E-İş Teknolojileri İle Müşteri İlişkileri

-CRM/e-iş teknolojileri ile müşteri ilişkileri-2
Yazar: Edip Ersin Çığ
30-10-2000

e-CRM sayesinde “geleneksel” müşteri hizmetlerini tüketicilere, ekonominin hemen her sektöründe, yeniden verebilmek mümkün olmaktadır Parekende, bankacılık, sağlık, otomotiv ve gıda sektörlerinde sunulan ürün ve servisler için kullanılan pazarlama teknikleri de, alışılmış yaygın pazarlama tekniklerinden, her tüketiciye özel, birebir pazarlama tekniğine doğru kaymaktadır

Bölüm II Teknoloji Tabanlı Pazarlama Harikasi

Hatırlar mısınız 5-10 yıl öncesini? Ne teknolojinin hakim olduğu süper marketler zinciri vardı, ne de ülke çapında market reklamları Aile bireyleri herzaman, kendilerine özel hizmet veren, mahalledeki dükkan sahiplerinden alış-veriş yapar ve zamanla da onlara sadık kalırlardı Bu bağlılığı getiren bazı nedenler vardır aslında:

Hatırlamak
Mahalledeki dükkan sahipleri alış-verişe gelen sadık müşteriler hakkında hemen hemen her türlü bilgiye sahiptirler ve bu bilgileri sürekli hatırlarlar (Ne kadar sıklıkta alış-veriş yaparlar, en sevdikleri ürünler nelerdir, neredendirler, ne iş yaparlar, hayatlarını süsleyen en önemli şeyler nelerdir, vs)

Analiz yapmak
Yine bu dükkan sahipleri, iç güdülerini kullanarak envanteri ayarlayabilmekte, fiyat veya indirim miktarlarını belirlemekte, uygun zamanlarda uygun kampanyalar sunabilmekte ve hatta müşteriye göre veresiye kuralları yaratmaktadırlar

Kişiye Özelleştirmek
Her müşterinin tercihlerini öğrenerek, herbirine özel alış-veriş tecrübesi yaratabilmeleri sayesinde, müşteriler bu dükkan sahiplerine sadık kalmaktadırlar

Vermek
Her müşterisinin zevklerini ayrı ayrı bilen bu satıcılar müşterilerine, hediye şeklinde, ilgilenebilecekleri ve hatta denedikten sonra satın alabilecekleri ürünler veya servisler sunabilmektedirler

İletişim kurmak
Her müşteriye, ihtiyaç duyabilecekleri her türlü bilgiyi doğru olarak verebilen dükkan sahipleri zamanla onların güvenlerini kazanarak, en önemli bilgi kaynağı olabilmektedirler

Bu dükkan sahiplerinin yaptıkları, CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) ismini verdiğimiz pazarlama tekniğine ebeveynlik yapan “geleneksel” pazarlamadan başka hiç birşey değildir

“Bir müşteri sikayetinin hesaplanabilen maliyeti” isimli makalemde belirttiğim gibi günümüzde müşteriler, bir organizasyonun tüm bölümlerinin buluştuğu tek odak noktası olmalıdır Bunun da tek yolu CRM kavramını iyi anlamak ve hatta bunu son zamanlarda oldukça önem kazanmaya başlayan, E-iş teknolojileri ile uygulamaya koymaktır E-CRM (elektronik CRM) ismi verilen pazarlama teknigi ise, CRM ve E-iş kavramlarının bütünleşmesinden ortaya çıkan, 21 yüzyılın en önemli uygulamalarından birisidir