Crm (Costumer Relationship Management)
 

1. BÖLÜM

CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

1.1. CRM NEDİR?

Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi bir yazılım uygulamasıdır. Ancak CRM kavramını bu kadar basite indirgemek olanaksız. CRM pazarlama stratejilerinin iskeletini oluşturan bir kavram, geniş sınırları olan bir yönetim biçimidir. Müşteri ilişkilerine, üretim aşamasından ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş bir platformda bakabilmek, müşteri davranışlarını çok yönlü değerlendirerek, bu davranışlardan karlılığa yönelik çıkarımlar yapabilmektir.
CRM, değişik tanımlamaları yapılan bir STRATEJİDİR. En ilgi çekici, belki de en iyi ifade eden tanım "DOĞRU mal ya da hizmeti, DOĞRU müşteriye, DOĞRU zamanda ve fiyatla, DOĞRU noktada sunmaktır" olsa gerektir. Bu tanımdaki dikkate değer ifade "doğru" sözcüğüdür. Klasik anlayışta yer alan, en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası, vb. hususlar yerine "doğru" tabiri kullanılmıştır

1.2. NEDEN CRM?

Günümüz iş dünyasında yeni müşteriler edinmek, eldeki müşteriye ulaşmaktan daha zor. Var olan müşterinizin, bağlılığını korumak ve artırmak CRM’in çıkış noktalarından biri. Düne kadar çok uluslu firmaların kullanabileceği bir kavram olarak değerlendirilen CRM şimdi, her ölçekten firmanın kendi ölçeğinde altyapısını oluşturmaya başladığı bir hedef. Düne kadar cazip yöntemlerle yeni müşteriler kazanmaya çalışan firmalar bugün aslolanın onları bir an için cezbetmek değil, sürekli olarak memnun ve tatmin etmek olduğunu biliyorlar.

Hangi sektörden olurlarsa olsunlar işletmelerin CRM kavramını doğru kavrayabilmeleri için şu cümleyi kanıksamış olmaları gerekiyor. Her müşteri ayrı bir değer taşır.” Yönetimden başlayarak, satış görevlilerine kadar uzanan skalanın içindeki herkes bu cümleyi benimsemek zorundadır. Herhangi bir noktada oluşan aksama, CRM uygulamasının bilinmedik nedenli bir sızıntı yaratmasına ve değer kaybetmesine yol açacaktır. Bu durum da tüm hedefleri saptırabilir.

CRM bir iş yapış stratejisidir.
Kurumların,
müşteri seçimi,
müşteri edinme,
müşteri koruma ve
müşteri derinleştirme evrelerini etkiler.
Bilgi, metod, karlılık ve etkileşim unsurları ile tetiklenir.
Yapıtaşları; insan, oluşum ve teknolojidir.

1.2.1. CRM'İN GEREKLİLİĞİ

Günümüzde rekabet ortamında CRM değişen dünyaya uyum sağlamada bir zorunluluk olarak ortaya çıkmaktadır. Önceden pazarlama tanımlamaları yapılırken "mal ve hizmetlerin üretim sürecinden çok önce başlar ve üretimden sonra da devam eder" denilmekte, "müşteri" yerine "ürün" odaklı tanımlamalar yapılmakta ve "üretim anlayışı, bir iş anlayışı olarak mamul kavramına dayanır ve mamul yönetimi olarak da düşünülebilir" denilmekteydi. Müşteri merkezli anlayışın temellerini "tüketiciye yönelik tutum" şeklinde 1970'li yıllarda görmekteyiz.

