Turizm Staj

CLUB & HOTEL LETOONIA
Club & Hotel Letoonia birinci sınıf tatil köyüdür Konum itibariyle Fethiye’ye 4 km, Dalaman Havaalanına 57 km uzaklıktadır Toplam 1502 yatak kapasiteli olan işletme 105 tane otel odasına, 256 tane club odasına, 110 tane de villaya sahiptir Otel odalarında balkon, küvetli banyo, halı taban, klima, telefon, televizyon, emanet kasa, saç kurutma, minibar bulunmaktadır Club odalarının otel odalarından tek farkı banyoların duşa kabinli olmasıdır Villaların büyük bir bölümü şahıslara ait olup, işletmeye ait olan villalar 1 oda, 1 salondan oluşur İşletmede her şey dahil sistem uygulanmaktadır 24 saat yiyecek, yerli-yabancı alkollü ve alkolsüz içecek servisi, su sporları, Türk hamamı, sauna, buhar odası, tenis, masa tenisi, bilardo, mini club ve tüm animasyon aktiviteler dahildir Bunun yanında motorlu su sporları, doktor, telefon, masaj, çamaşır yıkama ve ütüleme ücrete tabidir İşletmede 3 adet açık büfe restaurant, 3 adet A’lacarte restaurant, 1 adet snack restaurant, 9 adet bar ve 1 tane disko-bar, 3 adet özel koy, 3 adet yüzme havuzu, 2 adet çocuk havuzu bulunmaktadır Ayrıca 550 kişi kapasiteli konferans salonu ve 50 yatlık marina mevcuttur Butik, hediyelik eşya, kuyumcu, market, kuaför, fotoğrafçı ve araba kiralama üniteleri vardır Odaların %85’i deniz manzaralıdır

