 9,7 9,7 75,0
katılıyorum 15 20,8 20,8 95,8
kesinlikle katılıyorum 3 4,2 4,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, çalışma arkadaşlarımla sık sık çatışma yaşarım Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 18), çalışanların % 29,2’i katılıyorum, %34,7’i de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Personel içi çatışmalar hizmet kalitesini aksattığı gibi personel üzerinde yoğun stres yaratmaktadır Çıkan yüksek oranlara bakıldığında bu çatışmalara yönetimsel müdalelerin gerektiği görülmektedir Otellerin insan kaynakları departmanları bu çatışmaları çözmek için çalışmalar yapmalıdırlar

Tablo 18 : Çalışma arkadaşlarımla sık sık çatışma yaşarım
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 2 2,8 2,8 2,8
katılmıyorum 24 33,3 33,3 36,1
katılıyorum 21 29,2 29,2 65,3
kesinlikle katılıyorum 25 34,7 34,7 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, yöneticim adildir Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 19), çalışanların % 20,8’si katılmıyorum, %50’si de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Çalışanların %70’den fazlası yöneticilerini adil bulmamaktadır Bu personel üzerinde stres yaratmaktatır Adaleti sağlayamayan yöneticilerin üst yöneticiler tarafından denetlenmesi gerekmektedir

Tablo 19 : Yöneticim adildir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 36 50,0 50,0 50,0
katılmıyorum 15 20,8 20,8 70,8
fikrim yok 5 6,9 6,9 77,8
katılıyorum 14 19,4 19,4 97,2
kesinlikle katılıyorum 2 2,8 2,8 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, yöneticim başarılarımı taktir eder Sorusu 8 sorunun benzeri niteliğindedir ve kontrol sorusu olarak ankete konmuştur Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 20), çalışanların % 20,8’si katılmıyorum, %51,4’si de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Sekinzinci soruya verilen cevaplarla hemen hemen bir tutarlılık söz konusudur 8 soruda Kesinlikle katılmıyorum diyenlerin oranı %43,1, Katılmıyorum diyenlerin oranı ise 23,6 idi

Tablo 20 : Yöneticim başarımı taktir eder
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 37 51,4 51,4 51,4
katılmıyorum 15 20,8 20,8 72,2
fikrim yok 2 2,8 2,8 75,0
katılıyorum 15 20,8 20,8 95,8
kesinlikle katılıyorum 3 4,2 4,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, çalıştığım işyerinde kariyer olanakları vardırSorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 21), çalışanların % 33,3’ü katılmıyorum, %31,9’u da kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisine göre kendini gerçekleştirme en üst basamakta yer alır Bu ihtiyaçın karşılanamaması insanlarda stres yaratmaktadır

Tablo 21 : Çalıştığım işyerinde kariyer olanakları vardır
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 23 31,9 31,9 31,9
katılmıyorum 24 33,3 33,3 65,3
fikrim yok 5 6,9 6,9 72,2
katılıyorum 16 22,2 22,2 94,4
kesinlikle katılıyorum 4 5,6 5,6 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, vardiyalı çalışmak beni olumsuz etkiliyor Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 22), çalışanların % 40,3’ü katılıyorum, %47,2’si de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Otel işletmelerinde büyük ölçüde vardiya usülü çalışılması ve bu vardiyaların sık sık değiştirilmesi vardiya değişimi sırasında personel arasında problemler çıkmasına neden olmaktadır Ayrıca Akşam vardiyasında çalışan personelin ertesi sabah vardiyasına gelmesi yeterli uykusunu alamaması onun psikolojik ve fizyolojik dengesini bozacak Sonuç stres olarak ortaya çıkacaktır Anket çevaplarının yüksek çıkmasının nedeni budur

Tablo 22 : Vardiyalı çalışmak beni olumsuz etkiliyor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 1 1,4 1,4 1,4
katılmıyorum 1 1,4 1,4 2,8
fikrim yok 7 9,7 9,7 12,5
katılıyorum 29 40,3 40,3 52,8
kesinlikle katılıyorum 34 47,2 47,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, terfi sistemi objektiftir (adildir) Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 23), çalışanların % 37,5’i katılmıyorum, %36,1’i de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir İş hayatında örgütsel verimliliğin artması için, etkin bir terfi sisteminin kurulması, terfi etirilecek personelin tespitinde objektif davranılmaması, personel üzerinde stres oluşturulacaktır

