Yetkinlik Bazlı Mülakat Tekniği Ve Değerlendirme Merkezi Uygulamaları
 

Yetkinlik Bazlı Mülakat Tekniği - Yetkinlik Bazlı Mülakat Tekniği Ve Değerlendirme Merkezi Uygulamaları Hakkında - Mülakat Tekniği

Yetkinlik Bazlı Mülakat Tekniği Ve Değerlendirme Merkezi Uygulamaları

Tarık SOLMUŞ


Yetkinlik, bireyin belirli bir işte yüksek performans gösterebilmesi için sahip olması gereken bilgi, beceri ve kişisel özelliklerin bir bütünü olarak tanımlanabilir. Yetkinlik, çalışanların yüksek performansı yakalayabilmeleri için gerekli olan ya da kazanmaları gereken davranış alanları olarak da anlaşılabilir. Bu açıdan bakıldığında, çalışanların sahip olmaları gereken minumum standartları ifade eden yeterlik kavramından da farklılaşır. Takım çalışması, iletişim, yaratıcılık, zaman yönetimi, müşteri odaklılık, sonuç odaklılık, karar verme, problem çözme, liderlik, motivasyon, stresle başa çıkma, analitik düşünme ve stratejik düşünme gibi yetkinlikler kurumlar tarafından çalışanlarında olmasını istedikleri temel yetkinlik alanlarındandır. Bu tür yetkinlik faktörleri, özellikle, personel seçiminde, performans değerlendirmesi ve yönetiminde, yönetici eğitimi ve geliştirme uygulamalarında, iş tanımlarının oluşturulmasında ve kariyer yönetiminde sıklıkla kullanılmaktadır.


Yetkinlik Yetkinlik Tanımlamaları / Davranış Boyutları

Müşteri Odaklılık Müşterinin ihtiyaçlarına, taleplerine ve şikayetlerine öncelik verme, müşteriyle açık ve etkili bir iletişim kurma, sorunlarının çözümü için kişisel sorumluluk duyma, sorunları müşterinin perspektifinden görebilme, müşterinin kurum için öneminin farkında olma, müşterinin beklentileriyle varolan ürün ve hizmetleri buluşturabilme

İletişim Sözlü ve yazılı olarak doğru ve etkili bir biçimde iletişim kurabilme, durumlara karşısındakinin bakış açısıyla bakabilme

Takım Çalışması Ortak hedeflere ulaşmak için diğer takım üyeleriyle gönüllü olarak çalışma, takımda güçlü bir “biz” ve moral duygusu yaratma, başarıyı takım performansına göre tanımlama ayrıca başarı ve kazanımları kişiselleştirmek yerine takım üyeleriyle paylaşma, takımda belirgin bir aitlik duygusu yaratma

Problem Çözme Farklı kaynaklardan doğru ve hızlı bir biçimde veri toplama, mantıksal düşünme, başarılı ve etkili çözümler üretebilme, öncelikleri belirleyebilme ve eldeki kaynakları bu önceliklere göre organize edebilme

Stratejik Düşünme Gelecekteki olasılıkları ve eğilimleri görebilme, geniş bir bilgi ve bakışaçısına sahip olma, rekabetçi ve atılımcı stratejiler ve planlar ortaya koyabilme

İnisiyatif Alabilme Yönelendirmeye gerek kalmadan çalışabilme, sorun çözmede aktif olma ve gerektiğinde yeni fikirler ortaya koyabilme

Analitik Düşünme Gereken verileri toplayıp anlamlı örüntüleri yakalayabilme ve gerçek konuları saptayabilme


Yetkinlik Sorular

Müşteri Odaklılık Müşteriye beklentilerinin ötesinde hizmet sağladığınız bir duruma örnek verir misiniz ? Bu ihtiyacını nasıl belirlediniz ? Neler yaptınız ? Müşterinin tepkisi ne oldu ?

Müşterinin şikayetiyle nasıl ilgilendiğinize / başa çıktığınıza ilişkin bir durum anlatır mısınız ?

Sinirli / öfkeli bir müşteriyle nasıl başa çıktığınıza dair bir örnek verebilir misiniz ?

Liderlik Bir ekibi ortak bir hedef altında birleştirdiğiniz bir duruma örnek verir misiniz ? Sizce sizi iyi bir lider yaptığını düşündüğünüz özellikleriniz nelerdi ? Hedef neydi ? Nasıl sonuçlandı ?

Düşüncelerinizi astlarınıza kabul ettirmekte zorlandığınız bir duruma örnek verir misiniz ? Neler yaptınız ? Olay nasıl sonuçlandı ?

Bir iş arkadaşınızı ya da astınızı motive etmek zorunda olduğunuz bir durum oldu mu ? Neler yaptınız ? Ne tür ödüllendiriciler kullandınız ? Sonuç ne oldu ?