İŞLETME ORGANİZASYON ŞEMASI

ÖN BÜRO ORGANİZASYON ŞEMASI

Misafirlerin ilişkileri resepsiyonda başlar Resepsiyondan aldığı elektrik misafir için çok önemlidir Bu yüzden resepsiyon memurlarının son derece dikkatli, titiz ve kibar olmaları gerekmektedir Resepsiyonda yapılan ana işlemler; Check-in, Check-out’tur Bunun dışında gerektiğinde oda satışı yapabilir Döviz bozma, raporlama, misafir kartlarını hazırlama, anahtar kontrolü yine resepsiyonun görevidir
CHECK-IN: Misafirler kapı görevlisi tarafından karşılanıp resepsiyona gelirler Girişler saat 14:00 itibariyle başlar Misafirler işletmeye rezervasyonlu yada rezervasyonsuz olarak gelirler Rezervasyonsuz gelenler için eğer işletmede yer varsa yardımcı olunur Yer yoksa başka işletmeler önerilir Rezervasyonu varsa acenta tarafından gelmişse misafirden voucher istenir Doldurması için misafire konaklama belgesi verilir Bu belge misafire mutlaka imzalattırılmalıdır Gelecek misafir listesinden konuk ismi bulunarak oda numarası bulunur Bu arada konaklama belgesi kontrol edilerek eksik yerler varsa bulunur ve doldurulur Misafire işletme hakkında genel bir bilgi verilir Oda anahtarı ve her şey dahil kartları misafire verilir Bagajları için bellboya yönlendirilir Misafir gittikten sonra bilgisayardan gelecek listesine girilir Misafirin ismi bulunur Oda check-in’e alınır Konaklama belegsindeki bilgiler bilgisayara işlenir Misafirden alınan voucher, işletmede bulunan misafire ait rezervasyon formu, konaklama belgesine iliştirilir Oda numarasına göre dosyalanır
CHECK-OUT: İşletmeden en geç çıkış saati 12Dir Bazı istisnai durumlarda (uçak saatinin geç olması vb) misafir işletmeden yarım günlük ödeme karşılığı istediği saate kadar kalabilir Eğer odaya o gün yeni misafir gelecekse misafire durum bildirilir Misafir odayı boşaltır Bagajlar valiz odasına alınır Anahtarı resepsiyona teslim eder Ama işletmeden gidene kadar yararlanabilir Böyle durumlar dışında misafir eşyalarını hazırlar Resepsiyona bildirir Eşyalar bellboy tarafından misafirle beraber resepsiyona gelir Misafirin extra hesabının olup olmadığına bakılır Varsa ön kasaya davet edilir Ön kasa tahsili yapar Ayrıca her odanın yedek anahtarı vardır Check-out sırasında yedek anahtar kontrolü de yapılmalıdır Eğer yedek anahtar, anahtar kutusunda yoksa kibarca misafire sorulur Misafir kaybetmiş olabilir Böyle bir durumda anahtar ücreti misafirden tahsil edilir 2003 yaz dönemi anahtar ücreti yaklaşık 30$ olarak belirlenmiştir Bu işlemler tamamlandıktan sonra misafir uygun bir dille uğurlanır Hemen bilgisayardan check-out edilir Check-out çıktısı konaklama belgesine iliştirilir ve muhasebeye gönderilmek üzere o gün giden misafirler bölümünde muhafazaya alınır
Resepsiyon üç şift olarak çalışır Sabah şifti 08:00-16:00, akşam şifti 16:00-24:00, gece şifti 24:00-08:00 saatleri arasında çalışır Her şifte kasa devir işlemi yapılır Kasa bir sonraki şifte eksiksiz ve hatasız teslim edilir Ayrıca resepsiyonda mesaj defteri bulunur Bu defter çok titiz tutulmalıdır Her şift başında mutlaka okunmalı, şift devrederken de mutlaka diğer şifte okutulmalıdır Bitirilmesi gereken işler mutlaka bitirilmelidir