Tablo 23 : Terfi sistemi objektiftir(adildir)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 26 36,1 36,1 36,1
katılmıyorum 27 37,5 37,5 73,6
fikrim yok 2 2,8 2,8 76,4
katılıyorum 15 20,8 20,8 97,2
kesinlikle katılıyorum 2 2,8 2,8 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, çalıştığım işyerinde iş güvenliğim vardır Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 24), çalışanların % 33,3’ü katılmıyorum, %43,1’i de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Personelin her hangi olumsuz bir durumda işten çıkarılması, diğer personeller üzerinde aşırı bir stres yaratmaktadır Araştırmaya katılan otellerin bazılarında sendika olması oranların yüksek çıkmasını engellememiştir Bu oranların bu kadar yüksek çıkmasındaki başka bir etkende son yıllarda yaşanan ekonomik krizlerin otellere etkilleri ve otellerin personell çıkaratmaları ile sonuçlanmış olmasıdır

Tablo 24 : çalıştığım iş yerinde iş güvenliğim vardır
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 31 43,1 43,1 43,1
katılmıyorum 24 33,3 33,3 76,4
fikrim yok 2 2,8 2,8 79,2
katılıyorum 11 15,3 15,3 94,4
kesinlikle katılıyorum 4 5,6 5,6 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, yöneticimle sık sık çatışma yaşarım Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 25), çalışanların % 40,3’ü katılmıyorum, %29,2’i de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Sonuçların böyle çıkması ilginçtir Daha önceki sorularda yöneticilerinin adil olmadığını düşünen personel yöneticileri ile çatışma yaşamamaktadır Bu personelin yöneticileri ile çatışmaktan korktuklarını göstermektedir Bu da çalışanlar üzerinde stres yaratabilecek başka bir nedendir

Tablo 25 : Yöneticimle sık sık çatışırım
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 21 29,2 29,2 29,2
katılmıyorum 29 40,3 40,3 69,4
fikrim yok 9 12,5 12,5 81,9
katılıyorum 9 12,5 12,5 94,4
kesinlikle katılıyorum 4 5,6 5,6 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, gerekenden daha az personelle çalışıyoruz Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 26), çalışanların % 25’i katılıyorum, %51,4’ü de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Gerekenden az personelle çalışmak mevcut personelle daha çok yük bindirmekte, işlerini daha yorucu kılmaktadır Daha çok zorlanan personelin stresi daha artaçaktır

Tablo 26 : Gerekenden daha az personelle çalışıyoruz
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 6 8,3 8,3 8,3
katılmıyorum 9 12,5 12,5 20,8
fikrim yok 2 2,8 2,8 23,6
katılıyorum 18 25,0 25,0 48,6
kesinlikle katılıyorum 37 51,4 51,4 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, işimi yaparken aşırı zaman baskısı hissediyorum Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 27), çalışanların % 55’i katılıyorum, %22,2’si de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Üretimle tüketimin eş zamanlı olarak yapıldığı hizmet sektöründe zaman baskısının hissedilmesi normaldir Zaman baskısı çalışanlarda stres yaratmaktadır

Tablo 27 : İşimi yaparken aşırı zaman baskısı hissediyorum
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 2 2,8 2,8 2,8
katılmıyorum 19 26,4 26,4 29,2
fikrim yok 2 2,8 2,8 31,9
katılıyorum 33 45,8 45,8 77,8
kesinlikle katılıyorum 16 22,2 22,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, diğer departmanlarla uyumlu çalışırız Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 28), çalışanların % 38,9’u katılmıyorum, %22,2’si de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Otelcilik sektöründe bir departmanın çıktısı diğer bir departmanın girdisi olarak kulanılmaktadır Bu yüzde departmanlar arası uyumlu çalışmazsa personel arası çatışma çıkar organizasyonda stres oluşur

