İş Hayatında İletişim

1 ETKİLİ İLETİŞİM


11 İletişimin Tanımı

İletişim, bugünün toplumunun canı kanıdır

Hayatımızın ve projelerimizin iyi olmasında büyük

önem taşır Bir bilgi çağında yaşıyoruz Çoğu insan

iletişimi, nasıl konuşup yazacağını bildiği

düşüncesiyle garanti gibi görüp basite alırlar Aslında

iletişimi farkında olduğumuzdan daha fazla

kullanmaktayız ve ona bağımlıyız

İletişim; bilginin, fikirlerin, duyguların,

becerilerin, simgeler kullanılarak iletilmesidir

İnsanın kendini sosyal bir varlık olarak ifade

etmesi için iletişim zorunludur İnsan, çevresi ile

iletişim kurarak yaşar Onun her davranışı, konuşması, susması, duruşu ve oturma biçimi,

kendini ifade etmesi; yani çevresine mesaj iletmesidir

İletişim kurmaktaki asıl amaç, anlaşılabilir mesajların gönderilmesi ve karşı tarafın

tutum ve davranışlarında değişiklik yapmaktadır Eğer davranışlarda değişiklik meydana

gelmemişse ileti var; ama iletişim yoktur

12 İletişimin Öğeleri

İletişim sürecinin gerçekleşmesi için gerekli olan iki kişiden biri gönderici yani

kaynak, diğeri ise alıcıdır Gönderici, ilk olarak göndermek istediği mesajı fikir olarak

zihninde oluşturur ve daha sonra bu fikri kodlar, yani sözcüklere, rakamlara, şekillere veya

beden diline dönüştürür İletişimde buna Sembol Oluşturma denir Semboller belli kodlara

dönüştürülerek iletişim kanalı vasıtası ile alıcıya gönderilir

İletişimin tam olarak gerçekleştirilebilmesi için, üç temel faktörün bulunması gerekir

İletişimin temel faktörleri; kaynak, alıcı ve mesajdır Bu üç faktör temel olmakla birlikte dört

faktör daha vardır ki onlar da kanal, kod, dönüt ve filtredir

Örnek:

Yükselen işletmesinin müdürü Ahmet Bey, tüm çalışanlara ?Önümüzdeki ay

işletmemizde denetim yapılacaktır, herkes kolları sıvasın? Şeklinde elektronik posta

(mail)göndermiştir Bu iletişimde öğeler şunlardır:

Kaynak (verici) : Ahmet Bey,

Alıcı (hedef) :Tüm çalışanlar,

Mesaj (bilgi, haber) : denetimin yapılacağı,

Kanal (araç) : İnternet

Kod : Herkes kolları sıvasın!

Filtre (algı) : Herkes denetime hazırlansın!

Dönüt (Geribildirim): Herkesin sıkı bir şekilde denetime hazırlanması

Eğer bütün çalışanlar denetim için işlerinde hazırlığa başlamazlarsa, iletişim amacına

ulaşmamış olur

121 Kaynak (Gönderici)
Gönderici, mesajın kaynağı, iletişimin başlatıcısıdır

Gönderici iletişimi başlatan veya iletiyi gönderendir

Gönderici olmadan iletişim kurulamaz İletişimde en önemli

sorumluluk göndericiye aittir İletişim önce göndericinin

zihnindeki düşüncelerle ortaya çıkar Kaynak, sahip olduğu

tecrübe ve bilgilere göre mesaj olarak iletecek bir düşünce

oluşturur Yani, mesajı iletmeden önce onu ?kod?lar Bir

düşünceyi formüle eder ve mesaj kanalı kullanarak alıcıya

gönderir İletişimin başarılı bir şekilde gerçekleşmesinin

temel koşullarından biri, göndericinin uygunluğudur

Gönderici mesajı, alıcının zihinsel algı yeteneğine göre

kodlamalıdır Alıcının algılayamayacağı bir mesaj, sadece

bir gürültüdür

Kaynağın Taşıması Gereken Özellikler
İletişim, kaynağın mesajı göndermeye başlaması ile ortaya çıkar Kaynak, mesajı

ileten kişi veya mesajın çıkış noktası olarak tanımlanabilir İyi bir iletişim için kaynağın

taşıması gereken özellikler vardır Bu özellikleri kısaca şu şekilde belirtebiliriz:

• Kaynak bilgili olmalıdır
• Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır
• Kaynak bulunduğu konumdaki rolüne uygun davranmalıdır
• Kaynak tanınmalıdır Tanınmayan veya olumsuz tanınan kaynağın göndereceği
• mesajlar, alıcılar üzerinde gerekli etkiyi oluşturmaz

122 Mesaj (Bilgi, Haber)
Mesaj, alıcı için uyaran olarak işlev gören bir sinyal, ya da sinyaller birleşimidir

İletişim, kaynağın gönderdiği mesajın alıcı tarafından algılanmasıdır Düşünce, duyu ya da

bilginin kaynak tarafından kodlanmış biçimi olarak tanımlanan mesaj, bir duygu veya

düşünceyi aktarmayı isteyen kaynağın ürettiği sözel, görsel ve işitsel simgelerden oluşan

somut bir üründür Mesaj, göndericinin alıcıya gönderdiği veri iletileridir Mesaj bir

konuşma ise ?duyulan?, mesaj yazılı ise ?okunan? mesaj jest ise ?görülen? ve hissedilen

bir mesajdır Örneğin; işe geç gelen bir memura kaşlarını çatarak: ?Günaydın!? diyen bir

müdür, bir selamın ötesinde bir şeyler söylemektedir Göndericinin sembollerini alıcı

tanıyamıyorsa iletişim gerçekleşmez
Mesajın taşıması gereken özellikler:

• Mesaj anlaşılır olmalıdır Anlaşılamayan söz, deyim ve mimiklerden oluşan
• mesajlar algılanamayacak iletişim sağlanmayacaktır
• Mesaj açık olmalıdır Kaynak göndereceği mesajla, alıcıdan ne istediğini
• belirtmelidir
• Mesaj doğru zamanda iletilmelidir Mesajın gönderileceği zaman iyi
• belirlenmelidir Ayrıca, alıcıdan beklenen davranış da zamanlı olmalıdır
• Mesaj uygun kanalı izlemelidir Mesaj, uygun yolu izlemeden alıcıya varırsa,
• etkinliğini kaybeder; alıcı ile kaynak arasındaki ilişki yetersiz olur Özel ilaveler
• veya davranışlarla, mesaj ek anlamlı hale getirilirse, kaynak üzerindeki etkisi
• istenilenin dışında gerçekleşir ve hedefte beklenmeyen düşünce ve davranışlar
• oluşturur
• Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır: Mesaj, kaynaktan alıcıya ulaşıncaya
• kadar değişik kişi ve kademelerden geçebilir Yüz yüze olmayan iletişim bu tür
• mesajlara dayanır Bu durumda asıl mesaj anlamının dışında algılanır
• Çocukların oynadığı kulaktan kulağa oyununu hatırlayınız

123 Kanal (Araç)
Kanal, sinyalleri taşıyan herhangi bir fiziksel araçtır Kanal mesajın göndericiden

alıcıya iletildiği yoldur Işık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir

sistemi olabilir İfade edilen uygunluk, mesajın türüne göre seçilecek kanalın uygunluğudur

Güzel şekilde inşa edilmiş bir karayolu, bir otomobil için önemlidir; ancak bir tren açısından

hiçbir anlam ifade etmez Bu bakımdan iletişimin gerçek anlamda sağlanabilmesi için

mesajın uygun kanalla gönderilmesi önemli bir unsurdur

Örgütlerde iletişim kanalları, resmi ve gayri resmi olabilir İşletme içindeki resmi

iletişim kanalları; emir-komuta zinciri, öneri-şikayet kutuları, şirket dergisi ya da işletme

toplantıları olabilir Gayri resmi iletişim kanalları ise; dedikodu, söylenti haberleridir