SABAH ŞİFTİ: Bir önceki şiften resepsiyon alınır Mesaj defteri okunur Gece şiftinin başka notları varsa alınır Kasa eksiksiz teslim alınır Anahtar kontrolü yapılır Satılabilir odalar tespit edilir Yazıcıdan gidecek listesi alır Gideceklerin takibi yapılır Ayrıca o gün gelecek misafir listesi de çekilir Gelecek misafirlerin rezervasyon formları incelenir Eksik varsa rezervasyona bildirilir Gelecek misafirler için hazırlık yapılır Erken gelecek misafirlerin oda numaraları kat hizmetlerine bildirilir Böylece misafirler geldiğinde beklemeden odalarına yerleştirilir Oda değişim talepleri yapılır Bu değişim kesinlikle kat hizmetlerine bildirilmelidir Eski odanın hemen temizlenmesi ve satışa sunulması için Ayrıca bilgisayarda ve konaklama belgesi üzerinde değişiklik mutlaka yapılmalıdır İşletmeden çıkma saati geldiği halde çıkmayan misafirler olabilir Bu odalar tespit edilir Misafirle irtibata geçilir Genellikle telefonla söylenir Durum iletilir ve nazik bir şekilde resepsiyona anahtarla gelmeleri söylenir Ayrıca check-out yapan misafirlerin extralarında dikkatli olmak gerekir Eksik olan işler tamamlanır Kasa sayımı yapılır Sayım yaparken kasadaki paralar dolar, euro, Türk lirası şeklinde ayrılır Ayrıca Türk lirası içinde on milyonluk, beş milyonluk gibi ayrımlar yapılır Yazılı olarak kasa akşam şiftine teslim edilir
AKŞAM ŞİFTİ: Kasayı eksiksiz teslim alır Mesaj defteri okunur Sabah şiftinin yaptığı işlere bakar Kalan işler belirlenir Oda sayımı ve anahtar kontrolü yapılır Misafirlere bırakılmış mesajlar kontrol edilir Mesajlar ilgili odalara gönderilir Geç check-out olmuş yada olacak odalar belirlenir Housekeepinge bilgi verilerek odaların temizlenmesi sağlanır O gün giden misafirler acentalarına göre ayrılır Ertesi gün gidecek misafirlerin konaklama belgeleri çıkarılır Ödeme check-out olanlar belirlenir ve mesaj defterine not alınır Ertesi gün gelecek misafirlerin her şey dahil kartları hazırlanır Blokajı belli olanlar oda numaralarına yerleştirilir Kasa sayımı yapılır Yazılı olarak gece şiftine teslim edilir
GECE ŞİFTİ: Kas eksiksiz teslim alınır Mesaj defteri okunur Anlaşılmayan yerler bir önceki şift ayrılmadan sorulmalıdır Gün içinde yapılan işlemler gözden geçirilir Gün içinde gelen misafirlerin konaklama belgeleri kontrol edilir Bu kontrol fiyat ve kişi sayısı bakımından yapılır Eksiklik varsa giderilir Bu şekilde balans tutturulur Baans tutmadan gün kapatılmaz Gelmeyen oda varsa no-show basılır Oda değşimleri kontrol edilir Kasa tekrar gözden geçirilir Gün içinde diğer departmanlardan gelen adisyonlar kontrol edilir Bu adisyonlar genellikle çamaşırhaneden ve santralden gelir Dövizlerin hepsinin bilgisayarda bozulmuş olmasına dikkat edilir Gece raporları çekilir Bu raporlar dolu odalar, giden misafirler, gelen misafirler, gelecek misafirler, gidecek misafirler, geceleyen konukların milliyet listesi, işletme genel durum raporu, forecast, misafir kredisi kontrol dökümü, house-use misafirler, complimantary misafirler, departman hareketleri şeklindedir Raporlar departmanlara gönderilecek sayıda çekilir Z raporları çekilir Kasadaki günlük tahsilat, Z raporları ve muhasebe raporları musahabeye gönderilmek üzere bir çantaya yerleştirilir Diğer raporlar genel müdür, genel müdür yardımcısı, işletmede kalan işletme sahiplerine, housekeeping, halkla ilişkiler, teknik servis, güvenlik, çamaşırhane, mutfak, restaurant, bar, satın alma ve depoya gönderilir Gidecek misafirlerin konaklama belgeleri oda numarasına göre düzenlenir Tekrar kasa sayımı yapılır Yine yazılı olarak sabah şiftine teslim edilir

