10-21-2012
|
#9
|
|
Prof. Dr. Sinsi
|
Turizm Ve Otelcilikte Ekipmanların Gunluk Bakımı Ve Konuk Ağırlama
1 KONUK GİRİŞ ÖNCESİ HAZIRLIKLARI
Konaklama tesisine gelen konuklar en kısa sürede resepsiyon bölümündeki işlemlerini
tamamlamak isterler Konukların işlemlerini hızlı ve pratik olarak yapabilmek için de
konukla ilgili işlemlerin önceden kısmen tamamlanmış olması gerekir ki konuğun resepsiyon
deskinde kalış süresi azalmış olsun Bunun için de ön hazırlık yapılması gerekir Ön hazırlık
süreci ne kadar etkin yapılırsa gelen konuk da o derecede memnun kalacaktır Konuk
memnuniyeti konaklama tesislerinin ana hedefi olduğuna göre amaca ulaşılmış olur
11 Gelecek Konuklar Listesi (Arrival List) Hazırlama
Konukların konaklama tesisindeki ilk ön hazırlık işlemlerden biri gelecek konukların
listesinin (Arrival List) hazırlanması işlemidir Bu işlemin doğru ve eksiksiz yapılabilmesi
için konuklardan elde edilecek bilgilere gereksinim vardır İhtiyaç duyulan bu bilgiler için
konuklara ulaşmak, zaman ve maliyet gerektirdiğinden bunun yerine konukların rezervasyon
sırasında verdiği bilgiler doğrultusunda hazırlanan rezervasyon formları kullanılır
Konukla ilgili yapılacak ön hazırlık işlemlerinde rezervasyon formları kullanılacağından bu
formların dikkatlice ve özenle doldurulmuş ve hazırlanmış olması temel şarttır Çünkü bu
aşamada yapılacak bir hata kendisinden sonra yapılacak tüm aşamaları da olumsuz
etkileyecektir Bunun için konaklama tesislerinin bu bölümünde çalışacak kişilerin dikkatli,
titiz çalışan ve konusunda yeterli bilgi donanımına erişmiş olmaları gerekir Ön hazırlık
işlemlerinin temel dayanak noktası önceden konuğun bilgileri doğrultusunda hazırlanan
rezervasyon formu olduğu unutulmamalıdır
Rezervasyon formu konuk ile konaklama işletmesi arasında ilk yazılı belge
olduğundan büyük önem taşır Ön hazırlıkta kullanılacak tüm bilgilere rezervasyon
belgesindeki bilgilerden ulaşılır
Kayıt altına alınmış rezervasyon formlarından konukların geliş tarihleri belirlenerek,
tarih sırasına göre gelecek konuk listesi (arrivals list) hazırlanır Bu liste, belli bir tarihte
gelmesi beklenen konuklar hakkında temel bilgileri gösterir Bazı konaklama işletmeleri bu
listeyi konukların adına veya soyadına göre, tek bir seyahat acentesinın konukları, belli bir
oda tipine göre veya belli bir fiyat düzeyine göre düzenler Bazı konaklama işletmeleri ise bu
listeyi, geliş tarihi aynı olan konukların konaklama yapacağı odaların fiyatına göre gelecek
konuk listesini düzenleyebilirler Bunun yanında konuk sicil kartları kontrol edilerek daha
önce konaklama tesisinde kalanlar varsa gelecek konuk listesine bu konuklar için özel not
düşülür ki konuğun memnuniyeti için nelerin yapılması gerektiğine daha rahat karar
verilebilsin Burada önemli olan gelecek konukların check-in tarihi ve doğru bilgilerin
kullanılarak gelecek konuk listesinin hazırlanmasıdır Bu işlem her gün için tekrarlanır
Gelecek konuk listesi manuel olarak hazırlanabileceği gibi bilgisayar otomasyon sistemi
kullanan konaklama işletmeleri bu işlemi bir komut yardımıyla da yapabilir
Gelecek konuk listesi ister manuel olarak düzenlensin isterse de bilgisayar ortamında
düzenlensin bu formda aşağıda yer alan bilgiler bulunmalıdır Buna göre;
Konuğun adı ve soyadı
Konuğun oda numarası
Oda’da konaklayacak kişi sayısı
Oda tipi
Yatak tipi
Oda ücreti
Ödeme şekli
Folio no
Acente ismi, firma ismi veya rezervasyonun kim tarafından yapıldığı
Check-in (konuğun giriş yaptığı tarih) tarihi
Check-out (konuğun çıkış yapacağı tarih) tarihi
Pansiyon durumu
Konaklama süresi
Konuğun milliyeti
Gelecek konuk listelerinde yer alan bilgiler genel olarak yukarıda yer alan unsurlardan
olsa da her konaklama işletmesi kendi tercihleri doğrultusunda burada kullanılan bilgileri
genişletebileceği gibi daraltabileceği de unutulmamalıdır Resepsiyon görevlileri gelecek
konuk listesini düzenledikten sonra bu formlar konuyla ilgili olan departmanlara gönderilir
Böylece departmanlar, konaklama tesisinin o günkü iş yoğunlu hakkında bilgi sahibi olur