Bu yıllarda pazarlamanın üç temel unsurundan biri olarak "tüketiciye yönelik tutum" ifade edilmekteydi.
CRM ile ürün-üretim merkezli yaklaşım nihayetlenmiştir. CRM, müşteri merkezli bir stratejidir. Zaman zaman "müşteri odaklı" olarak da ifade edilse de günümüzde müşteri merkezli tanımı ağırlık kazanmıştır. Müşteri merkezli olmak müşteri odaklı olmaktan daha ileri ve nihai aşamadır. Böylece 1970'li yıllarda başlayan "müşteri" eksenli yaklaşım günümüzde bir zorunluluk olarak müşteri merkezli bir yaklaşım olarak CRM stratejisiyle uygulamadadır. Hatta CRM ile şirketlerin sadece müşteri merkezli satış ve pazarlama anlayışları değil, iç organizasyonları da değişmektedir. Böyle bir çevrenin varlığı günümüz rekabet koşullarında CRM uygulayan firmalar için olumsuz rekabet koşullarıyla başa çıkmak demektir.

1.3. CRM OLUŞUMU

CRM stratejisi bazı firmalara çok değişik nedenlerle ve çok değişik yollarla bazı şeyler yapma gerekliliği doğuracak bir yaklaşım sunmaktadır. Daha önce belirtildiği üzere strateji müşteri merkezli bir stratejidir. Köklerini işletme organizasyonunun kendisinden alır. Bu sebeple CRM altyapısı tüm işletmece bir takım olarak kavranmalı ve altyapının oluşumu için herkesin katılımı sağlanmalıdır.
1 - Müşteri hareketlerini izlemek ve müşteriye buna dayanarak hangi mal ya da hizmeti sunacağımızı belirlemek,
2 - Müşteri mevcut durumun iyi ve kötü yanlarını nasıl görüyor? Mevcut arz ettiğimiz mal ve hizmetleri nasıl tükettiklerini ortaya koymak,
3 - Durduğumuz noktayı ve hedef noktalarını belirlemek gerekmektedir. Yetersiz teknoloji CRM' den kaçış için mazeret olmamalıdır.
4 - Rekabette şirketin yerini belirlemek,
5 - Spesifik amaçlar oluşturulmalıdır.
6 - Entegre bakış mecburiyettir.
7 - Müşteri gözüyle bak.
8 - Çabuk elde edilebilecek kazanımlar hedeflenmelidir.
9 - Projede baştan sona eline bırakılacak bir yönetici lazımdır.
10- Değişime hazır olmak icap eder.
11- CRM güvenli müşteri bilgileri depolamayı gerektirir.
12- Hedefler ölçülebilir olmalıdır.

Belirtildiği üzere ölçülebilir, çok uzun vadeye yayılmayacak hedefler konulması gerekmektedir. Dolayısıyla yine önemli bir özellik "ölçülebilirliliktir". Başarı faktörleri ve CRM uygulamasında gelinen noktaya dair "scorecard" izlenmelidir.

CRM uygulamaya başlamadan önce bu konuyla ilgili geniş bir araştırma yapmak şart. CRM’ i tam olarak algılamak, uzantılarını görebilmek, altyapı çalışmalarına başlamadan önce yöneticilerin vizyonlarını geliştirmeleri adına çok önemli. Bir CRM uygulamasından en fazla neler isteyebileceğini bilen bir yönetici, operasyonel çalışmalar başlamadan önce altyapı çalışmalarını bu sınıra ulaşabilecek doğrultuda inşa edebilir. Güvenli bir veri tabanı oluşturmaktan, satış sonrası hizmetlere kadar uzanan geniş bir çerçevede bugün veya yarın nelerin değişebileceğini iyi analiz ederek, ileride gerekebilecek ek yatırımlardan tasarruf edilebilir. Başarılı bir CRM projesi kurum kültürünü ve kurum vizyonunu da tümüyle değiştirebilmekten, geliştirebilmekten geçer. Bu sebeple de öncelikle iyi anlaşılması gerekir.