Tablo 28 : Diğer departmanlarla uyumlu çalışırız
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 16 22,2 22,2 22,2
katılmıyorum 28 38,9 38,9 61,1
fikrim yok 5 6,9 6,9 68,1
katılıyorum 20 27,8 27,8 95,8
kesinlikle katılıyorum 3 4,2 4,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, misafirlerden gelebilecek şikayetler işimi kaybetmeme yol açabilir Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 29), çalışanların % 38,9’u katılıyorum, %29,2’si de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Şikayet edilme korkusu, sektörde iş güvencesinin yetersiz olması nedeniyle, herhangi olumsuz bir durumda, personelin işten çıkartılma ihtimali vardır Bu personel üzerinde stres yaratmaktadır

Tablo 29 : Misafirlerden gelecek şikayetler işimi kaybetmeme yol açabilir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
katılmıyorum 10 13,9 13,9 13,9
fikrim yok 13 18,1 18,1 31,9
katılıyorum 28 38,9 38,9 70,8
kesinlikle katılıyorum 21 29,2 29,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, yöneticilerin misafirlerine, akrabalarına hizmet etmek normal misafirlere hizmet etmekten daha çok stres yaratır Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 30), çalışanların % 16,7’u katılıyorum, %47,2’si de kesinlikle katılmıyorum cevabını vermiştir Fikrim yok diyen personellin %26 seviyesinde olmasının nedeni doğrudan misafirlere hizmet etmiyen departmanlardan olmalarından kaynaklanıyor olabilir %47 oranında rahatsız olan kesim için yöneticilerin akrabaları, misafirlerine hizmet etmek stres vericidir Her hangi bir hatada kendilerini yöneticilere şikayet edilme korkusu, yönetici ordaysa onun gözünden düşme korkusu ile daha fazla stres yaşamaktadırlar

Tablo 30 : Yöneticilerin misafirlerine, akrabalarına hizmet etmek normal misafirlere hizmet etmekten daha çok stres yaratır
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 1 1,4 1,4 1,4
katılmıyorum 6 8,3 8,3 9,7
fikrim yok 19 26,4 26,4 36,1
katılıyorum 12 16,7 16,7 52,8
kesinlikle katılıyorum 34 47,2 47,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, çalışma arkadaşlarım işlerini iyi yapmazlar Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 31), çalışanların % 23,6’sı katılıyorum, %40,3’ü de kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Daha öncede bellirtildiği gibi Otellerin hizmetlerini iyi yapmaları için otel personelli arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardım gereklidir Birbirlerinin iyi çalışmadığını düşünen personeller arasında stres yaşanması bununda çatışma yaratması doğaldır

Tablo 31 : Çalışma arkadaşlarım işlerini iyi yapmazlar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 4 5,6 5,6 5,6
katılmıyorum 14 19,4 19,4 25,0
fikrim yok 8 11,1 11,1 36,1
katılıyorum 17 23,6 23,6 59,7
kesinlikle katılıyorum 29 40,3 40,3 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, yöneticim olumlu özelliklerimden çok olumsuz özelliklerimi görür Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 32), çalışanların % 33,3’ü katılıyorum, %31,9’u da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Daha önce bellirtildiği gibi yöneticilerin personeli motive etmek için, daha iyi çalışmalarını sağlamak için olumlu özellikleri ödüllendimeli böylece olumlu özelliklerin ortaya çıkması sağlanmalıdır Olumsuz özelliklerinin hatırlatılması, azarlanması personel üzerinde stres yaratmaktadır

Tablo 32 : Yöneticim olumlu özelliklerimden çok olumsuz özelliklerimi görür
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 3 4,2 4,2 4,2
katılmıyorum 15 20,8 20,8 25,0
fikrim yok 7 9,7 9,7 34,7
katılıyorum 24 33,3 33,3 68,1
kesinlikle katılıyorum 23 31,9 31,9 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, yeterli mola zamanım yok (Yemek molası, kahve molası) Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 33), çalışanların % 36,1’i katılıyorum, %40,3’u da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir İş arasında verilecek molaların günlük stresin azaltılması yönünde faydası vardır