Gelecek konuk listesi ilgili departmanlara ulaştıktan sonra her departman kendi üzerine
düşen yükümlülükleri yerine getirebilmek için çalışmalarına başlarlar
12 Münferit Konukların Oda Blokajı
Konaklama tesisine konuklar giriş yapmadan önce oda blokajının yapılması
gerekmektedir Oda blokajı, konuğun istek ve tercihine uyan odaların konuk adına ayrılması
işlemidir Oda blokajı yapılan bu odalar konuk tesise gelmeden konuğun istek ve tercihleri
doğrultusunda kullanıma hazır hale getirilir Örneğin konaklama yapacak konuğun oda
seçimindeki tercihi asansöre yakın olan oda ise resepsiyon görevlileri konuğun bu isteğine
uyan bir odayı bloke edeceklerdir Aslında ilk bakışta basit ve kolay bir işlem gibi görünse
de bazen bu işlemi yapmak resepsiyon görevlisinin saatlerini alabilir Çünkü burada sadece
bir konuğun tercihi söz konusu değil gelen tüm konukların tercihlerinin karşılanması söz
konusudur Bazen resepsiyonistler ne kadar ince ve ayrıntılı düşünürse düşünsün konuğun
isteklerini karşılamakta yetersiz kalabilir Resepsiyonistlerin bu tür olasılıklar için farklı
planlamaları göz önünde bulundurmalarında yarar vardır Bir duruma ne kadar hazırlıklı
iseniz o durum karşısında o derece hızlı ve doğru karar alabilirsiniz Bu da kişinin mesleki
yeterliliğiyle yakından ilgilidir
Rezervasyon sırasında konuk hangi oda tipinde oda istediğini ve özelliklerini
belirttiyse, konuk için blokajı yapılacak oda kendisine vaadedilendir Konuk, konaklama
tesisine gelirken önceden belirttiği oda tipinde konaklama yaptığında memnun olacaktır
Bunun dışındaki olasılıklar konuk için tam bir hayal kırıklığı yaratacağı hiçbir zaman
unutulmamalıdır Resepsiyon görevlilerinin bu tür olumsuz durumları önceden görerek
engellemeleri gerekir ki geri dönüşümü çok daha zor olan hatalarla karşılaşılmasın
Konuk giriş öncesi hazırlıklarından en önemlisi konuğun konaklama tesisine
gelmeden konuk tercihleri doğrultusunda oda blokajının yapılması ve konuğun check-in
işlemi için beklenmesidir Konukla karşılaşmadan resepsiyon bölümünün hatasız ve verimli
çalışıp çalışmadığı anlaşılmaz Konuk resepsiyon deskine gelip sorunsuz biçimde odasına
gittiyse yapılan ön hazırlık eksiksiz ve yerinde demektir Eğer bir sorun varsa ön hazırlık
süreci kısmen de olsa heba olur ki bu hiçbir işletme için istenilen bir durum değildir Bu gibi
nedenlerle resepsiyon görevlilerinin çok dikkatli ve titiz çalışması gerekir
Konukların oda blokajı manuel olarak yapılabildiği gibi bilgisayar otomasyon sistemi
yardımıyla da yapılabilir (Resim: 3) Oda blokajının manuel olarak yapılması için rack
sistemi denilen bir sisteme ihtiyaç duyulur ki günümüzde bu sistemi kullanan işletme sayısı
yok denilecek kadar azdır Bu sistemin yerini günümüzde bilgisayar otomasyon sistemleri
almıştır Bilgisayar sisteminde oda blokajı rezervasyon esnasında başlar Rezervasyon
yaptıran kişinin istemiş olduğu özellikler kayıt edilip, gerekli işlemler resepsiyonist
tarafından gerçekleştirilirken, bilgisayar sisteminde konuğun isteğine uygun odalar ekranda
görünmekte ve anında blokaj işlemi yapılabilmektedir Böylece işlem hem çok hızlı hem de
en az hata riskiyle yapılabilmektedir Resepsiyonist bir yandan rezervasyon alırken diğer
yandan konuğun ön hazırlık işlemlerine başlamış olmaktadır Rack sisteminde aynı işlem
resepsiyonistin saatlerini alırken, bilgisayarda bu süre saniyelerle sınırlıdır
Oda blokajının konuk memnuniyetini sağlamada iki yönü vardır Bunlardan birincisi,
konuğun odası önceden bilindiği ve hazırlığı buna göre yapıldığından konuğun check-in
sırasında resepsiyon deskinde fazla zaman harcamasına gerek kalmayacaktır İkinci olarak,
konuğun istekleri doğrultusunda oda blokajının yapılması durumunda konuk kendini daha
önemli hissedecektir Böylece konuk resepsiyon deskinde fazla zaman harcamadan kendi
isteği doğrultusunda blokajı yapılan odasına geçecektir
Oda blokajı yapılırken dikkat edilecek noktalar;
Konuğun istek ve beklentileri çok iyi dinlenmelidir,
Konuğun istek ve beklentilerine göre hareket edilmelidir,