1.3.1. CRM FAALİYETLERİ

Yardım masası, iletişim formları, sipariş takip ve düzenleme sistemi ile müşterilerinizin isteklerine sistematik ve hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz. Sitenizi kaç kişi ziyaret ediyor? Sitenizde hangi sayfa & ürün en çok araştırılıyor - satılıyor? sorularına yanıt alabilirsiniz.
Ziyaretçilerinize Detaylı Bilgi Sunup Fiyat Araştırma ve Karşılaştırma İmkanı Veren Sınırsız İçerik oluşturabilirsiniz. Yeni haberleri, ürünleri sitenize anında ekleyebilirsiniz.
Yeniliklerden haberdar etmek için mail ve haber grupları oluşturabilirsiniz.
Üyelik sistemi sayesinde, müşteri için özel sayfalar hazırlayabilirsiniz. Müşteriniz özel bir şifre ile bu hazırlanmış özel dokümana ulaşıp bilgi edinebilir, sipariş ve üretim sürecini takip edebilir. Web sitenizden Anket düzenleyip geri bildirim kazanabilirsiniz.

2. TÜRKİYE'NİN CRM PROFİLİ

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi gerçekte yaşanmış olan 1999 Krizinden önce özellikle perakende sektöründe yüksek sesli olarak dile getirilmeye başlanmıştır. Ama yaşanan kriz ile bu çalışmalar sekteye uğramıştır. Gerçekten bu yapıya gönül veren şirketler uzun vadeli düşünmüş ve kriz zamanında teknoloji ve konsepte yapılan yatırımların orta vadede kendilerine döneceğini tahmin ettiklerinden durma noktasına gelen çalışmalara hız vermişlerdir.

Şu anda özellikle yeni olan Otomotiv sektöründe CRM çalışmalarına hız verilmiş, bunun yanısıra yüksek katma değer üreten, makine ithal edip teklifler ile satmaya çalışan işletmelerde de CRM yazılımları kullanılmaya başlanmıştır. INTERDATA Ltd. Şti. 1996 yılından bu yana Türkçe CRM Yazılımları yazmakta ve bu yazılımlar dahilinde süreç danışmanlığı yapmaktadır. Interdata'nın hizmet verdiği sektörlerin yapısına baktığımızda görünen manzara şu şekildedir;

1 - Rekabetin fazla olduğu ve ürünlerin verilen teklifler ile satılmaya çalışıldığı, teklif verildikten sonra hızlı bir izleme periyodu gerektiren sektörler. Özellikle Makine sektörü bu konuya iyi bir örnektir.
2 - Yeni ekonominin bir eseri olarak Kurumsal İnternet pazarının oyuncuları da hem Müşteri İlişkilerine hem de Teknik Servis otomasyonuna ekstra önem vermektedirler. Bu yüzden sektörün oyuncuları CRM süreçlerine hızlı bir geçiş yapmıştır.
3 - Kurumsal müşterilerine hizmet veren ve verdiği teklifleri takip etmek isteyen IT sarf firmaları (***-WAN Kablolaması, Telefon santralleri, vb.) süreçlerini değiştirmektedir.
4 - Konteyner taşıma firmaları açısından Müşteri İlişkileri Yönetimi de hayli önem taşıdığından süreçlerin tasarımı yeni yeni gündeme gelmeye başlamıştır.

2.1. CRM UYGULAMALARI

Firmalar hangi sektörde olursa olsunlar, müşterilerine odaklanmak ve onlarla uzun süreli ilişkiler kurmak zorundalar. Günümüz iş anlayışının temelini oluşturan bu kavramları benimsemeyen şirketlerin gelecekte ayakta kalabilmeleri mümkün görünmüyor. Müşteri ilişkileri sırasında farklı uygulamalar ve koordinasyon eksikliğinden kaynaklanan müşteri bilgileri kayıpları, satış sorumlularının işe yönelik içsel çalışmalarının yoğunluğu nedeniyle müşteri görüşmelerine az zaman ayırabilmeleri ve müşteri geri bildirimlerinin verimli olarak alınamayışı gibi sorunlar, CRM'i zorunlu kılıyor.

Yapılan araştırmalar, CRM uygulamalarından önce şirketlerin, yılda %10 ile %30 arasında müşteri kaybına uğradıklarını gösteriyor. Bu da kar ve performans düşüklüğüne yol açıyor.

