Anadolu Otelcilik Ve Turizm Meslek Liseleri

**Prof. Dr. Sinsi** · 10-21-2012

1 RESTORAN REZERVASYONU ALMA

11 Rezervasyonun Tanımı
Rezervasyon: Konukların, yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmeti almak için,
hizmet alımı öncesinde işletmeye ulaşarak yaptıkları yer ayırtma işlemidir

12 Rezervasyon Alma Çeşitleri

121 Şahsen Rezervasyon

Yer ayırtacak konuğun kendisi işletmeye gelir ve yetkiliyle görüşür

Görüşme
detayları ve istekler yazılı olarak not edilir

Rezervasyon anlaşması tamamlanır

Şahsen
rezervasyonu işletmeye yakın mekanda ikamet edenler, titiz konuklar, güvensiz konuklar ve
genellikle yaşlı insanlar tercih ederler

122 Telefonla ve Faks İle Rezervasyon

Telefon ile rezervasyon yönteminde; yer ayırtacak konuk telefonla işletme yetkilisini
arar

İsteklerini telefonda bilidirir

Karşılıklı notlar alınır

Faks ile rezervasyon yönteminde;
Konuk, isteklerini temiz bir kağıt (antetli olabilir) üzerine çıkartır

İşletmenin faks
numarasını çevirerek gönderir

Rezervasyondan sorumlu işletme yetkilisi gelen faksı
inceleyerek rezervasyon defterine, formuna veya dosyasına rezervasyon kaydını yapar

Sonucu olumlu veya olumsuz olarak konuğa faks ile bildirir

Karşılıklı teyitler yapılır

123 On Line-İnternet İle Rezervasyon:

Yiyecek ve içecek işletmeleri internette bir sayfa hazırlayarak işletmeyi tanıtırlar

Bu
internet sayfasında işletmenin hizmet kapasitesi, rezervasyon şartları ve şekilleri anlatılır

Konuk bürosunda veya evinde işletmenin sayfasına girerek ihtiyaçlarına cevap verecek yeri
ve sayıyı işaretleyerek kendisinden istenen diğer bilgilerin girişini yapar

Rezervasyonun
onayı otomatik olarak (hatasız kayıt yapılması durumunda) yapılır

On line rezervasyon
şekli, genellikle seyahat işletmelerinde uygulanan bir yöntemdir

Örnek; THY, bazı Otobüs
İşletmeleri vb

13 Rezervasyon Almada Uyulması Gereken Standartlar
Restoranlarda konukla ilk ilişki rezervasyonla başlar

İyi bir izlenim için rezervasyon
kurallarına dikkat etmek, tutum ve davranışlarımızı, konuşma şeklimizi ve ses tonumuzu
titizlikle ayarlamamız çok önemlidir

Hataları ortadan kaldırmak ve yanlışlara düşmemek, rezervasyonu eksiksiz alabilmek
için uymamız gereken kurallar vardır

Rezervasyon alınırken:

Konuk mutlaka selamlanmalıdır (……… Restoranı iyi akşamlar efendim, vb)Yumuşak (konuğun ses tonundan bir ton düşük) bir ses tonu ile konuşulmalıdır
Konukla açık ve anlaşılır kelimeler seçilerek konuşulmalıdır
İşletme tanıtılmalıdır
Konuşulanlar not edilmelidir
Karşılaştırılan hususlar konuğa tekrarlanmalıdır
Konuşma sonunda memnuniyet bildirilip teşekkür edilmelidir

Rezervasyon alınırken uyulacak kuralların dışında hangi bilgilerin edinileceği de çok
önemlidir

Rezervasyon konuşması sırasında:

Rezervasyon yaptıranın ve adına rezervasyon yaptırılanın adı, adresi, telefonu
Rezervasyon yaptıran konuğun nereden aradığı
Hangi restoranda (işletme içerisinde birkaç restoran var ise) rezervasyon
yaptırmak istediği
Rezervasyon tarihi ve saati
Varsa özel istekler, özel yemekler ve içecekler, pasta, çiçek…
Rezervasyonun opsiyon (saat kaça kadar geçerli olduğu) süresi
Rezervasyonun kaç kişi için yaptırıldığı,
Fiks mönü istendiğinde nelerin hangi miktarlarda fiyata dahil olduğu,
Ekstra istekler olduğunda nasıl hareket edileceği