Konuğun istek ve beklentilerini karşılayabilecek sözler verilmelidir,
Konuğa yanıltıcı ve aldatıcı bilgi verilmemelidir,
Konuğa oda hakkında ayrıntılı bilgi verilmelidir,
Konuğun istediği oda tipine göre oda blokajı yapılmalıdır,
Odaya konacak extra ilaveler konuğa sorulmalıdır,
Sürekli konukların konuk sicil kartları (History Card) kontrol edilerek önceki
istekleri göz önünde bulundurularak oda blokajı yapılmalıdır,
Mümkünse tüm işlemler konuğa yazılı olarak teyit ettirilmelidir,
Konuktan bu işlemlerin doğruluğu imza karşılığında teyit ettirilmelidir
13 Grupların Oda Blokajı
Grupların oda blokajı münferit konuklarla benzerlik gösterse de bazı noktalarda
birbirinden ayrılır Gruplar doğrudan konaklama tesisine rezervasyon yaptırabileceği gibi
seyahat acentesi veya firmalar aracılığıyla da gelebilir Konaklama tesisine doğrudan
rezervasyon yaptıran grupların tüm ön hazırlık işlemleri önbüro tarafından yapılırken seyahat
acentesi veya firma üzerinden konaklama tesisine gelecek konukların oda tercihlerini içeren
bilgi formlarına ihtiyaç duyulur Bu formlarda yer alan özellikler dikkate alınarak grupların
oda blokajları yapılır Grupları oluşturan konukların tüm ön kayıtları seyahat acenteleri veya
firmalar tutarlar Doğal olarak konuklar hakkında ayrıntılı bilgileri konaklama tesisindeki
önbüro personelinden önce konuk rezervasyonunu alan seyahat acentesi veya firmalar
öğrenirler Böylelikle önbüronun yaptığı işlemleri seyahat acenteleri veya firmalar üstlenmiş
olurlar Bu durum seyahat acenteleri ile konaklama işletmelerinin önbüro departmanının
koordineli biçimde çalışmasını gerekli kılar Hatta konukların oda blokajı işlemlerini
doğrudan seyahat acenteleri veya firmalar yaparak bu işlemlerin tamamını üstlenirler
Böylece, tüm ön hazırlık işlemleri tek elde toplanarak hızlı ve hatasız çalışma ortamı
yaratılmış olur Bu gibi durumlarda önbüro, seyahat acentesine veya firmaya ihtiyaç
duyduğu bilgi ve belgeleri sağlayarak işlemlerinin yapılışını kolaylaştırır
Grup blokajı yapılırken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta oda blokajı yapılacak
odalar birbirinden belirgin farklılıklar göstermemelidir Aksi halde aynı ücreti ödeyen grup
üyeleri arasında ayrım yapılmış olur ki bu konuklar için son derece rahatsızlık yaratabilecek
bir konudur Grubu oluşturan konuklar aynı ücreti ödüyorsa oda blokajı mümkün olduğunca
aynı katta, birbirine yakın ve benzer özellikteki odalardan oluşturulmalıdır Böylece bir
yandan konukların aynı anda hareket etmesi ve kendi içlerindeki denetimlerini sağlamak
kolaylaşırken, diğer yandan tüm konuklar aynı katta eş değerdeki benzer odalarda kalarak
birbiriyle çatışma ortamı yaratılmamış olur
Grupların oda blokajı öyle ince bir konudur ki bu işlemi yapacak kişinin bu meslekteki
becerisini ve tecrübesini gösterir Çünkü aynı anda birbirinden değişik kişisel özelliklere
sahip ve genel olarak beklentileri farklı olan konukların memnun edilmesi zordur Konukları
memnun eden oda blokajı tüm zorlu ve titiz çalışmaların ödülüdür
Grupların oda blokajında dikkat edilecek unsurlar;
Grubu oluşturan konukların sayısı bilinmelidir
Grubu oluşturan konukların medeni durumları bilinmelidir
Grubu oluşturan konukların özel durumları (özürlü, engelli, balayı çifti vb)
bilinmelidir
Grubu oluşturan konukların her birinin genel olarak özellikleri (ilgi alanları, uyruğu
vb) bilinmelidir
Grubun check-in ve check-out tarihleri bilinmelidir
Grubu oluşturan konukların pansiyon durumları bilinmelidir
Grubun konaklama süresi bilinmelidir
Grupların oda blokajının doğru olarak yapılabilmesi için konukların isim listesinin
bilinmesi gerekir
Grubu oluşturan konukların özel taleplerinin (manzaralı oda, sigara içilmeyen oda
vb) olup olmadığı bilinmelidir
Grubu oluşturan konuklar aynı ücreti veriyorsa aynı tip odaların blokajı
yapılmalıdır
Grubu oluşturan konukların sayısına göre oda blokajı yapılmalıdır
Grupların oda blokajı yapıldıktan sonra ilgili departmanlara konuklar check-in
yapmadan en az beş gün önce memorandum gönderilmelidir
|
|
|
|