İşte bu noktada CRM uygulamalarının önemi ve gereği ortaya çıkıyor. Çünkü bu uygulamalar, firmaların müşteri anlayışlarını çağdaşlaştırmakla sınırlı kalmıyor; müşteriyle uzun süreli, verimli ilişkiler geliştirmelerini de sağlıyor. CRM front Office uygulamalarını kapsıyor. Bunları destekleyen back office uygulamaları da çoğu zaman CRM kapsamına alınıyor.
Böylece CRM müşteri ilişkileri takibinden satış ve pazarlamaya, internet uygulamalarından ürün şekillendirmeye kadar çok geniş bir yelpazede değerlendiriliyor.

Amerika'da şirketlerin çoğu müşterilerini koruma ve derinleştirme stratejisi güdüyor. Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme adımları oturmuş pazarlarda giderek daha az önemseniyor; çünkü pazar paylaşılmış ve hareket imkanı kalmamış durumda. Şirketler pazar paylarını değiştirme maliyetlerine katlanmak yerine sadık müşteriler yaratıp müşterilerindeki cüzdan paylarını
derinleştirmeyi daha ekonomik buluyorlar.

2.2 CRM UYGULAMA ÖRNEKLERİ

2.2.1. MİGROS “GIDA MARKETLER ZİNCİRİ VE MİGROS KART

Migros Club uygulamaları ve CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) konusunda öncü uygulamaları gerçekleştiren Migros, düzenlediği tüm kampanyalarda müşteri veritabanını en etkin şekilde kullanmaktadır. Türkiye’nin ilk sadakat kartı olan Migros Club Kart’ın, 2003 yılının sonu itibarıyla 3.8 milyon aktif müşterisi bulunmaktadır. Migros satışlarının %77’si Migros Club Kart üzerinden yapılmaktadır. 2003 yılında Koçbank kredi kart sahiplerinin kartları da Migros Club Kart özelliklerine sahip olmuştur. Bu sayede, 400,000 yeni kredi kart müşterisi de sadakat programına dahil edilmiştir. Migros Club Kart sahipleri, 2003 yılında mağazalarda genel indirimler yanında yaptıkları harcamalardan kazandıkları puanları anında bedava alışverişe dönüştürme şansına sahip olmuşlardır. Ayrıca, Migros, tüm iletişim kanallarından müşterisine ulaşmaya ve kişiye özel avantajlar sunmaya devam etmiştir. Bu kapsamda, 200,000 müşterimizin evlerine kişiye özel mektuplar ve satın alma alışkanlıklarına göre kuponlar gönderilmiştir. Evlere postalamayla birlikte toplam 375,000 müşteriye, genel kampanyalar yanısıra özel uygulamalar da yapılmıştır.

2.2.2. INTER GRUP SİGORTA

Türkiye'de örneği az olan bir sistemi, alt acentelikler ile çalışan brokerlık-acente sistemini 10 yıldır başarıyla uygulayan İntergrup Sigorta, SFS'nin CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çözümü StraMar'ı kullanarak tam ve kesintisiz bir müşteri memnuniyeti sağlamaya başladı.

İntergrup Sigorta, iş yükünü azaltan, otomasyonu maksimuma çıkaran StraMar ile sektörel ihtiyaçlara hızlı çözümler getiriyor. StraMar sistemi sayesinde İntergrup acenteleri ve teknik servis tek bir ekranda çalışılan tüm sigorta şirketlerinin fiyatlarını alabiliyor. Böylece acenteler müşterilerine çok kısa bir süre içinde, sekiz ayrı şirketten teklif verebiliyor, bu teklifleri faks ve e-posta yoluyla da gönderebiliyor.İçeride oluşturulan bu tekliflerin StraMar üzerinde acenteler için ayrı ayrı tutulabilmesi özelliği sayesinde, acenteler de müşterilerine vermiş oldukları teklifleri takip edebiliyor. StraMar ile satış kanallarını çeşitlendiren İntergrup, çok yakın bir zamanda SFS'nin Winsure Broker Sigortacılık otomasyon programını da kullanmaya başlayarak acenteleri ile on-line ve real time çalışabilecek.