Mutlaka ayrıntılı bir şekilde öğrenilmeli ve not edilmelidir

Konuğa geri bildirimi
yapılmalıdır

(Fiks mönü: Mönü fiyatına içecek cins ve miktarının da dahil edildiği
bir çeşit genişletilmiş tabldot menüsüdür

)

14 Rezervasyon Formu ve Defterini Düzenlemek

Restoran işletmelerinde iki şekilde rezervasyon alanır

141 Manuel

Az sayıda konuk kabul edebilen yiyecek-içecek işletmelerinde rezervasyondan
sorumlu personelin rezervasyon formu veya defterini herhangi bir teknoloji kullanmadan el
yöntemi ile doldurması yöntemidir

Formu alan personel formu kendi adını yazarak imzalar

142 Elektronik

Konuk sayısı fazla olan yiyecek içecek işletmelerinde bilgisayar ortamında paket
program kullanarak rezervasyon formu veya defterini düzenleme yöntemidir

Rezervasyonu
alan kişinin adına düzenlenmiş numara veya kod vardır

Elektronik sayfa o kod veya numara
ile açılır

Form imzalanır

Tüm sorumluluk rezervasyonu alan kişiye ait olur

15 Rezervasyon Listesi Düzenlemek

Restoranlar, rezervasyon yaptıran konukları bir liste halinde rezervasyon formuna ve
ya defterine kaydederler

Bu kayıtlar günlük olarak o gün gelecek olan müşteri listesi haline
getirilir

Listeler basılı evrak olabileceği gibi tüm bilgilerin yazıldığı normal sayfalarda
olabilir

Ayrıca rezervasyon listeleri saate göre ve isme göre olmak üzere iki şekilde
hazırlanabilir

Saate göre hazırlanması restoranda yapılacak hazırlıkların planlanması ve
yerlerin ayrılabilmesi için kolaylıklar sağlayan bir yöntemdir

Bu liste hazırlanırken:

O gün gelecek olan konukların isimleri
Konukların kaç kişi olacağı
Varsa özel istekleri
Konuklar için hangi masaların ayrıldığı ve masa numaraları,
Saat kaçta gelecekleri, ayrıntılı olarak listeye kaydedilir
Maitre d’hotel veya bölüm sorumlusu rezervasyon listesini incelendikten sonra
restoranda gerekli hazırlık çalışmalarını yapar

16 İlgili Departmanların Bilgilendirilmesi

Yiyecek içecek işletmeleri her türlü hizmet alanı ve personeliyle bir bütünlük gösterir

Bir departmandaki aksaklık veya yanlış bilgi hizmetin bütününü etkiler

Alınan
rezervasyonların ve yapılacak tüm hazırlıkların bir uyum içerisinde yapılması gerekir

Mutfakta eksiksiz hazırlanmış bir yiyecek, ancak nezaketli ve kuralla uygun servis
edildiğinde anlam kazanır

Rezervasyon listesini incleyen ve gerekli hazırlığı yaptıran yöneticinin diğer birimleri
de bilgilendirmesi gerekir

Rezervasyon listesinin bir kopyası veya gerekli notların
hazırlandığı bir bilgi kağıdı aşağıdaki birim şeflerine iletilir

Bu birimler:

Mutfak
Barlar
Kabül ve karkşılama birimleri, Konsiyerj (otellerde önbüro)

İlgili departmanlara bilgilendirmenin faydaları:

Gelen konuğu karşılama ve kabülde yaşanacak hazırsızlıkları ve hataları önler

Restoranda yapılacak ön hazırlıkların zamanında yapılmasına fırsat vererek
karışıklıkları önler

Personelin işini kolaylaştırır

Mutafak bölümünün yapacağı hazırlıkları zamanında yapmasına imkan vererek,
siparişlerin gecikmesini önler

17 Rezervasyon Masa Kartlarının Düzenlenmesi

Rezervasyon Masa Kartları: Restoranlarda rezervasyonlar alındıktan sonra masalar
rezervasyonlu konuklar için ayrılır

Hangi masanın hangi konuklar için ayrıldığını ve
masanın rezervasyonlu olduğunu görsteren, konuklar gelmezden önce masalara konan
kartlardır