ÖN BÜRODA KULLANILAN FORMLAR
KAYIT KARTI (KONAKLAMA BELGESİ): Misafirlerin otele giriş yaparken doldurdukları karttır Üzerinde kimlik bilgileri ve konaklama bilgileri bulunur Her oda için bir tane doldurtulur Misafir bu kartı imzalamak zorundadır
MESAJ FORMU: Misafirlere bırakılan mesajlar bu forma yazılır En kısa sürede mesaj sahibine iletilmelidir İki nüshadır Şahsen bırakılan mesajlarda bir nüsha mesajı bırakan kişiye, diğeri sahibine iletilir Telefonla bırakılan mesajlar da bir nüsha sahibine verilir, diğer nüsha resepsiyonda kalır Üzerinde oda numarası, notu bırakan kişinin adı, notu, tarih, saat ve notu alan kişinin adı bulunur
TAMİR – BAKIM FORMU: Odalarda meydana gelen arızalar misafir tarafından resepsiyona bildirildiğinde bu form kullanılır Üzerinde seri numarası, arızanın yeri, arıza tarifi, tarih, saat, arızayı bildiren kişinin imzası ve adı bulunur 3 nüsha düzenlenir 2 nüsha teknik servise gönderilir 1 nüsha resepsiyonda kalır Arıza giderilince teknik servisteki bir nüsha tekrar resepsiyona gelir
WELLCOME DRINK FORMU: Grup liderleri misafirlerine otel ve çevre hakkında bilgi vermek istediklerinde, grup gelemden iki gün önce resepsiyona bilgi verirler Resepsiyondan bu formu düzenleyerek yiyecek-içecek departmanına gönderir 2 nüsha düzenlenir Bir nüsha yiyecek-içecek departmanında, bir nüsha da resepsiyonda kalır Form üzerinde acenta adı, kişi sayısı, yeri, tarihi, saati ve hazırlayan memurun imzası bulunur
LUNCH PACKET: Tura gidecek yada erken check-out yapacak misafirler için lunch packet hazırlatılır Bu form kullanılır Wellcome drink formu gibi hazırlanır Lunch packet’ler gece 0200’den sonra lobby bardan alınır
VİP İKRAM FORMU: Vip misafirler için hazırlanan odalarda bulunan ikramlar için bu form kullanılır Vip odalarda genellikle çiçek, meyve sepeti, şarap veya şampanya bulunur Bu form da wellcome drink formu gibi hazırlanır
ÖN KASA TESLİM KARTI: Şift değişiminde nakitlerin, çeklerin kaydedildiği formdur Üzerinde tahsiller toplamı (telefon tahsilatı, çamaşır tahsilatı, rezervasyon kaporaları) ve tediyeler toplamı (dövizler, paid out, oda hesap iadeleri, banka çekleri…) bulunur 4 nüsha düzenlenir Bir nüsha teslim eden görevlide, bir nüsha teslim alan görevlide, bir nüsha kasada kalır Diğer nüsha muhasebeye gönderilir
ÖN KASA AVANS FORMU: Muhasebeden ön kasaya gelen nakitler için düzenlenir Nakit özellikle döviz bozarken ön kasada bulunması gerekir Form üzerinde seri numarası, tarih, avans miktarı, teslim eden görevlinin ve teslim alan görevlinin imzası bulunur
ÖN KASA ALINDI FORMU: Bazı misafirler ödemelerini girişte veya çıkışta yaparlar Ödeme alındığında bu form kullanılır Üzerinde seri numarası, ödeme miktarı, tarih, misafirin imzası ve tahsildarın imzası bulunur 3 nüsha düzenlenir Bir nüsha misafirde, bir nüsha resepsiyonda kalır Diğer nüsha muhasebeye gönderilir
ÖDEME FİŞİ (PAID OUT): Misafir adına kasadan yapılan ödemelerde kullanılır Bu ödeme çiçek, ilaç, uçak bileti şeklinde olabilir 2 nüsha düzenlenir Bir nüsha ödeme tahsil edildiğinde misafire verilir Diğer nüsha resepsiyonda kalır Üzerinde ödeme tutarı, oda numarası, misafir ismi, ödemenin ne için yapıldığı, tarih ve imza bulunur
ANKET FORMU: Misafirlerin verilen hizmetten memnun olup olmadıklarını, dilek veya şikayetlerinin neler olduğunun tespiti için bu form kullanılır Bu formlar house-keeping tarafından her odaya bırakılır Misafirler doldurulup, check-out yapmadan önce resepsiyonda bulunan kutuya atarlar