2.2.3. CRM - TOYOTASA

2000 yılında kurulan ToyotaSA, Türkiye’de Toyota marka araçların pazarlama, satış ve satış sonrası hizmetler faaliyetlerini yürütüyor. ToyotaSA müşterilerine Türkiye’nin çeşitli şehirlerinde yer alan yaygın bayi ağıyla, yüksek kalite, ileri teknoloji ve güvenilirlik felsefesi ile hizmet veriyor.

Sektörde yaşanan büyük rekabet, otomotiv firmalarının yenilikçi ve kaliteli müşteri servisi sunmasını zorunlu kılıyor. Mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteri elde edilmesine oranla çok daha az maliyetli olması müşterilerin daha iyi tanınmasını, onların isteklerine ve ihtiyaçlarına özel hizmetler geliştirilmesini gerektiriyor.

VeriPark, ToyotaSA’ya internet, e-mail ve SMS kanalları aracılığıyla müşterilerle interaktif, kişiselleştirilmiş iletişim sağlayan bir çok kanallı mobil pazarlama ve kampanya yönetim platformu olan TouchPoint ürünü ile CRM uygulaması geliştirdi. CRM uygulaması ToyotaSA’ya, doğrudan pazarlama (permission marketing) altyapısı ve mobil iletişim, çağrı merkezi, internet ve bayi kanalları üzerinden yürütülen kampanyaların merkezi olarak yönetimini sağlıyor.

ToyotaSA bünyesinde yer alan farklı müşteri veri tabanları ve farklı platformlarla entegre çalışan uygulama, müşterileri aktif, hedef ve filo olarak kategorize ederek, filo satışlarda bayilerle ortak hareket edilebilmesine imkan tanıyor.

Sistemin Çağrı Merkezi ile entegrasyonu sayesinde çağrı merkezi görevlileri müşterilerin test sürüşü, servis randevu istemi, ekspertiz randevusu, ürün bilgi isteği, teklif isteği gibi taleplerini sisteme kaydederek, talepleri müşterinin tercih ettiği bayiye atayabiliyorlar.

ToyotaSA, geliştirilen CRM uygulaması ile müşterilerini daha yakından tanıyor, müşterileriyle bire-bir iletişim kuruyor. Doğrudan pazarlama prensiplerine uygun olarak kişiselleştirilmiş, hedef segmentin ihtiyaçlarına uygun kampanyalar düzenleyen ToyotaSA, müşteri memnuniyetini yüksek oranda artırabilecek.

2.2.4. CRM - ADVANTAGE KART WEB SİTESİ / BENKAR

Türkiye'de alışveriş kartlarının kavram yaratıcısı ve öncüsü olan Benkar, Advantage kartın online pazarlama ve web tabanlı uygulamaları için VeriPark'ı seçti.

Benkar alışveriş kartı kavramının öncüsü olup, Türkiye'deki en geniş müşteri tabanına sahiptir. Benkar Advantage kartı Aralık 1998'de yarattı ve o zamandan beri Advantage perakende sektörü için son derece başarılı bir taksitlendirme/alışveriş kartı modeli oluşturdu. 25 değişik sektörde 300'den fazla üye iş yeri ve 1.500.000 kart üyesi bulunmakta. Advantage kartın günlük cirosu 3 trilyon TL civarındadır. Bir "lifestyle" kartı olarak tanımlanan Advantage, müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün ve hizmetlere kolayca ulaşmalarını sağlar. Müşterileri üye işyerlerine yönlendirerek, üye işyerlerinde satış hacminin artmasında da önemli bir rol oynar.
Advantage kart hizmet kalitesini artırmak, işletim maliyetini azaltmak ve kart üyeleri ve üye mağazalara bilgi temin edebilmek için bir web sitesine ihtiyaç duyuyordu. Site sadece kart üyeleri ve üye işyerlerinin işlem yapmaları için değil, aynı zamanda Advantage kart üyesi sayısını artırmak için bir online pazarlama aracı olarak da işlev görecekti.