Masa kartlarında “rezerve”, “rezervasyon” gibi ifadeler yer almaktadır

(Konsiyerj: Üniformalı personel demektir

Müşterileri ilk karşılayan
elemanların bağlı bulunduğu birimdir

)

10-21-2012	#2
Prof. Dr. Sinsi	Anadolu Otelcilik Ve Turizm Meslek Liseleri 1 RESTORAN REZERVASYONU ALMA 11 Rezervasyonun Tanımı Rezervasyon: Konukların, yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmeti almak için, hizmet alımı öncesinde işletmeye ulaşarak yaptıkları yer ayırtma işlemidir 12 Rezervasyon Alma Çeşitleri 121 Şahsen Rezervasyon Yer ayırtacak konuğun kendisi işletmeye gelir ve yetkiliyle görüşür Görüşme detayları ve istekler yazılı olarak not edilir Rezervasyon anlaşması tamamlanır Şahsen rezervasyonu işletmeye yakın mekanda ikamet edenler, titiz konuklar, güvensiz konuklar ve genellikle yaşlı insanlar tercih ederler 122 Telefonla ve Faks İle Rezervasyon Telefon ile rezervasyon yönteminde; yer ayırtacak konuk telefonla işletme yetkilisini arar İsteklerini telefonda bilidirir Karşılıklı notlar alınır Faks ile rezervasyon yönteminde; Konuk, isteklerini temiz bir kağıt (antetli olabilir) üzerine çıkartır İşletmenin faks numarasını çevirerek gönderir Rezervasyondan sorumlu işletme yetkilisi gelen faksı inceleyerek rezervasyon defterine, formuna veya dosyasına rezervasyon kaydını yapar Sonucu olumlu veya olumsuz olarak konuğa faks ile bildirir Karşılıklı teyitler yapılır 123 On Line-İnternet İle Rezervasyon: Yiyecek ve içecek işletmeleri internette bir sayfa hazırlayarak işletmeyi tanıtırlar Bu internet sayfasında işletmenin hizmet kapasitesi, rezervasyon şartları ve şekilleri anlatılır Konuk bürosunda veya evinde işletmenin sayfasına girerek ihtiyaçlarına cevap verecek yeri ve sayıyı işaretleyerek kendisinden istenen diğer bilgilerin girişini yapar Rezervasyonun onayı otomatik olarak (hatasız kayıt yapılması durumunda) yapılır On line rezervasyon şekli, genellikle seyahat işletmelerinde uygulanan bir yöntemdir Örnek; THY, bazı Otobüs İşletmeleri vb 13 Rezervasyon Almada Uyulması Gereken Standartlar Restoranlarda konukla ilk ilişki rezervasyonla başlar İyi bir izlenim için rezervasyon kurallarına dikkat etmek, tutum ve davranışlarımızı, konuşma şeklimizi ve ses tonumuzu titizlikle ayarlamamız çok önemlidir Hataları ortadan kaldırmak ve yanlışlara düşmemek, rezervasyonu eksiksiz alabilmek için uymamız gereken kurallar vardır Rezervasyon alınırken: Konuk mutlaka selamlanmalıdır (……… Restoranı iyi akşamlar efendim, vb)Yumuşak (konuğun ses tonundan bir ton düşük) bir ses tonu ile konuşulmalıdır Konukla açık ve anlaşılır kelimeler seçilerek konuşulmalıdır İşletme tanıtılmalıdır Konuşulanlar not edilmelidir Karşılaştırılan hususlar konuğa tekrarlanmalıdır Konuşma sonunda memnuniyet bildirilip teşekkür edilmelidir Rezervasyon alınırken uyulacak kuralların dışında hangi bilgilerin edinileceği de çok önemlidir Rezervasyon konuşması sırasında: Rezervasyon yaptıranın ve adına rezervasyon yaptırılanın adı, adresi, telefonu Rezervasyon yaptıran konuğun nereden aradığı Hangi restoranda (işletme içerisinde birkaç restoran var ise) rezervasyon yaptırmak istediği Rezervasyon tarihi ve saati Varsa özel istekler, özel yemekler ve içecekler, pasta, çiçek… Rezervasyonun opsiyon (saat kaça kadar geçerli olduğu) süresi Rezervasyonun kaç kişi için yaptırıldığı, Fiks mönü istendiğinde nelerin hangi miktarlarda fiyata dahil olduğu, Ekstra istekler olduğunda nasıl hareket