Tablo 33 : Yeterli mola zamanım yok
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
katılmıyorum 13 18,1 18,1 18,1
fikrim yok 4 5,6 5,6 23,6
katılıyorum 26 36,1 36,1 59,7
kesinlikle katılıyorum 29 40,3 40,3 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, misafirlere hizmet etmek beni rahatsız eder Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 34), çalışanların % 37,1’i katılıyorum, %11,1’u da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştirSonuçlara bakılarak belli bir yargıya ulaşılamamaktadır Bir insanın diğer bir insana hizmet etmesi onur kırıcı bir davranış olarak gören insanlar için bu davranış stres yaratmaktadır

Tablo 34 : Misafirlere hizmet etmek beni rahatsız eder
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
katılmıyorum 16 22,2 22,2 22,2
fikrim yok 21 29,2 29,2 51,4
katılıyorum 27 37,5 37,5 88,9
kesinlikle katılıyorum 8 11,1 11,1 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, diğer departmanların yaptığı hatalardan dolayı sıkıntı yaşarım Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 35), çalışanların % 23,6’sı katılıyorum, %38,9’u da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Bilindiği gibi otel işletmeleri yoğun olarak departmanlardan oluşmakta ve bir departmanın çıktısını diğer departman girdi olarak kullanmaktadır Yani bir departmanın yaptığı hatadan dolayı diğer departman sıkıntı yaşayabilmektedirÖrn önbüro departmanına diğer deparmanların yaptığı hataları şikayet etmek için gelen misafirler gibi

Tablo 35 : Diğer departmanların yaptığı hatalardan dolayı sıkıntı yaşarım
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 7 9,7 9,7 9,7
katılmıyorum 9 12,5 12,5 22,2
fikrim yok 11 15,3 15,3 37,5
katılıyorum 17 23,6 23,6 61,1
kesinlikle katılıyorum 28 38,9 38,9 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, uyumadan önce kendimi işle ilgili sorunları düşünürken bulurum Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 36), çalışanların % 41,7’si katılıyorum, %26,4’u da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Bu gün boyunca yaşanan stresin bir göstergesidir

Tablo 36 : Uyumadan önce kendimi işle ilgili sorunları düşünürken bulurum
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 2 2,8 2,8 2,8
katılmıyorum 15 20,8 20,8 23,6
fikrim yok 6 8,3 8,3 31,9
katılıyorum 30 41,7 41,7 73,6
kesinlikle katılıyorum 19 26,4 26,4 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, çalışma arkadaşlarım yüzünden yaşadığım stres müşteriler yüzünden yaşadığım stresten fazladır Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 37), çalışanların % 43,1’si katılıyorum, %40,3’u da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir Ortaya çıkan sonuç Otellerdeki çalışanların iş yaparken bir birleri ile çatışma yaşadıklarını göstermektedir Bu sorunun kaynağıda yönetimseldir Eğer sistematik bir yönetim olursa herkes ne yapıcağınıbilir ve ortaya fazla sorun çıkmaz Sistemin bir kere kurulup bırakılmasıda yetmemekte sürekli kontrol edilmesi gerekmektedir ki organizasyon içindeki sorunlar çözülebilsin

Tablo 37 : Çalışma arkadalşlarım yüzünden yaşadığım stres müşteriler yüzünden yaşadığım stresten fazladır
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kesinlikle katılmıyorum 3 4,2 4,2 4,2
katılmıyorum 8 11,1 11,1 15,3
fikrim yok 1 1,4 1,4 16,7
katılıyorum 31 43,1 43,1 59,7
kesinlikle katılıyorum 29 40,3 40,3 100,0
Total 72 100,0 100,0

Çalışanların, işim yüzünden daha fazla sigara ve/veya alkol tüketirim Sorusuna verdikleri cevaplar incelendiğinde (Tablo : 38), çalışanların % 52,8’si katılıyorum, %34,7’u da kesinlikle katılıyorum cevabını vermiştir %11,1 ise sigara ve/veya alkol kullanmamaktadır Personellin iş içinde yaşanan stresin azaltılması için kullandığı yöntem uyuşturucu maddeler kullanarak streslerini azaltmaya çalışmak olduğu görülmektedir Personelle stresi ile başaçıkmasını öğretecek kurslar, eğitimler verilmelidir

