Anadolu Otelcilik Ve Turizm Meslek Liseleri

**Prof. Dr. Sinsi** · 10-21-2012

2 KONUKLARIN KARŞILANMASI VE MASALARA YERLEŞTİRİLMESİ

Yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmet, konuğun karşılanması ile başlar; hizmetin
sunulması ile devam eder

Kaliteli bir hizmet sunumu, memnuniyet için yeterli değildir

İlk
izlenim müşterinin işletmeye bakış açısını olumlu veya olumsuz etkileyebilir

21 Konukların Karşılanması

Restorana gelen konuğu karşılama görevi salon şefinin görevidir

Salon şefi olmadığı
zamanlarlada karşılamayı yardımcısı yapar

Konuk her an gelecekmiş gibi hazır olunmalı ve
kapı sürekli kontrol altında tutulmalıdır

Herhangi bir restorana gelen konuğun bazı beklentileri vardır ve bu beklentilerini
bulacağı umudu ile rezervasyon yaptırmış veya o restoranı seçmiştir

Karşılama sırasında
konuğu hayal kırıklığına uğratmamak gerekir

Konukların işletmeden birtakım beklentileri
vardır

Restoran kapısına yaklaşan konuğun beklentileri şunlardır:

Konuk fark edilmek ister
Konuk beklendiğini hissetmek ister
Konuk karşılanmak ister
Konuk kendisi için bir şeyler yapıldığını görmek ister
Konuk güler yüz, saygı ve nezaket ister
Konuğu karkşılayacak restoran şefi veya yardımcısı kapıyı sürekli kontrol altında
tutmalı, her an konuk gelecekmiş gibi hareket etmelidir Konuk kapıdan görününce şöyle
hareket edilmelidir:
Kapı açılarak konuk içeriye davet edilmelidir
Güler yüz ve nazik bir şekilde selamlanmalıdır
Biliniyorsa konuğa ismiyle ve kendi ana dilinde hitab edilmelidir
Konuğa hitab ederken “Beyefendi, Hanımefendi, Efendim “Hoş geldiniz Soner
Bey, İyi akşamlar” gibi; ismi bilinmiyorsa “İyi günler efendim, Hoş geldiniz”
“Buyurun efendim, iyi akşamlar, hoş geldiniz” şeklinde ifadeler kullanılmalıdır

Bu tarz yaklaşımlar konuk ile kolay iletişim kurulmasını sağlayacaktır

Grupların ve
bireysel gelen konukların karşılanmasında farklılıklar olmaktadır

Grup Konukları Karşılama İlkeleri:

Grup konuklar geldiğinde karşılama grubunda restoran şefinin dışında işletme
sahibi veya yetkilisi ile deneyimli personellerden temsilciler de bulunmalıdır
Grup konuklara masa düzeni, menü ve oturma düzeni hakkında kısa ve
açıklayıcı bilgiler verilmelidir
Vestiyere gelindiğinde karışıklığa meydan vermemek için grup konukların
palto, pardesü, çanta v b eşyaları mümkünse başka bir bölüme alınmalıdır
Masalarına alınırken diğer müşterilerin rahatsız edilmemsi için gereken
planlama yapılmalı titizlik gösterilmelidir

2

1

Rezervasyonlu Konukları Karşılama

Restorana gelen konuğu kapıda karşılayıp içeriye alan şef, selamlaşmadan sonra
konuğun rezervasyonlu olup olmadığını “Rezervasyonunuz var mıydı, efendim” şeklinde
sorarak öğrenir

Rezervasyonlu konuk ise rezervasyon listesinden kontrol eder

Kontrolleri
yapılmış ve konuk için ayrılmış olan masaya alınmadan önce gardrop işlemleri için vestiyere
alınır

Bu esnada aperatifleri sorulur

(Daha sonra gösterilecek davranışlar vestiyerlikişlemler bölümünde ifade edilmiştir

)

212 Rezervasyonsuz Konukları Karşılama

Rezervasyonsuz gelen konukları karşılama da rezervasyonlu müşterileri karşılama
şeklindedir

Vestiyerlik işlemlerden sonra konuklara şef tarafından restorandaki boş
masalardan gelen konuk sayısına uygun en güzel masa önerilir veya konuğun isteğine
bırakılır

