10-21-2012
|
#5
|
|
Prof. Dr. Sinsi
|
Konaklama İşletmelerinde Halkla İlişkiler
ÖRNEK OLAY
R Dış işleri Bakanlığından emekli son derece kibar, yaşlıca bir beydir O gün gişenin kalabalık olduğu bir sırada gelir Kalabalığa karışmak istemez Biraz geride durur Memurlardan birisi ona:
- Sen bu tarafa gelsene bey amca, ne istiyorsun, der R bey, bu sesleniş biçiminden alınarak çıkıp gider
h) Halkın önemli olma eğilimin tatmin et: Her insanda önemli olma eğilimi vardır, insanların bu isteklerini yerine getirmekten kaçınmazsak, onların sempatilerini kolayca sağlarız Böyle davranmakla bizim kaybedeceğimiz bir şey yoktur, fakat kazancımız yüksek olacaktır Ancak, bunu içtenlikle yapmalıyız Yapmacıklık, kısa zamanda anlaşılır, bu da tümüyle ters bir sonuç verir
i) Halkın kendi arzusuyla mevzuata uymasını sağla: Mevzuat böyledir Kanunun emri budur Yönetmelik böyle yazıyor gibi sözler söylemek kolaydır Fakat bu genel olarak sorunları çözmez Halka davranışımızın nedenini açıklamamız, onun mantığına seslenmemiz gerekir
l) Sorunlara olumlu çözüm yolları bul: Bir işgören için halkın arzu ve isteklerine "hayır" demek son derece kötü bir alışkanlıktır Sorunlara daima yapıcı bir çözüm yolu bulmaya çalışmalıyız Bunun için de sorunları tam bir içtenlikle halkın gözüyle görmeyi öğrenmeliyiz Ayrıca bu konuda aşağıdaki basit kurallara da uymalıyız:
• Olanaklıysa karşımızdakinin isteğini yerine getirmeliyiz
• Bu olanaklı değilse, başka bir çözüm yolu önermeliyiz
• Bir isteğe tümüyle hayır demek zorunda kalıyorsak, üzüntümüzü belirtmeliyiz
j) Tartışmadan kaçın: Bir işgören için en kötü alışkanlık, tartışmaktır Hiç kimseye tartışarak bir şey kabul ettiremeyiz Üstelik sorunu mantık alanınından duygu alanına taşımış oluruz işgören için "ben" duygusunun tatmini değil, müşterilerin memnun ayrılmasını sağlamak önemlidir
Müşteri ilişkilerinde neden duygularımızla hareket etmemeliyiz ?
Müşterilerle ilişkilerde başarılı olabilmek için, müşterilerin karşılama ve onları etkileme yöntemlerinden de söz etmemiz gerekiyor:
a) Selamlama: Selamla, müşteriyle ilgilendiğimiz göstermek bakımından önemlidir Müşteriyi, dostumuzmuş gibi selamlamalıyız Genel olarak insanları, dost bir sesle, tebessümle ve gecikmeden selamlamalıyız Araştırmalar, insanların 10 saniyelik bir bekleyişten sonra sabırsızlanmaya başladığını göstermiştir Bu nedenle, selamlamakta gecikmemeliyiz Müşterilerimize adıyla seslenmeliyiz Unutmayınız, bir insanın ismi, kendisi için dünyanın en tatlı ve önemli sesidir
b) Dinlemeyi bilmeliyiz: insanlar, sürekli konuşan kişileri değil, kendilerini dinleyenleri daha çok severler Dinlerken, dikkatimizi karşımızdaki kişiye verdiğimizi belirtmeliyiz Bunun için yüzümüz karşımızdaki kişiye dönük olmalı ve onun yüzüne bakmalıyız Ayrıca dinlerken; başka bir işle ilgilenmemeye çalışmalıyız
Bir düşünceyi, kaba bir biçimde söylemekten kaçınmalıyız Aynı düşünceye kaba ve nazik olmak üzere iki konuşma türüyle şu şekilde örnekleyebiliriz
|
|
|
|