Toplam Kalitede Liderlik Adimlari Ve Liderlik Biçimleri
 

1. Giriş
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), işletmelerin yoğun rekabet ortamında hayatta kalabilmesi ve pazar paylarını artırabilmesi için rekabet güçlerini, mal ve hizmetleri sürekli iyileştirerek (3) müşteri memnuniyetini sağlamayı hedeflemiş olan çağdaş bir yönetim anlayışıdır. TKY, insanları kaliteden sorumlu yapmak ve bu sorumluluğu yönetim taahhüdü ile desteklemektir (11). Özetle TKY, çalışanları da bir müşteri olarak düşünerek (18) işgörenin, işverenin ve müşterinin oluşturduğu TKY anlayışını bir amaç ve kendisinde TKY’yi gerçekleştiren bir araç olarak görmektedir (13).
Bu anlayışın unsurları, müşteri odaklılık, süreç geliştirme, yetkilendirme, liderlik, örgütsel etkinlik ve enformasyon teknolojisi olarak özetlenebilir (4). Toplam Kalite Yönetiminin başarısında üst düzey yönetimin katılımı ve desteği büyük önem taşımaktadır. Dolayısıyla üst düzey yönetimde liderlik en önemli unsur olarak karşımıza çıkmaktadır.
2. TKY Sürecini Oluşturmada Liderlik Adımları
TKY felsefesinin işletmelerde benimsenmesi ve uygulanmasında vurgu, işgörenlerde olmasına rağmen bu yönetim felsefesinin işletmede başarıyla uygulanmasında orta ve üst kademenin rolü oldukça önemlidir. TKY felsefesinin işletmede kabulü ve uygulama şansı ancak üst düzey yönetimin desteği, sahiplenmesi ve katılımı ile mümkün olmaktadır. Bu katılım ve destek sözde değil bizzat aktif olarak katılma ve işgörenlere liderlik yapılması ile sağlanacaktır. TKY’nin işletmede sürekli ve etkin bir şekilde uygulanabilmesi için bir takım adımların hiyerarşik bir düzen içinde uygulanması gerekecektir. Bu adımları şu şekilde ifade edebiliriz:
Liderin TKY Anlayışını Kabul Etmesi: Klasik düşüncede üst düzey yöneticilerin ilgileri, büyüme, kar, yeni ürün geliştirme, pazar payı ve düşük maliyet gibi konularda yoğunlaşmaktadır. Bütün bu konular işletme için hayati bir öneme sahiptir. Ancak bu konuların istenen ölçüde gerçekleşebilmesi için odaklanılan bu konulardan daha önce sistemi bir bütün olarak düşünerek, tedarikten mamulün ya da hizmetin sunumuna kadar geçen tüm sürece bakmak gerekmektedir.
Yönetimin başarısı, kalite, bilgi ve becerisini yayma, kaliteyi artırıcı her çalışmanın iyiye götüreceği duygusunu aşılamasına ve TKY anlayışını kabul eden bir yönetimin kişisel bir liderlik göstermesine bağlıdır (9).
TKY, yönetim tarafından talep edildiğinde işgörenler üst düzey yönetimin ve liderlerin bu felsefeye inanmalarını ve uygulamalarını beklerler. İşgörenin bu felsefeye sahip çıkması ve bu felsefenin başarıyla uygulanması üst düzey yönetimin davranışlarına aksettirebildikleri ölçüde olacaktır.
TKY’nin Uygulama Kararını Vermek: TKY uygulama kararı veren liderler öncelikle bu yönetim felsefesini anlamaları ve uygulamaları gerekir (1). Lider, işgören için önce ve izlenecek bir kişidir. Liderin inanmadığı, anlamadığı, anlatmadığı ve sahiplenmediği bir şeyin uygulama safhasında başarısız olması kaçınılmazdır. Uygulama kararı veren lider, uygulamanın bizzat içinde bulunacağı gibi, işletmenin kültürünü değiştirmek için çaba sarf edecek, bu yeni felsefeyi işletme kültürü haline dönüştürmesi gerekecektir.