Konukların, “Burası sizin için uygun mu”, “Bu masayı nasıl buluyorsunuz” gibi
ifadelerle memnuniyeti öğrenilmeye çalışılmalıdır

Rezervasyonsuz gelen konukların salona geldikleri anda boş masa yok ise, durum
kendilerine bildirilerek, arzu ederlerse barda aperatif ababilecekleri, masa hazırlandığı anda
kendilerinin masaya alınacakları söylenmelidir

Bekleme süresi boyunca konuklara zaman
zaman başka isteklerinin olup olmadığı sorulmalıdır

22 Vestiyerlik İşlemleri

Vestiyer; konukların palto, pardesü ve çanta benzeri eşyalarını önceden hazırlanmış
olan numaralar ile numaralandırarak konuk işletmede kaldığı sürece alıkoyan, müşterilere
gelen çiçek ve benzeri eşyaların müşterilere ulaştırılmasını sağlayan üniformalı personeldir

Vestiyer görevlileri; kendilerine yetecek kadar yabancı dil bilmeli, ciddi, nazik ve kibar
olmalı, güvenilir ve düzenli bir kişi olmalıdır

—Vestiyerde yapılacak işler:

Vestiyere gelen konuk güler yüz ve hafif tebessüm gösterilerek karşılanır
Konuğun var ise palto veya pardesüsü yardım edilerek çıkartılır
Vestiyer görevlisi tarafından alınan eşya numaralı askıya alınır
Aynı numaradan bir diğeri müşteriye verilir
Aynı nezaketle “İyi günler efendim, iyi akşamlar efendim” Veya ismi
biliniyor ise “İyi akşamlar Ahmet Bey, Ayşe Hanım, ” ifadeleri ile
restorana alınır

2

3

Konuklara Masa Tahsisinde Göz Önünde Bulundurulacak Konular

Rezervasyonlu veya rezervasyonsuz gelen konuklar için masa ayrılırken dikkat
edilecek noktalar şunlardır:

Rezerve edilen masalar postalara eşit olarak dağıtılmalıdır
Restoranın en iyi yerinde birkaç masa boş bırakılmalıdır(Geri
gönderilemeyecek müşteriler gelebilir Örneğin; ünlü bir sanatçı, devlet üst
düzey temsilcileri, daimi müşterilerimiz gibi)
Aynı saate gelecek müşteriler farklı postalara verilmelidir
Gruplar için restoranın bir köşesi ayrılmalı ve grup birkaç parçaya
bölünmemelidir
Aynı milletten konuklar bir araya yerleştirilmelidir
Gençler ve bekarlar yaşlılardan uzak masalara yerleştirilmelidir
Nişanlı ve evli çiftler için sakin masalar ayrılmalıdır
İş yemekleri için sakin masalar ayrılmalıdır
İlk gelen konuklar için herkesin kolayca görebileceği yerlerdeki masalar
ayrılmalıdır
Rezervasyonsuz gelen konuklar yarım saat veya 45 dakika sonraki
rezervasyonlar kontrol edilerek yerleştirilmelidirdir

Posta: Restoranlarda 6 ile 8 masadan
meydana gelen ve bir chef de rang’ın,
servisinden sorumlu olduğu masalar
grubudur

2

4

Konuklar Masaya Oturtulurken Göz Önünde Bulundurulacak Konular

Konuklar yemek öncesinde veya gruptan gelemeyenler var ise barda aperatif almak
isteyebilir

Konuklar önce bar veya bu iş için ayrılımış olan bölüme davet edilmeli ve
ihtiyaçları karşılanmalıdır

Aperatiflerini alan veya direk restorana geçmek isteyen konuklara
kendileri için ayrılmış olan masalara geçerken restoran şefi refakat eder

Diğer müşterilerin
bu esnada rahatsız olmamaları için
gereken özen gösterilir

Konukların masalarına
oturtulma aşamasında:
Konuklar masalara alınırken
“Sizin için bu masayı
ayırdım, nasıl buldunuz?”gibi
ifadelerle görüş alınır
Bayanlar orkestra, pencere
veya güzel manzaralı tarafa
bakacak şekilde oturtulur
Oturma sırasında önce
bayanların, daha sonrada bayların
sandalyeleri çekilerek oturmalarına yardımcı olunur
Konukar arasında çocuk var ise ebeveynlerinin yanlarına oturtulur