VeriPark'ın yaptığı bir pilot projeyi takiben, Benkar Advantage kart web sitesi için VeriBranch kredi kartları modülü ve VeriPark'ın izinli pazarlama ürünü TouchPoint'i kullanmaya karar verdi.
Web sitesi; aylık ekstre ve işlemler listesinden ödül puanlarının kullanılması gibi tüm Advantage kart işlemlerini bünyesinde barındırıyor. Ayrıca, güvenlikli siteleri kanalıyla, Advantage üye işyerleri hesapları hakkında tüm bilgilere erişebilip ilgili tüm raporları inceleyebilirler. Advantage bu operasyonları tamamen site için yaratılmış olan VeriBranch altyapısına dayalı çağrı merkezi ve IVR sistemleri kanalıyla yapıyor.
Advantage kartlarının kampanya yaratımı, kampanya cevap analizi ve raporları dahil çok yaygın olarak kullandığı çeşitli online pazarlama çalışmaları TouchPoint kullanılarak yapılıyor. TouchPoint'in izinli pazarlama altyapısı, e-posta ve SMS'in pazarlama kanalları olarak kullanılmasını mümkün kılıyor. Advantage kart üyeleri ve üye işyerleri, hizmetler ve özel promosyonlardan kişiselleştirilmiş e-posta ve SMS mesajları kanalıyla haberdar ediliyor. Müşterinin tercihine göre, hesap ekstreleri ve hesap bilgileri de e-posta veya SMS mesajı olarak gönderilebiliyor.

VeriPark'ın online pazarlama yapısı ve SMS ve e-posta kanallarının web sitesi ile entegre edilmesi işletme maliyetlerini büyük ölçüde azalttı ve Advantage kartın hizmet kalitesini artırdı. Böylece, VeriPark teknolojisi sayesinde, Advantage kart web sitesi Türkiye'nin ilk ve en ileri kart portali olmuştur.

3. FİRMAMIZIN UYGULADIĞI CRM YÖNTEMLERİ

CRM, firmamızın müşteri ilişkilerini dört ana grupta yönetir.

3.1. PAZARLAMA YÖNETİMİ

Pazarlama Kampanyaları ile Daha Fazla Müşteri Adayına Erişmek
Seyahat Acenteciliği faaliyeti yapılan firmamızda yeni müşteriler bulma ve satışlarımızı arttırmanın anahtarı sonuç alıcı pazarlama faaliyetleri yapmaktır. CRM, toplu pazarlama faaliyetleri yapmamızı ve pazarlama kampanyalarımızı yönetmenizi sağlar. Pazarlama kampanya düzenlemesi için aşağıdaki faaliyetlerden oluşur.

* Kampanya planlanması

* Kampanya mektup, faks, e-mail şablonların hazırlanması

* Kişiye adreslenmiş mektup, faks ve etiket hazırlanması

* Kişiye adreslenmiş e-mail gönderilmesi

* Otomatik doğum günü tebrik e-mail gönderimi

* Kampanya Takibi ve Raporlama

* Kampanya gönderim listeleri oluşturulması

* Kişilerin aranması ve görüşme sonuçlarının kaydedilmesi

* Pazarlama aktivite verim ölçümü

* Kampanya başarım raporlarının hazırlanması

3.2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Müşteri ilişkileri kurmanın anahtarı doğru müşteri bilgilerine hızlı erişimdir. Düzenli müşteri kayıtları oluşturmamız, bu kayıtlara çeşitli şekillerde erişmeniz ve sorgulamalar yapmamızı sağlar. Ayrıca satış fırsatının başlangıcından itibaren tüm müşteri aktivitelerimizi planlamamızı, yönetmemizi ve raporlamamızı ve bu sayede müşteri ilişki sürecinin aksamadan devam etmesini sağlar.