TKY’ni uygulama kararı veren liderin işletmede uygulanabilirliğini test etmek amacıyla pilot bir uygulama yapması uygun bir çalışma olacaktır. Test sonucunun olumlu sonuç vermesiyle diğer bölümlerde uygulamasına geçmesi hem daha kolay hem de daha hızlı olacaktır.
TKY İçin Amaç Belirlemek: Hedefleri olmadan bir işletmenin kaliteli ve verimli olamayacağı gibi nereye gideceği veya nereye varacağını da bilmeleri mümkün değildir. TKY uygulamasına karar verilen işletmelerin ilerlemesi ve gelişmesini sağlamak için problemlerin çözülmesi ve hatta önlenmesi gerektiğini bilen liderler, işletmenin problem alanlarının tanımlanması ve bu alanların sorunsuz hale getirilmesi için amaçların belirlenmesi ile işe başlarlar.
TKY Vizyonu Oluşturmak: Vizyon, kuruluşun gelecekte ne olmak istediğini belirleyen bildiridir (12). Liderde, izleyenlerini nereye götürmek istediğini bildirmek zorunda olduğundan, liderin en önemli görevi kalite konusunda işletme için bir vizyon oluşturmak olmalıdır. Oluşturacağı vizyon ise, işletmenin arzu ettiği gelecek durumu tanımlamalı, belirgin ve açık olmalıdır (16).
Lider TKY’ni uygulama kararı verip, amacı belirledikten sonra işletmenin hali hazırdaki durumunu belirleyip gelecekte nerede olmasını istiyorsa ona göre vizyon belirlemelidir. Oluşturulan vizyon, işletmenin nasıl çalışacağını ve işlerin nasıl yapılacağını açıkladığı gibi rolleri ve sorumlulukları da özetlemelidir. Hatta liderin etkisiyle de işletmenin gelişimini harekete geçirerek değerleri tanımlamalı ve çalışanları kuvvetli bir şekilde motive etmelidir. Değişim stratejisi ve planlar dahil olmak üzere bütün faaliyetlerin yönlendirilmesi sağlanmalıdır.
TKY Politikasını Belirlemek: TKY uygulaması, herkesin hakkında bilgi sahibi olduğu ve amaçlara ulaşmak için çalıştığı iyi düzenlenmiş bir işletme politikası oluşturmayı içerir. Bu nedenden dolayı TKY’nin başarıya ulaşabilmesi için politika tanımı büyük yer tutar. Lider, bu konuyu ele alıp temel politikaları bizzat kendi belirlemelidir. Politikanın belirlenmiş olması, işletmeye bir amaç ve bu amaca ulaşmak için kullanılacak yolları da göstermiş olacaktır. Lider izleyenleri ile birlikte neyin önemli neyin önemsiz olduğun karar vererek politikanın temellerini oluşturacaktır.
Etkin politika yönetimi, araştırmayı, bu araştırma sonuçlarını her seviyedeki çalışan arasında tartışmayı ve sonunda da gerçekçi hedeflere ulaşmak için ortak bir görüş oluşturmayı kapsar (15).
Sonuç olarak bir politika şu ihtiyaçlara cevap vermelidir (17):
 Beklenen gerçek durumlar ve hedefler hakkında tam analiz üzerine kurulmalıdır.
 Basit ve net bir dil ile sunulmalıdır.
 Önceliği ürün ya da hizmet kalitesine vermeli, tüm işletmenin yapısını ve kültürünü geliştirmeyi hedeflemelidir.
 Somut amaçlar belirlemeli ve hedefi açıkça tanımlamalıdır.
 Uygulanacak metodolojileri tanımlamalıdır.
 Öncelikli problemleri ve konuları belirtmelidir.
 Hiyerarşik kademenin alt basamaklarına inildikçe daha somut ve özel olmalıdır.
 Belirli zaman limitlerini ve amaçları içermelidir.
 Belirli amaca ulaşılması sürecinde, gerekli olan yeni bilgilerin işletme içinde yayılması ve sonuçların kontrol edilmesi için ihtiyaç duyulan metotların belirtilmesi gerekmektedir.
 Sürekli gelişim, müşteri tatmini gibi kalite güvencesi esaslarını kapsamalıdır.