ÖN BÜRONUN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİSİ
ÖN BÜRO – KAT HİZMETLERİ: Ön büro diğer departmanlara oranla en fazla kat hizmetleriyle ilişkilidir Çünkü ön büronun sattığı odaları kat hizmetleri satışa hazır hale getirir Ayrıca yapılan oda değişikliklerinde, ilave yataklarda, bebek yataklarında yine ön büro ve kat hizmetleri işbirliği içindedir
ÖN BÜRO – MUHASEHEBE: Ön büro tarafından satılan odaların fiyatları, resepsiyonda kullanılan döviz kurları, acenta kurları muhasebe tarafından belirlenir Ön büro da yapılan günlük işlemler, tahsiller, giderler, konuk hesapları günlük olarak muhasebeye raporlar halinde sunulur
ÖN BÜRO – YİYECEK/İÇECEK: Resepsiyon tarafından hazırlanan lunch packetler, wellcome drinkler ön büro – yiyecek/içecek departmanı işbirliğinde yapılır Ayrıca erken kahvaltı, yemek saatlerindeki değişiklikler ön büroya bildirilir
ÖN BÜRO – TEKNİK SERVİS: Odalarda meydana gelen arızalar teknik servise bildirilir Teknik servis de arızalar hakkında resepsiyona bilgi verir
ÖN BÜRO – PAZARLAMA SATIŞ: Resepsiyona bırakılan misafir anket formları bu departmana gönderir Pazarlama satış da bu formlardaki bilgileri dikkate alarak misafir dilek veya ihtiyaçlarını belirler
ÖN BÜRO – GÜVENLİK: Ön büro, otelde konaklayan, otelden ayrılacak ve otele gelecek misafirler hakkında güvenliğe bilgi verir
ÖN BÜRO – YÖNETİM: Faaliyet raporlarını ön büro yönetime günlük olarak sunmak zorundadır
ÖN BÜRO – YARDIMCI BÖLÜMLER: Yardımcı bölümler, animasyon, fitness center, sauna, tenis, su sporları gibi bölümlerdir Animasyon haftalık olarak faaliyetlerinin ön büroya bildiri Diğer bölümler de açılış ve kapanış saatleri hakkında ön büroya bilgi verir
ÖN BÜRO – SATIN ALMA: Ön büroda ihtiyaç duyulan kırtasiye malzemelerinin temin edilmesi için ambar talep formu düzenlenir Satın alma bu ihtiyaçları satın alır ve ön büroya gönderir
ÖN BÜRO: İşletmelerin kazancının %60’lık büyük bir kısmı odalar bölümünden elde edilir Odaların satışını da ön büro yapar Konuk işletmeye gelmeden önce rezervasyon yaptırır Yine işletmeye geldiğinde ilk resepsiyon tarafından karşılanır Konuk işletmeden ayrılırken yine resepsiyonda ilişiğini keser Bu yüzden misafirlerin en çok karşılaştığı kiler ön büro personelidir Konuk otele ilk geldiğinde personelden aldığı elektrik çok önemlidir Bu yüzen ön büro personeli, dikkatli, titiz ve kibar olmalıdır
Çalıştığım işletmenin müşteri profilinde %60’lık kısmını Ruslar, %20 Araplar (genellikle Lübnan asıllı), %5 Türkler, % İngilizler, %10 diğer (Belçika, Suriye, Almanya, KKTC, Fransa…) oluşturuyordu Gelir seviyesi olarak Ruslar ve Araplar orta gelire, Türklerde yüksek gelire sahipti Ruslarda genç kesim hakimdi Ama genele bakıldığında işletmede aileler konaklıyorlardı
İşletme Odeon, Detur, Turtess, Most Travel, Trek Travel, Tez Tur, Lezzet Tur, Spectrum, Riviera gibi Rus getiren, Nakhal Arap getiren, First Choise İngiliz getiren, Öger Tour, Diana Tour Alman getiren, ETS, Asya Tour, Gazella gibi Türk müşeri getiren firmalarla çalışıyordu Fiyat bakımından işletmeden en ucuz faydalanan Araplar olup en pahalı Türkler konaklamaktaydı
Çalıştığım işletmede Rus pazarı hakim olduğu için Rusça çok önemliydi Yani resepsiyonda Rusça bilenler dolar üzerinden maaş alıyorlardı Staj yaptığım yer staj beklentilerimi gerçekleştirdi Yani çalıştığım yerde yapılan işler bana öğretildi Yani ben resepsiyondaki 3 şiftte de görev aldım Yapılan işleri uygulama fırsatı bana sağlandı Staj sırasında karşılaştığım tek sorun Rusça idi
Stajımı yaptığım yerin olumlu ve olumsuz yönleri varı Olumlu olarak; tatil köyü olmasını gerektiren özelliklere sahipti, yani büyüklüğü, çalıştırdığı personel sayısı, misafirlere sunduğu imkanlar bakımından Bunun yanı sıra birçok olumsuzlukları vardı Mevsimlik çalışan bir işletmeydi Sezon bitince personel işten çıkarılıyor Ayrıca personele verilen ücret ve imkanlar tatmin edici değil Personele verilen odalar ve yatakhaneler hijyen açısından sağlıklı değil Ama personelden beklenen verim fazlaydı Doğal olarak personel çok yıpranıyor Bir daha ki sezonda gelmeyi düşünmüyor Benim açımdan; ben de tekrar orada çalışmayı düşünmüyorum Öncelikle yönetim departmanında çalışan kişiler eğitim seviyesi düşük kişilerdi, ama tecrübeli kişilerdi Yani yıllardır o işi yapıyorlar Resepsiyonda da öyleydi Pratik olarak bildikleri yabancı dille bir yerlere ulaşmış kişiler vardı Tecrübeleri sayesinde işleri yürütüyorlardı

TC
ANADOLU ÜNİVERSİTESİ
TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ YÜKSEK OKULU

STAJ RAPORU

AYŞE ÇOLAK
11690057830

2003, ESKİŞEHİR