Çocuk Konuklar İçin

Sandalyelerin
üzerine minder vb konarak sandalye
boyları masalara göre ayarlanır

Gerekiyorsa bebe sandalyesi masaya ilave
edilebilir

10-21-2012	#3
Prof. Dr. Sinsi	Anadolu Otelcilik Ve Turizm Meslek Liseleri 2 KONUKLARIN KARŞILANMASI VE MASALARA YERLEŞTİRİLMESİ Yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmet, konuğun karşılanması ile başlar; hizmetin sunulması ile devam eder Kaliteli bir hizmet sunumu, memnuniyet için yeterli değildir İlk izlenim müşterinin işletmeye bakış açısını olumlu veya olumsuz etkileyebilir 21 Konukların Karşılanması Restorana gelen konuğu karşılama görevi salon şefinin görevidir Salon şefi olmadığı zamanlarlada karşılamayı yardımcısı yapar Konuk her an gelecekmiş gibi hazır olunmalı ve kapı sürekli kontrol altında tutulmalıdır Herhangi bir restorana gelen konuğun bazı beklentileri vardır ve bu beklentilerini bulacağı umudu ile rezervasyon yaptırmış veya o restoranı seçmiştir Karşılama sırasında konuğu hayal kırıklığına uğratmamak gerekir Konukların işletmeden birtakım beklentileri vardır Restoran kapısına yaklaşan konuğun beklentileri şunlardır: Konuk fark edilmek ister Konuk beklendiğini hissetmek ister Konuk karşılanmak ister Konuk kendisi için bir şeyler yapıldığını görmek ister Konuk güler yüz, saygı ve nezaket ister Konuğu karkşılayacak restoran şefi veya yardımcısı kapıyı sürekli kontrol altında tutmalı, her an konuk gelecekmiş gibi hareket etmelidir Konuk kapıdan görününce şöyle hareket edilmelidir: Kapı açılarak konuk içeriye davet edilmelidir Güler yüz ve nazik bir şekilde selamlanmalıdır Biliniyorsa konuğa ismiyle ve kendi ana dilinde hitab edilmelidir Konuğa hitab ederken “Beyefendi, Hanımefendi, Efendim “Hoş geldiniz Soner Bey, İyi akşamlar” gibi; ismi bilinmiyorsa “İyi günler efendim, Hoş geldiniz” “Buyurun efendim, iyi akşamlar, hoş geldiniz” şeklinde ifadeler kullanılmalıdır Bu tarz yaklaşımlar konuk ile kolay iletişim kurulmasını sağlayacaktır Grupların ve bireysel gelen konukların karşılanmasında farklılıklar olmaktadır Grup Konukları Karşılama İlkeleri: Grup konuklar geldiğinde karşılama grubunda restoran şefinin dışında işletme sahibi veya yetkilisi ile deneyimli personellerden temsilciler de bulunmalıdır Grup konuklara masa düzeni, menü ve oturma düzeni hakkında kısa ve açıklayıcı bilgiler verilmelidir Vestiyere gelindiğinde karışıklığa meydan vermemek için grup konukların palto, pardesü, çanta v b eşyaları mümkünse başka bir bölüme alınmalıdır Masalarına alınırken diğer müşterilerin rahatsız edilmemsi için gereken planlama yapılmalı titizlik gösterilmelidir 211 Rezervasyonlu Konukları Karşılama Restorana gelen konuğu kapıda karşılayıp içeriye alan şef, selamlaşmadan sonra konuğun rezervasyonlu olup olmadığını “Rezervasyonunuz var mıydı, efendim” şeklinde sorarak öğrenir Rezervasyonlu konuk ise rezervasyon listesinden kontrol eder Kontrolleri yapılmış ve konuk için ayrılmış olan masaya alınmadan önce gardrop işlemleri için vestiyere alınır Bu esnada aperatifleri sorulur (Daha sonra gösterilecek davranışlar vestiyerlikişlemler bölümünde ifade edilmiştir) 212 Rezervasyonsuz Konukları Karşılama Rezervasyonsuz gelen konukları karşılama da rezervasyonlu müşterileri karşılama şeklindedir Vestiyerlik işlemlerden sonra konuklara şef tarafından restorandaki boş masalardan gelen konuk sayısına uygun en güzel masa önerilir veya konuğun isteğine bırakılır Konukların, “Burası sizin