Politikaları belirleyen lider, bunları çalışanlara, haber bültenleri, poster, pano, video, medya araçları, afişler, ses yayın araçları, toplantı ve diğer kişiye özgü iletişim araçlarını kullanarak iletmelidir. Ayrıca lider kalite politikalarının uygunluğunu, etkinliğini devamlı gözden geçirerek onları iyileştirme yoluna gitmelidir.
TKY İçin Slogan Belirlemek: Liderler kendi liderlik özelliklerini kullanmaktan başka her kademedeki çalışanı harekete geçirecek ve müşteriyi ürünü ya da hizmeti satın almasını teşvik edecek uzun dönemli hedeflere uygun bir slogan belirlemelidirler. Yoğun rekabetin yaşandığı bir ortamda işletmeler, ürünlerin ya da hizmetlerin kaliteli olduğunu ifade etmenin yanında kalitenin doğrudan işletme politikası içinde yer aldığını da açıklama isteği içinde bulunurlar. Bu amaçla slogan adı verilen, kısa, etkili ve özlü ifadeler kullanılmaktadır. Sloganın belirlenmesi aşamasında işgörenlerin fikrinin alınması ve bu konuda bir takım yarışmaların düzenlenmesi sıkça rastlanılan bir durum olarak karşımıza çıkmaktadır.
3. TKY Sürecinde Liderliğin Altı Prensibi
Yukarıda ifade etmiş olduğumuz adımlarla TKY sürecini oluşturan lider, bu süreci devam ettirebilmek için aşağıda sayacağımız altı kritik prensibi uygulayarak bu kültürel değişimin elemanlarını bir bütün halinde toplama sorumluluğunu yerine getirmelidir (5).
Liderler Stratejik Yaşamak Zorundadırlar
Strateji, liderin önceden belirlenen misyon, amaç ve hedeflere nasıl ulaşacağının planlanmasıdır. Müşterilerde, hükümette, rakiplerde ve teknolojideki değişiklikler işletme yönetiminin ve çalışanlarının bu değişikliklere karşı tutumları işletmenin başarısı ve kaybı ile yakından ilgilidir. Başarılı olan işletmeler değişen şartlara kendilerini ayarlayabilmiş ve uyarlayabilmiş olanlardır. Bu da ancak stratejik planlama ile olacaktır.
Stratejik planlama aşağıda verilen soruları incelemektedir (7):
 Misyonumuz nedir?
 Hangi çevre içinde rekabet ediyoruz?
 Nasıl bir rekabet stratejisi geliştirebiliriz?
 Stratejik planı doğru bir şekilde uyguladığımızdan nasıl emin olabiliriz?
İşletmenin varlığının devamı olan stratejik planlama herkes tarafından benimsenmeli, uygulanmalı, sadece kağıt üzerinde kalan bir doküman olmamalıdır. Başarılı liderler, işletmedeki kalite, müşteri odaklılığının ve devamlı gelişmenin stratejik etkisine gerçekten inanan ve bunu izleyenlerine anlatabilen liderlerdir (2). Liderler stratejilerine bağlı, ihtiraslı olmalı ve bütün zamanını stratejilerin uygulamaya geçirilmesi için çalışmalıdırlar.
Liderler Kalite Vizyonu İle İletişim Kurmalıdırlar
Başarılı liderler, işletmenin her departmanında müşteri odaklı kalite vizyonunu devamlı iletmenin kendilerinin öncelikli görevi olduğuna inanırlar. Bunun için de tüm iletişim araçlarını kullanması ve iletişim yollarını her zaman açık tutması gerekmektedir.
Liderler İnsan Faktörüne İnanmalı, Onlara Yatırım Yapmalıdırlar
İşletmenin teknoloji ve kalite yönetim sistemi ne kadar mükemmel olursa olsun, üretilen ürün ya da sunulan hizmet kalitesinin, sistemin en temel unsuru olan işgörenin bilgi, beceri düzeyi ile isteğine bağlı olduğu söylenebilir. Bu nedenle liderler insanı en önemli kazanç olarak göz önünde tutmalı ve bu inançla hareket ederek insan kaynağının en iyi kullanımı üzerinde yatırımdan kaçmamalıdır (7).