edileceği Mutlaka ayrıntılı bir şekilde öğrenilmeli ve not edilmelidir Konuğa geri bildirimi yapılmalıdır (Fiks mönü: Mönü fiyatına içecek cins ve miktarının da dahil edildiği bir çeşit genişletilmiş tabldot menüsüdür) 14 Rezervasyon Formu ve Defterini Düzenlemek Restoran işletmelerinde iki şekilde rezervasyon alanır 141 Manuel Az sayıda konuk kabul edebilen yiyecek-içecek işletmelerinde rezervasyondan sorumlu personelin rezervasyon formu veya defterini herhangi bir teknoloji kullanmadan el yöntemi ile doldurması yöntemidir Formu alan personel formu kendi adını yazarak imzalar 142 Elektronik Konuk sayısı fazla olan yiyecek içecek işletmelerinde bilgisayar ortamında paket program kullanarak rezervasyon formu veya defterini düzenleme yöntemidir Rezervasyonu alan kişinin adına düzenlenmiş numara veya kod vardır Elektronik sayfa o kod veya numara ile açılır Form imzalanır Tüm sorumluluk rezervasyonu alan kişiye ait olur 15 Rezervasyon Listesi Düzenlemek Restoranlar, rezervasyon yaptıran konukları bir liste halinde rezervasyon formuna ve ya defterine kaydederler Bu kayıtlar günlük olarak o gün gelecek olan müşteri listesi haline getirilir Listeler basılı evrak olabileceği gibi tüm bilgilerin yazıldığı normal sayfalarda olabilir Ayrıca rezervasyon listeleri saate göre ve isme göre olmak üzere iki şekilde hazırlanabilir Saate göre hazırlanması restoranda yapılacak hazırlıkların planlanması ve yerlerin ayrılabilmesi için kolaylıklar sağlayan bir yöntemdir Bu liste hazırlanırken: O gün gelecek olan konukların isimleri Konukların kaç kişi olacağı Varsa özel istekleri Konuklar için hangi masaların ayrıldığı ve masa numaraları, Saat kaçta gelecekleri, ayrıntılı olarak listeye kaydedilir Maitre d’hotel veya bölüm sorumlusu rezervasyon listesini incelendikten sonra restoranda gerekli hazırlık çalışmalarını yapar 16 İlgili Departmanların Bilgilendirilmesi Yiyecek içecek işletmeleri her türlü hizmet alanı ve personeliyle bir bütünlük gösterir Bir departmandaki aksaklık veya yanlış bilgi hizmetin bütününü etkiler Alınan rezervasyonların ve yapılacak tüm hazırlıkların bir uyum içerisinde yapılması gerekir Mutfakta eksiksiz hazırlanmış bir yiyecek, ancak nezaketli ve kuralla uygun servis edildiğinde anlam kazanır Rezervasyon listesini incleyen ve gerekli hazırlığı yaptıran yöneticinin diğer birimleri de bilgilendirmesi gerekir Rezervasyon listesinin bir kopyası veya gerekli notların hazırlandığı bir bilgi kağıdı aşağıdaki birim şeflerine iletilir Bu birimler: Mutfak Barlar Kabül ve karkşılama birimleri, Konsiyerj (otellerde önbüro) İlgili departmanlara bilgilendirmenin faydaları: Gelen konuğu karşılama ve kabülde yaşanacak hazırsızlıkları ve hataları önler Restoranda yapılacak ön hazırlıkların zamanında yapılmasına fırsat vererek karışıklıkları önler Personelin işini kolaylaştırır Mutafak bölümünün yapacağı hazırlıkları zamanında yapmasına imkan vererek, siparişlerin gecikmesini önler 17 Rezervasyon Masa Kartlarının Düzenlenmesi Rezervasyon Masa Kartları: Restoranlarda rezervasyonlar alındıktan sonra masalar rezervasyonlu konuklar için ayrılır Hangi masanın hangi konuklar için ayrıldığını ve masanın rezervasyonlu olduğunu görsteren, konuklar gelmezden önce masalara konan kartlardır Masa kartlarında “rezerve”, “rezervasyon” gibi ifadeler yer almaktadır (Konsiyerj: Üniformalı personel demektir Müşterileri ilk karşılayan elemanların bağlı bulunduğu birimdir)