için uygun mu”, “Bu masayı nasıl buluyorsunuz” gibi ifadelerle memnuniyeti öğrenilmeye çalışılmalıdır Rezervasyonsuz gelen konukların salona geldikleri anda boş masa yok ise, durum kendilerine bildirilerek, arzu ederlerse barda aperatif ababilecekleri, masa hazırlandığı anda kendilerinin masaya alınacakları söylenmelidir Bekleme süresi boyunca konuklara zaman zaman başka isteklerinin olup olmadığı sorulmalıdır 22 Vestiyerlik İşlemleri Vestiyer; konukların palto, pardesü ve çanta benzeri eşyalarını önceden hazırlanmış olan numaralar ile numaralandırarak konuk işletmede kaldığı sürece alıkoyan, müşterilere gelen çiçek ve benzeri eşyaların müşterilere ulaştırılmasını sağlayan üniformalı personeldir Vestiyer görevlileri; kendilerine yetecek kadar yabancı dil bilmeli, ciddi, nazik ve kibar olmalı, güvenilir ve düzenli bir kişi olmalıdır —Vestiyerde yapılacak işler: Vestiyere gelen konuk güler yüz ve hafif tebessüm gösterilerek karşılanır Konuğun var ise palto veya pardesüsü yardım edilerek çıkartılır Vestiyer görevlisi tarafından alınan eşya numaralı askıya alınır Aynı numaradan bir diğeri müşteriye verilir Aynı nezaketle “İyi günler efendim, iyi akşamlar efendim” Veya ismi biliniyor ise “İyi akşamlar Ahmet Bey, Ayşe Hanım, ” ifadeleri ile restorana alınır 23 Konuklara Masa Tahsisinde Göz Önünde Bulundurulacak Konular Rezervasyonlu veya rezervasyonsuz gelen konuklar için masa ayrılırken dikkat edilecek noktalar şunlardır: Rezerve edilen masalar postalara eşit olarak dağıtılmalıdır Restoranın en iyi yerinde birkaç masa boş bırakılmalıdır(Geri gönderilemeyecek müşteriler gelebilir Örneğin; ünlü bir sanatçı, devlet üst düzey temsilcileri, daimi müşterilerimiz gibi) Aynı saate gelecek müşteriler farklı postalara verilmelidir Gruplar için restoranın bir köşesi ayrılmalı ve grup birkaç parçaya bölünmemelidir Aynı milletten konuklar bir araya yerleştirilmelidir Gençler ve bekarlar yaşlılardan uzak masalara yerleştirilmelidir Nişanlı ve evli çiftler için sakin masalar ayrılmalıdır İş yemekleri için sakin masalar ayrılmalıdır İlk gelen konuklar için herkesin kolayca görebileceği yerlerdeki masalar ayrılmalıdır Rezervasyonsuz gelen konuklar yarım saat veya 45 dakika sonraki rezervasyonlar kontrol edilerek yerleştirilmelidirdir Posta: Restoranlarda 6 ile 8 masadan meydana gelen ve bir chef de rang’ın, servisinden sorumlu olduğu masalar grubudur 24 Konuklar Masaya Oturtulurken Göz Önünde Bulundurulacak Konular Konuklar yemek öncesinde veya gruptan gelemeyenler var ise barda aperatif almak isteyebilir Konuklar önce bar veya bu iş için ayrılımış olan bölüme davet edilmeli ve ihtiyaçları karşılanmalıdır Aperatiflerini alan veya direk restorana geçmek isteyen konuklara kendileri için ayrılmış olan masalara geçerken restoran şefi refakat eder Diğer müşterilerin bu esnada rahatsız olmamaları için gereken özen gösterilir Konukların masalarına oturtulma aşamasında: Konuklar masalara alınırken “Sizin için bu masayı ayırdım, nasıl buldunuz?”gibi ifadelerle görüş alınır Bayanlar orkestra, pencere veya güzel manzaralı tarafa bakacak şekilde oturtulur Oturma sırasında önce bayanların, daha sonrada bayların sandalyeleri çekilerek oturmalarına yardımcı olunur Konukar arasında çocuk var ise ebeveynlerinin yanlarına oturtulur Çocuk Konuklar İçin Sandalyelerin üzerine minder vb konarak sandalye boyları masalara göre ayarlanır Gerekiyorsa bebe sandalyesi masaya ilave edilebilir