Tablo 38 : İşim yüzünden daha fazla sigara ve/veya alkol tüketirim
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
fikrim yok 1 1,4 1,6 1,6
katılıyorum 38 52,8 59,4 60,9
kesinlikle katılıyorum 25 34,7 39,1 100,0
Total 64 88,9 100,0
Missing 0 8 11,1
Total 72 100,0

V - TARTIŞMA VE SONUÇ

Araştırma sonuçlarına göre Ankara’da bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışanların yaşadıkları stresin kaynaklarını maddi koşulların yetersizliği, iş güvenliği, personelin çalışma arkadaşları ile yaşanan problemler, yöneticilerle yaşanan problemler, hizmet sektörünün özelliklerinden kaynaklanan problemler olarak sıralaya biliriz
Çalışma sonuçlarını daha önce yine Ankara’da bulunan benzer çalışma ile kıyasladığımızda her iki çalışmada da ilk sırayı maddi koşulların yetersizliği alırken İkinci sıradaki iş güvenliğinin bu çalışmada öne çıktığı görülmektedir Bunun sebebi 1998 yıllında yapılan ilk çalışmanın ardından ülkede yaşanan ekonomik krizler görülebilir Yaşanan krizler sonrası oteller krizde hayatta kalabilmek için personel sayıların azaltmış bir çok personeli işten çıkartmışlardır Bu çalışan diğer personel üzerinde olumsuz stres yaratmıştır Araştırma icindeki otellerin bazılarında sendika vardır Fakat sendikanın olması araştırma sonuçlarına göre yeterli güvence kaynağı olarak görülmemektedir Bu tip makro sorunlar için otel işletmelerinin yapabilecekleri fazla bir şey olmamasına karşı, kendi içlerindeki problemleri çözerek otel personelinin stresini yönetebilirler
Çalışmanın ortaya koyduğu yöneticilerin personeli motive etmemesi, yeteri kadar taktir etmemesi, adil olmaması gibi etkenler bilinçli çalışmalarla organizasyonda yönetilebilir ve personelin stres düzeyini düşürebilir
Personelin kendi aralarında yaşadığı sorunları aşmak için mutlaka “iç müşteri” kavramının oteller içinde uygulanması ve sürekli kontrolünün sağlanması gerekmektedir Bu kavramı uygulayan otellerin hizmet kalitelerinde yükselme beklenecektir
Stresin otel personeli, dolayısıyla hizmet kaliteleri için ne kadar önemli olduğunu anlayan Marriot otel zinciri çalışanları için özel “call center”lar kurmakta ve çalışanların problemlerini çözmek için özel personel tutmaktadırlar Örneğin çocuğu için iyi bir çocuk bakıcısı bulamıyan bir marriot personelli call center’ı arayıp yardım isteyebilemektedir Ülkemizde de değişik kurslar verilerek bireylerin stresleri ile mücadele etmeleri öğretilmeye çalışmaktadır Ülkemizdeki Otel işletmeleride bu konuda personeline eğitim vermeli, kendi yapısındaki bozuklukları düzeltmelidir
Günümüzde yaşanan hızlı değişim, örgütler ve bireyler üzerinde önemli ölçüde stres yaratmaktadır Değişimden kaynaklanan stres kontrol altında tutulmadığı taktirde, çalışanlar dolayısı ile örgütler performans kaybına uğrayacaklardır Otel yöneticileri stres konusunda bilinçlenmeli, stresin kontrol altına alınabilecek bir şey olduğunun bilinçine varmalıdırlar Ancak bu sayede örgütler içindeki stres kontrol altına alınabilir Personelin dolayısıyla örgütlerin performanları, verimlilikleri ve karları artabilir

VI – KAYNAKÇA

AKTAŞ, Ahmet, (1997) Turizm İşletmelerinde Yönetim Eskişehir: Anadolu üniversitesi yayınları