İşletme dışı iletişim ise, iletişim ağları ile birbirine bağlı olan milyonlarca bilgisayar,

insanlara ve örgütlere çok gelişmiş bir iletişim olanağı sağlamıştır

Ana kural, iletişimin etkili ve verimli olabilmesi için kullanılan aracın mesaja uygun

olması gerekir İnsanlar işitsel, görsel ve duygusal zekalı olabilirler İletişimde mümkün

olduğu kadar çok çeşitli kanal birlikte kullanılmalıdır

124 Alıcı (Hedef)
Vericinin mesajını algılayan kişi alıcıdır Alıcı tek veya

çok kişi olabilir, belirli ve belirsiz olabilir Ancak, mesaj birisine

ulaşmamışsa iletişim olayı gerçekleşmemiş demektir

Kodlanmış mesajı alan ve kodunu açan kişi alıcıdır Alıcı,

mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek iletişimi

sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek gönderici konumuna geçer İletişimin

gerçekleşmesi için en az iki kişiye ihtiyaç vardır Bunlardan biri kaynak, diğeri alıcıdır İnsan

kendisiyle kurduğu iletişimin dışında, tek başına bir iletişim kuramayacağına göre, (düşünme

ve hayal kurma, kişinin kendi kendisiyle kurduğu iletişimdir) mutlaka alıcı veya alıcılar

gerekir İletişimde gönderilen mesaj tek olmasına rağmen, aynı mesajın bir tek alıcısı

bulunduğu gibi, bir çok alıcısı da bulunabilir Aynı şekilde bir mesajın bir veya birçok

göndericisi de olabilir Mesajın alıcısı çoğaldıkça, mesaj aslından uzaklaşır ve iletişimde

başlangıçta arzu edilen amaç gerçekleşmez

Alıcıların, aktif dinleyici olmasını engelleyen unsurlar ise, alıcının göndericiye karşı

olan tutumu, güveni ve inancıdır Bunlar mesajın farklı değerlendirilmesine neden olabilir
Etkin iletişim için alıcının taşıması gereken özelikler ise şunlardır:

• Alıcı mesajı algılayabilmelidir Alıcı gönderilen mesajı algılayacak düzeyde
• olmalı, algılama engeli olmamalıdır
• Ayrıca alıcının arzulu olması gerekir Eğer alıcı, kaynağın gönderdiği mesaja
• karşı kayıtsız ise, mesaj algılanmayacak; iletişim gerçekleşse bile etkin iletişim
• olmayacaktır
• Alıcı bilgili olmalı ve geri-besleme sistemine sahip olmalıdır
• Alıcı seçici olmalıdır
• Alıcı, bulunduğu konuma uyabilmelidir Örneğin; öğrenci öğretmenin rehber
• olduğunu kabul ederse kaynağın isteklerini kabul edebilecek, ayrıca kendi
• davranışlarının sınırlarını bilecek ve mesajı etkin bir şekilde alabilecektir
• Alıcı kaynak olabilme özelliği taşımalıdır Zaman zaman alıcı, kaynak; kaynak
• ise alıcı durumuna geçer Bu nedenle alıcının da kaynak olma özelliğini taşıması
• gerekir

125 Kodlama-Kod Açma
Kodlama, basit bir el hareketinden, karmaşık bir matematik formülüne kadar çok geniş

bir anlamı kapsayabilir Bilginin, düşüncenin duygunun iletmeye uygun, mesaj haline

getirilmesine Kodlama denir7

Mesajın yorumlanarak anlamlı bir şekilde algılanması sürecine Kod-açma denir

Kodlamada anlam birliğine dikkat etmek gerekir Verici alıcının kendisi gibi aynı anlamları

vereceği sembolleri ve hareketleri kullanmalıdır Örneğin, bazı ülkelerde başı öne eğmek

?hayır? anlamına sağa sola sallamak ?evet? anlamına gelir Bu ülkelerin birinde yaşayan

insanların ülkemize turist olarak gelmeleri halinde yanlış anlaşılmaların oluşması

kaçınılmazdır

Alıcının mesajı yorumlayıp anlamlı bilgilere dönüştürme süreci kod çözmeyi

oluşturur Bu süreç alıcının geçmiş tecrübelerinden, sembol ve hareketlere verdiği kişisel

yorumlardan, beklentilerden ve anlam birliğinden etkilenir Mesaj alıcının bildiği bir lisanla

yazılmamışsa alıcı bunun kodunu çözemez Mesela dilimizde gerçek anlamının dışında

başka anlam ya da anlamlarda kullanılan sözcük veya cümleler vardır ?Avucunu yala? diyen