Düzenli Müşteri Kayıtları Planlı İşlemler

Firma bilgileri Ziyaret planlama
Firmada görüşülen kişilerin bilgileri Yapılacak işler takibi
Pazarlama faaliyetleri için E-Mail listeleri Ortak ajanda
Web adresleri
Grup, sektör, bölge, müşteri temsilcisi, vb sıralı listeler
Müşteri kayıtlarında detaylı sorgulama

Satış Fırsat Takibi İlişki Kayıtları

Satış fırsatlarının takibi Faaliyet kayıtları (telefonvs.)
Satış projelerinin takibi Yazışma kayıtları (e-mail, faks)
Satış proje maliyet analizi Teklif, satış bağlantı kayıtları

Performans Değerlendirme
Satış ekibinin performans raporları

3.3. SATIŞ YÖNETİMİ

Satışta başarı için tüm satış sürecinin iyi yönetilmesi gereklidir. Teklifin hazırlanmasından satışın tamamlanmasına kadar tüm satış süreçleri (teklif ve sözleşme hazırlama, satış siparişi, faturalama, stok kontrol) yönetilir.

Teklif Hazırlama Ürün Kataloğu

Teklif ve sözleşme hazırlanması Fiyat listesi hazırlama
Tekliflerin onaya gönderilmesi Ürün reçetesi
Teklifin müşteriye mektup, e-mail, faks ile gönderimi Fiyat ve kar marj listeleri
Ödeme planı ve Prim hesaplamaları
Teklif karlılık analizi
Teklif ciro ve başarım raporları

Satış Sipariş İş Akışı Opsiyonel Modüller

Tekliften satış siparişi hazırlanması Internet’den Satış
Siparişin e-mail ile şirket içi dağıtımı Satınalma İş Akışı
Siparişin ilgili birimlerce işleme alınması ve takibi Faturalama ve Stok Kontrol
Sipariş durum izleme raporları Finans Yönetimi ve Muhasebe
Satış ekibi Prim hesaplamaları
Sipariş karlılık analizi
Periyodik sipariş takibi
TL ve döviz satış ciro raporları

3.4. MÜŞTERİ HİZMETLERİ

Başarılı bir CRM uygulamasının vazgeçilmez koşullarından biri de satış sonrasında kaliteli bir müşteri hizmeti verilmesidir. TeamWork müşteri şikayetlerini ve taleplerini düzenli bir şekilde takip ederek ve sonuçlandırarak müşteri memnuniyeti sağlamanıza yardımcı olur.

Müşteri Talep ve Şikayet Takibi Müşteri Memnuniyet Araması

Müşteri talep ve şikayetlerinin kaydedilmesi Müşteri memnuniyet araması sonuçları
İlgili bölüme e-mail ile gönderilmesi Dönemsel bazda memnuniyet
Sonuçlanana kadar izlenmesi
Yapılan işlerin raporlanması
Açık ve kapanmış talep listeleri

4. SONUÇ

CRM günümüzde "müşterisini" daha iyi tanıyan işletmeler oluşturmaya çalışan bir stratejidir. E-ticaret ile veri toplamak ve analiz etmek daha kolaylaşmış ve yaygınlaşmıştır. Bu sebeple e-ticaret CRM için hayat suyu olarak kabul edilmelidir. Rekabetin bizi sistem dışına atmaması elimizdedir. Çözüm değişime ayak uydurmaktır. Yeniyi aramaktır. "Gerçek keşif eylemi yeni topraklar bulmakta değil,yeni bir gözle bakmakla ilgilidir".

CRM müşteri merkezli olmayan firmaların aday hatta bazen mutlak sahip olmaları gereken bir strateji olarak ortaya çıkmaktadır. Bu strateji değişime ayak uydurabilecek ve buna "katlanabilecekler" için kaçınılmazdır. Değişime ayak uydurabilmek için sadece şirketlerin değil tüm kurum ve kuruluşların teyakkuzda olduğu düşünülürse, geride kalanlar için dünyanın daha zor olacağı ortadadır. Orduların dahi yönetim tarzını değiştirdiği günümüzde "CRM örgütsel yapıyı da değiştiriyor, düşünelim" demenin mantıklı olmadığı ortadadır.