Liderler aynı zamanda lider olacak kişileri liderlik için temel teşkil edecek motivasyon, takım kurma, problem çözme, performans geliştirme, koçluk ve çalışanlara lider olma için yardım etme gibi konularda eğitmelidirler. Bu çalışanla lideri birbirine yakınlaştıracağı gibi örgütsel gelişmeyi de sağlayacaktır (6).
Liderler İçin Müşteriler Her Zaman Önce Gelmelidir
Liderler Takım Çalışması Yapmalı ve Onları Yetkilendirmelidirler
Karşılıklı güvene bağlı kurulan takım çalışmaları müşteri odaklı stratejiyi geliştirmesi açısından önemlidir. Başarılı kalite liderleri kalite geliştirme süreçlerinde takımları kurmalıdırlar. Fonksiyonlar ve departmanlar arası iletişimi kolaylaştırmak, talimat ve amaçları oluşturmak, karar vermede, problemleri çözmede lider, gruplara güvenmelidir.
Takımlar en etkili şekilde kurularak sonuçta projenin başarısının oluşmasını sağlamalıdır. Kendi kendini yöneten takımlar, kalite geliştirme sürecinde en yüksek verimi sağlarlar. Lider ister üretim, ister hizmet işletmesi olsun, işgörenleri mümkün olduğunca yetkili kılmaya çalışmalıdır.
Liderler Devamlı İleriye Koşmalıdırlar
Müşteri odaklı kalite liderleri, inatçı ve sabırlı olmalıdırlar. Fikirleri ödüllendirilse de, red de edilse, sürekli gelişmeyi devam ettirmelidirler. TKY’nin sonu olmayan, sürekli gelişen ve geliştirilebilen bir yol olduğunu unutmamalıdırlar.
4. TKY’de Liderlik Biçimleri
TKY sonu olmayan bir kalite yolculuğu olarak ifade edilebilir. Bu yolculukta işletme dört spesifik adımdan geçecektir. Bu ilerleme sürecinde bu dört spesifik adım bir bütün olarak düşünülmeli ve adımlar birbirinin üzerine bina edilmelidir. TKY’nin başarısı bu dört adımı izlemesi ile mümkün olacaktır. Bu dört adım, TKY’nin farkında olunması, işletmeye karıştırılması, taahhütlendirilmesi ve sahiplenilmesi olarak ortaya çıkarken, işletme her bir adımda değişik dört liderlik sürecinden geçecektir. Bu dört liderlik biçiminden her biri her aşamada farklı role bürünecektir.
TKY’nin icra edilme süreci aşağıdaki gibidir.
Tablo 2: TKY İcra Edilme Süreci (14)
SAHİPLENME

YÜKLENME Belli Başlı Noktalar
Delegasyon tipi Liderlik
Çalışma gücünü dene
Takım geliştirmeyi teşvik et
Başarıyı ödüllendir

KARIŞTIRMA Belli Başlı Noktalar
Katılımcı Liderlik
Yüklenmeyi izah et
Amaçları geliştir
Değişimi teşvik et
Takımları geliştir
Problemi çöz
Tavsiyeleri gerçekleştir

FARKINDA OLMA Belli Başlı Noktalar
Koç Tipi Liderlik
Destek yapısı geliştir
Misyon geliştir
Kazanç ihtiyaçlarını belirle
Süreç kabiliyetinin tesbiti
Eğitimi geliştir
Vizyonu bildir
Belli Başlı Noktalar
Emir Verici Liderlik
Vizyon oluşturma
Süreç denetimi
Süreç ihtiyaçlarını belirle
Malzeme ihtiyaçlarını belirle
Eğitim
İhtiyaç duyulan şeylerin belirtilmesi

Bu dört aşamada ortaya çıkan liderlik modellerini kısaca şöyle açıklayabiliriz (14):
4. 1 Emir Verici Liderlik:
Yeni bir modelin ya da felsefenin gelişiminde, yeni bir sürecin yayılmasında veya bir işgörene yeni bir şeyi kabul ettirmek, tavsiyede bulunmak için lider baştan emir verici bir davranışta bulunmak zorunda kalabilir. Başlangıç eğitiminde ve yayılma toplantıları esnasında görevler dikkatli bir şekilde anlatılmış olmalıdır. Bu aşamada emir verici liderliğe ihtiyaç duyulacaktır.