bir kişiye, ?Hayır, yalamam? demek mesajın anlaşılmadığını gösterir

126 Dönüt(Geri besleme)
Dönüt, hedef alıcının kaynağın ilettiği

mesaja verdiği cevap olarak adlandırılır

İletişim sürecinin son aşamasıdır Geri

besleme aracılığıyla kaynak, iletişimin etkin

olup olmadığı konusunda bilgi edinir Geri

besleme ile iletişim süreci tersine döner ve bu

sefer hedef kaynak, kaynak hedef durumuna

geçer Yüz yüze iletişimde hemen geri

besleme alırız ki, buna Gecikmesiz Geri

Besleme denir Kitle iletişiminde ise iletişim

sürecinde geri besleme almak belirli bir zaman

sonra olduğu için buna da Gecikmeli Geri

Besleme denir

Olumlu ve olumsuz olmak üzere iki tür geri beslemeden söz edilebilir Olumlu geri

besleme, kaynağın amaçlamış olduğu etkiye ulaşıldığını kaynağa bildirirken olumsuz geri

besleme, kaynağa alıcı üzerinde amaçlanan etkinin sağlanmadığını söyler Kaynak, bu

noktada amaçladığı etkiyi elde etmek istediğinde, davranışını ve mesajını, aldığı olumsuz

geri beslemeye göre yeniden düzenler

Ancak, bireyler ve kurumlar arasında çoğu kez tek yönlü iletişim uygulandığı izlenir

Daha doğrusu iletişim sürecinin gerçekleştirdiği düşünülürken ileti süreci gerçekleştirilir

İletişim süreci iki perdelik oyun gibidir Birinci perdesi mesajın gönderilmesi, ikinci perdesi

ise, mesajın kaynağına dönüşüdür
Geri Besleme İletişim Sürecine Ne Kazandırır?

• İletişimin amacına ulaşıp ulaşmadığını ortaya koyar
• Mesajın amaçlandığı gibi; doğru zamanda, doğru hedefe, doğru anlamda ulaşıp
• ulaşmadığını ortaya koyar
• Kaynağın başarılı olup olmadığını ortaya koyar
• Mesajı iletmede kullanılan kanalın doğru olup olmadığını ortaya koyar
• Geri beslemenin doğru şekilde, doğru araçlarla alınıp alınmadığını ortaya koyar
• Süreç içinde hangi aşamada niçin başarısız olunduğunu ortaya koyar
• Bir sonraki iletişim sürecinde kullanabileceğimiz bilgileri sağlar
• Bir sonraki iletişim sürecini doğru bilgilerle oluşturmamızı sağlar

127 Filtre (Algılama ve Değerlendirme)
Filtre, göndericinin ve alıcının kendine ulaşan mesajları değerlendirmeleriyle ilgilidir

Burada devreye algılama girer Algı, insanın çevresindeki uyaranların, ya da olayların

farkına varması ve onları yorumlaması sürecidir Algı, kişinin belli bir bilgiyi duyma, anlama

ve değerlendirme sürecidir

Kişinin içinde bulunduğu durum kişinin beklentilerini, geçmiş yaşamını, toplumsal ve

kültürel unsurları algılama sürecini etkilemektedir Bütün bu unsurlar, kişilerin aynı mesajı

farklı yorumlamasına sebep olmaktadır Algılamadaki farklılığı, dışsal ve içsel faktörler

olmak üzere iki unsura bağlayabiliriz

Algılamada dışsal faktörler; farklılık, yoğunluk, sıklık, hareketlilik, tekrarlama,

kontrast, yenilik, benzerlik gibi faktörlerdir

Algılamada içsel faktörler; kişilik, ihtiyaçlar, amaçlar, motivasyon, inançlar, değerler

ve tutumlar, umutlar, beklentiler, arzu ve istekler, geçmiş tecrübeler ve alışkanlıklar gibi

faktörlerdir

Mesajın tam olarak algılanabilmesi için, kaynak ve hedefin mesajı kodlayacak ve kodu

çözecek düzeyde bilgi birikimine sahip olması gerekir Mevlana'nın ?Sen ne kadar bilirsen

bil, senin bildiğin başkasının anladığı kadardır? sözü iletişimde algılamanın önemini

belirtmektedir

Eğer gönderici ve alıcı, sembollere aynı anlamı vermiyorlarsa, iletişim süreci kusurlu

olur, bazen aynı uyarı farklı kişiler tarafından değişik şekilde algılanabilir