ATAMAN,Göksel, (2002) İşletme Yönetimi:Temel Kavramlar Yeni Yaklaşımlar İstanbul: Türkmen Kitabevi
BALCI, Ali, (2000), Öğretim Elemanlarının İş Stresi, Kuram ve Uygulamalar, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım
BALTAŞ, Acar ve BATAŞ,Zuhal, (1995) Stres ve Başaçıkma Yolları, 6bs, İstanbul: Remzi kitapevi
CAN, Halil, (1994) Organizasyon ve Yönetim, 3bs Ankara: Siyasal Kitabevi

CÜCELOĞLU, Doğan, (2002) Keşke’siz Bir Yaşam İçin:İletişim Donanımları3bs, İstanbul: Remzi Kitabevi

HİMMETOĞLU, Bülent ve KIREL, Çiğdem, (1994) Stres Yönetimi Eskişehir: Anadolu Üniversitesi yayınları

TAŞTAN, Seçil, Stres ve Yönetimi http://wwwinsankaynaklarigokceadacom/stres,[24 Mayıs 2003,Web]

TOPALOĞLU, M Ve Tuna, M, (1998) Otel İşletmelerinde Stresin Değerlendirilmesi: Amprik Bir Çalışma, Anotolia:Turizm Araştırmaları Dergisi, 9 (10):39-45

TORUN, Alev, (1997) Stres ve Tükenmişlik,2bs,İstanbul:İzgi Kitapevi

TURNAGE, J J, ve SPIELBERGER, C D (1991) , Job Stress in Managers, Professionals, and Clerical Workers Work & Stress 5(3): 165-176

EK : A (Anket Örneği)
Otel İşletmelerinde Çalışanların İş Stresi ve Stres Kaynaklarını Ölçüm Anketi

Aşağıda size sunulan anketin amacı, otel işletmelerinde çalışanların stresini ve bu stresin kaynaklarının incelenmesidir İş stresi, bireyler üzerinde fiziksel ve psikolojik olumsuz etkiler yaratır Bireyin motivasyonunu düşürürerek örgütün verimliliğini azaltır Dolayısıyla çalışanların stresinin ve kaynaklarının anlaşılması hem çalışanlar hem de örgütler için önemlidir

Anketi doldurmak için göstereceğiniz ilgi ve iş birliğine teşekkür eder, başarılı çalışmalarınızın sürmesini dilerim

Lütfen size uyan kareyi işaretleyiniz

1 Cinsiyetiniz ; Bay □ Bayan □

2 Yaşınız ; 15-19 □ 20-26 □ 27-33 □ 34-40 □ 41 ve üzeri □

3 Öğrenim Durumunuz ; İlköğretim Lise Orta Üniversite Yüksek lisans
□ □ □ □ □

4 Çalıştığınız Departman ;

5 Göreviniz ;

6 Otellerde Çalışma Süreniz ; 0-5 yıl □ 6-11 yıl □ 12-17yıl □ 18 yıl ve üzeri □

7 Aylık Ücretiniz ; □ 250000000 ve altı
□ 251000000 – 500000000
□ 501000000 – 750000000
□ 751000000 – 1000000000
□ 1000000000 – 1250000000
□ 1251000000 ve üzeri