Emir verici liderlik biçiminde, güç liderde toplanmıştır. Vakaların ve bilgilerin toplanması, bilginin telkini, yön vermenin ve başlangıç eğitiminin sağlanması astlarla ilişki kurarak sağlanmalıdır. Bütün görevlerde ve projelerde son karar liderin olacaktır. Lider sorumluluğu kendi elinde toplarken astlarına karşı düşük bir destek söz konusudur.
Emir verici liderliğin bir takım faydaları vardır. İşletmenin yeni kurulduğu ve temel eğitime ihtiyaç duyan ve faaliyetlerde yeni olan işgörenin işletme politikasını benimsetmede bu liderlik yaklaşımı uygun olacaktır. Bu liderlik biçimi, örgütsel kriz çıktığında, kaza gibi acil durumlarda ve hayati bir tehlike söz konusu olduğunda uygulanmalıdır.
Başlangıç eğitimi tamamlandıktan sonra koç tipi liderlik aşamasına geçilecektir. Lider birinci aşamada kişileri koç tipi liderliğe hazırlayarak ikinci aşamada koç tipi liderliğin başarısına katkı sağlayacaklardır.
4.2. Koçluk Biçimi:
Koçluk sistemindeki liderler her ne kadar kişisel destek sağlasalar da güç yine liderlerde olup lider kılavuzluk, bilgiye yön verme ve tavsiyeler sağlayacaktır.
Karar verme konusunda emir verici liderliğe benziyor olsa da, astların tavsiye ve fikirlerini kullanması açısından farklılık arz eder. Lider astlarına işin nasıl olması gerektiğini öğretir ve sonra astların kendi başlarına yapabileceklerine kanaat getirinceye kadar gözlemler.
Koçluk sisteminde işi kontrol yerine elemanlarının yetiştirilmesi ve geliştirilmesi vardır. Koç işi sürekli öğrenme süreci haline dönüştürerek, iş talep etme yerine, gerekli şartları sağlayarak grup çalışmalarına fikirlerini katarak katkı sağlar.
Koçluk biçimi bireylerin sürekli gelişmesini ve öğrenmeyi sağlayan bir eğitim metodu olarak da kullanılabilir (8).
Koçluk sürecinin evrelerini şu şekilde sıralamamız mümkündür (20):
 Yönlendirme faaliyetinin uygulanacağı koşulların seçilmesi
 Kaynakların belirlenmesi
 Koçluk için uygun ikliminin oluşturulması
 Öğrenme sürecinde yönetici ile astı arasındaki yardımlaşmanın geliştirilmesi
 Yönetici ve astın uygulama planı hususunda görüş birliğine varması
 Amaçların belirlenmesi
 Gelişmenin izlenmesi
 Asta gerekli yardımın yapılması
 Yöneticinin astının öğrenme sürecini izlemesi
 Kazanılan yeni bilgi ve becerilerin teyidi

Koçlar, iletişime önem vermeli ve gözlemlediği kişileri dinlemesini bilmelidirler. Koçluk biçiminin bir takım avantajları vardır. Örgütsel ilişkilerde daha az sıkıntılı ve streslidirler. Liderler, işgörenin çabalarını teşvik edici, özendirici fikirler ve tavsiyelerde bulunarak bireyleri cesaretlendirirler.
Koçluğun etkinliğini belirleyen hususları şu şekilde ifade etmemiz mümkündür (20).
 Yönetici ile ast arasındaki ilişkinin niteliği
 Astın öğrenme isteği
 Öğrenme ve sorun çözümlemeyi güçleştiren bireysel engeller
 Yöneticinin koçluk sürecindeki sorumlulukları
Koçluk, katılım ve emir verici biçimlerin arasında bulunmakta olup hiçbirinin tam tatminini sağlamamaktadır. Genellikle kalite çevresinde liderlik ilerleyişi esnasındaki geçici bir adım olmaktadır.