Lütfen dikkatlice okuyunuz ve İş ortamını göz önünde tutarak uygun derecelendirmeyi daire içine alınız
Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Fikrim Yok Katılıyorum
1 Çalıştığım ortamdaki gürültü beni olumsuz etkiliyor 1 2 3 4 5
2 Çalıştığım ortamdaki kirlilik beni olumsuz etkiliyor 1 2 3 4 5
3 Çalıştığım ortamdaki ısı beni olumsuz etkiliyor 1 2 3 4 5
4 İşim diğer mesleklere göre daha yorucudur 1 2 3 4 5
5 İşimi yapmam için yeterli araç-gereç-malzeme mevcuttur 1 2 3 4 5
6 İşimi yaparken zevk almam 1 2 3 4 5
7 İşim beni maddi açıdan tatmin eder 1 2 3 4 5
8 Yaptığım iş yöneticiler tarafından taktir edilir 1 2 3 4 5
9 Görevlerim açıkça bellidir 1 2 3 4 5
10 İş akışı sırasında iletişim yeterli düzeydedir 1 2 3 4 5
11 Çalışma arkadaşlarımla sık sık çatışma yaşarım 1 2 3 4 5
12 Yöneticim adildir 1 2 3 4 5
13 Yöneticim başarılarımı taktir eder 1 2 3 4 5
14 Çalıştığım işyerinde kariyer olanakları vardır 1 2 3 4 5
15 Vardiyalı çalışmak beni olumsuz etkiliyor 1 2 3 4 5
16 Terfi sistemi objektiftir (adildir) 1 2 3 4 5
17 Çalıştığım işyerinde iş güvenliğim vardır 1 2 3 4 5
18 Yöneticimle sık sık çatışma yaşarım 1 2 3 4 5
19 Gerekenden daha az personelle çalışıyoruz 1 2 3 4 5
20 İşimi yaparken aşırı zaman baskısı hissediyorum 1 2 3 4 5
21 Diğer departmanlarla uyumlu çalışırız 1 2 3 4 5
22 Misafirlerden gelebilecek şikayetler işimi kaybetmeme yol açabilir 1 2 3 4 5
23Yöneticilerin misafirlerine, akrabalarına hizmet etmek normal misafirlere hizmet etmekten daha çok stres yaratır 1 2 3 4 5
24 Çalışma arkadaşlarım işlerini iyi yapmazlar 1 2 3 4 5
25 Yöneticim olumlu özelliklerimden çok olumsuz özelliklerimi görür 1 2 3 4 5
26 Yeterli mola zamanım yok (Yemek molası, kahve molası) 1 2 3 4 5
27 Misafirlere hizmet etmek beni rahatsız eder 1 2 3 4 5
28 Diğer departmanların yaptığı hatalardan dolayı sıkıntı yaşarım 1 2 3 4 5
29 Uyumadan önce kendimi işle ilgili sorunları düşünürken bulurum 1 2 3 4 5
30 Çalışma arkadaşlarım yüzünden yaşadığım stres müşteriler yüzünden yaşadığım stresten fazladır 1 2 3 4 5
31 İşim yüzünden daha fazla sigara ve/veya alkol tüketirim(kullanmıyorsanız boş bırakınız) 1 2 3 4 5
I ÖZET 1
II GİRİŞ 1
III – İLGİLİ LİTARATÜR (STRES, KONTROLÜ ve YÖNETİMİ) 2
1 Tanımı ve Özellikleri 2
2 Stres ve İş Yaşamı 4
3 Stresi Ortaya Çıkaran Faktörler 4
31 Bireyin Kendisi ile İlgili Stres Kaynakları 5
311 Motivasyon Etkileri 5
312 Duygusal Sebepler 5
313 Bireysel Etkenler 7
314 Bireysel Farklılıklar ve Stres Yumuşatıcılar 8
3141 Demografik ve Algısal Değişkenler 8
3142 İş Deneyimleri 9
3143 Kontrol Kaynağı 9
3144 TipA-Tip B Davranışı 9
315 Yaş 11
32 Bireyin İş Çevresinin Yarattığı Stres Kaynakları 12
322 Örgütsel Stres Kaynakları 16
3221 İşletme Politikaları ve Stratejileri 16
3222 Örgüt Yapısı ve Dizaynı 17
3223 Örgütsel Süreçler 18
3224 Fiziksel Koşullar 18
33 Bireyin İçinde Bulunduğu Genel Çevrenin Yarattığı Stres Kaynakları 19
4 Stresin Safhaları 20
GRAFİK 1 : Stresin Farklı Safhaları ve Verimlilik Üzerindeki Etkisi 21
5Stresin Sonuçları 21
6Yönetici Yıpranmaları 23
7Stres Yönetimi 24
8 Stres Kontrolü Yöntemleri 26
81 Stres Yönetiminde Bireysel Başa Çıkma Yöntemleri 26
82 Stres Yönetiminde Örgütsel Başa Çıkma Yöntemleri 26
9 Otel İşletmeleri ve Stres 28
IV – ARAŞTIRMA 31
Araştırmanın Amacı : 31
Yöntem : 31
Araştırmanın Bütçe ve Takvimi : 32
Bulgular : 33
V - TARTIŞMA VE SONUÇ 54
VI – KAYNAKÇA 56
EK : A (Anket Örneği) 57