4. 3. Katılımcı Liderlik:
Katılımcı tip liderlikte, düşük bir yönlendirme, yüksek bir destek vardır. Katılım, kalite, üretim ve müşteri hizmeti problemlerini çözmek için bütün takım üyelerinden girdi sağlayan fikirlerin bir çaba ile paylaşımında kullanılır.
Katılımcı biçim, doğru kararlar vermek için bilgi, yetenek ve arzuya sahip kişilerin bulunduğu ve bu nitelikli insanları etkileyebilecek özelliğe sahip bir lider olduğu ortamlarda başarılı olur. TKY’nin uzun dönemli başarısı ve TKY’nin yerine getirilmesinde uygun bir liderlik biçimidir. Yalnızca bilgilendirilmiş, eğitilmiş, emir verici ve koçluk aşamalarından geçmiş işgörenlere uygulanabilir. Katılımcı liderlikte lider, işletmesine en iyi hizmet edeceği, bütün bilgi ve becerilerini kullanarak iştirak eden insanlara müsaade eden bir motivasyon iklimi sağlayarak bu ortamda çalışır.
4. 4. Yetki Verici (Delegasyon) Liderlik:
Yetki devri, üst kademede bulunan bir yöneticinin yetkilerinden bazılarını kendi adına kullanmaları için astlarına vermesidir (19). Bir örgütü etkili kılmanın en iyi yolu örgüt içinde yetkilerin çoğaltılması yani yetkilerin devredilmesidir (10).
Yetki verici liderlik modelinde, düşük yönlendirme, düşük destek biçimiyle takım üyelerinin projeye girişebilmeleri için kendilerine minimum rehberlik yapılması lazımdır. Bu liderlik biçiminde takım üyelerinin kabiliyetli, istekli ve kendine güvenen bireylerden oluşması gereklidir. Bu takımlar, işletmenin başarısına taahhütlenir, sahiplenmeyi üstüne alırlar. Yetki verme, takım üyelerinin yükselmek için insanların eğitildiği veya seçildiği zaman ve bir liderin, kişinin yeni alanlarda gelişmesini istendiğinde kullanılan bir modeldir.
Yetki verme biçimi, uzun dönemli sonuçlar sağlayan yüksek performanslı bir liderlik biçimidir. Yetki verme, astlarımıza istemediğimiz kötü, zor işleri vermek değildir. Rutin görevleri de devretmek değildir. Yetki verme, diğerleriyle özel projeleri paylaşmak ve sonra en az müdahale ile projelerin etkin bir şekilde tamamlanmasını sağlamak içindir.

Yetki verme, gücü ve otoriteyi, yetkiye diğer grup üyelerine emanet eden ve böylelikle grup üyelerinin liderin vekiliymiş gibi davranmalarını sağlar. Bunun anlamı ise, astları çalıştırmak, motive etmek, ellerindeki görevi başarmalarını sağlamak için onları eğitmek çabalarının başarıyla neticelenmesi için sorumluluk ve mesuliyet devretme gibi sürekli devam eden bir süreçtir.
Disipline ait davranışlar gibi, lidere ait bir takım sorumlulukların yetki devri ile devredilmesi iyi sonuçlar vermeyebilir. Eğer buna benzer görevler delege edilirse, kınamaların etkisiz kalması, yanlış anlaşılmalar ve büyük ihtimalle liderin etkinliği azalacaktır. Performans ve davranış danışmanlığı toplantıları, moral problemleri ve tartışmaların çözümü liderde kalmalıdır. Tanınma, mükafatlar, ödüllendirmeler, liderin kişisel bağlantı kurma açısından liderde kalması gereken konulardır.
Yetki devri kararı, delege etme sürecindeki en önemli kısımdır. Doğru olarak yapıldığında, tüm katılanlara fayda sağlayacak bir eğitim aracı olacaktır. Rasgelelik ise, işletmede hayal kırıklığı ve kötü sonuçlara sebep olabilecektir.