Çalışanlarınız arasında çatışma çıktığı bir duruma örnek verir misiniz ? Sorun neydi ? Durum nasıl sonuçlandı ? Sizin rolünüz ne oldu ?

İletişim İş arkadaşlarınızla ya da yöneticinizle iletişim kuramadığınızı düşündüğünüz bir olaya örnek verir misiniz ? Sizce sorun neydi ? Kendinizi ifade etmek için neler yaptınız ? Sonuç ne oldu ?


İş arkadaşlarınızdan yetersiz performans gösterdiğinize dair bir geribildirim aldığınız bir durum oldu mu ? Tepkiniz ne oldu ?


Yöneticinize kötü bir haber vermek durumunda kaldığınız bir olay oldu mu ? Nasıl bir tepkide bulundu ?


İş yerinizde iletişim problemi yaşadığınız en kötü durumu anlatır mısınız ? Olay nasıl gelişti ?

Problem Çözme Çözmek için sınırlı bir zamanınızın ve üzerinde yoğun bir baskının olduğu bir soruna örnek verir misiniz ? Neden sınırlı bir zamanınız vardı ? Ne yaptınız ? Sonuç ne oldu ?

Takım Çalışması Takımın başarılı bir üyesi olarak görüldüğünüz / ödüllendirildiğiniz bir duruma örnek verir misiniz ? Sizce niçin başarılı oldunuz ?

İş arkadaşlarınızla bitirdiğiniz bir projeye örnek verir misiniz ? Sizin ekipteki rolünüz / göreviniz neydi ? Neler yaptınız ?

Önerileriniz ve çalışmalarınızla ekibinizin performansının arttığı bir durumu açıklar mısınız ? Göreviniz neydi ? Neler yaptınız ? Sizce sizin katkınız ne oldu ?



Yetkinlikler, performansı, deneyimlerden, teknik becerilerden ya da kişilik özelliklerinden çok daha iyi bir biçimde yordamaktadır (prediction). Bu durum, yetkinlik bazlı mülakat tekniğinin hem geleneksel / kronolojik mülakata hem de durumsal mülakata olan üstünlüğüne bir örnek olarak kabul edilebilir. Geleneksel mülakatlarda adaylara genel bilgi düzeyleri ya da kendilerinin farkında oldukları alanlarla ilgili sorular sorulur. Bu tür soruların iş performansını yeterince iyi bir biçimde yordamayacağı açıktır. Üstelik adaya sorulan “En güçlü yanınız hangisidir ?” gibi bir soruya verdiği “Motivasyonum yüksektir, sıkı çalışırım ve herkesle de uyumluyumdur” gibi bir cevap görüşmecide adayın pozisyon için uygun bir aday olduğu izlenimini uyandıracaktır. Adaya bu tür genel sorular sormak yerine “İş arkadaşlarınızdan ya da yöneticinizden hiç destek almadan tamamladığınız bir projenize örnek verir misiniz ?” gibi bir soru motivasyon düzeyinin anlaşılması açısından daha yararlı olacaktır. Ayrıca, geleneksel mülakatlarda, pozisyon ne olursa olsun adaylara aynı sorular sorulur. Adaylar bu tür sorulara da aşinadırlar ve hazırlıklıdırlar. Bir anlamda, geleneksel mülakatlarda adayın ilgili işi yapabilme yetkinlikleri değil herhangi bir işi yapabilme “yetkinlikleri” sorgulanmış olur. Geleneksel mülakatlarla yapılan hatalı işe alımların, örgüte, işe alınan kişinin yıllık ücretinin neredeyse 2 katı kadar bir maliyete neden olduğu tahmin edilmektedir. Bununla birlikte, yetkinlik bazlı mülakat tekniğinde adaya geleceğe ilişkin varsayımsal bir durumda nasıl davranacağı yerine geçmişte benzer bir durumda nasıl davrandığının sorulması da durumsal (situational) mülakatlardan ayıran temel özelliktir.


Çoğunlukla orta ve üst düzey yönetim kademeleri için uygulanmakta olan yetkinlik bazlı insan kaynakları sistemleri, işe alınan bireylerin başarılı olma potansiyeline sahip olduklarını yansıtır. Çalışanlara kendi potansiyel gelişim alanlarını fark etmelerini sağlatmakla birlikte üretkenliklerinin artmasını sağlayacak danışmanlık ve geribildirim verilmesini de sağlar.


Bireyin gelecekteki performansının en iyi yordayıcısının geçmişteki davranışları olduğu anlayışına dayanan yetkinlik bazlı mülakat tekniği bir yarı yapılandırılmış mülakat tekniği olarak değerlendirilebilir. Mülakat soruları önceden belirlenmiş olmakla ve her adaya aynı sorular aynı sırayla sorulmakla birlikte gerektiğinde görüşmeci adayın o yetkinlikle ilişkili olduğunu düşündüğü başka sorular da sorabilir. Sorular, adayın o olayla ilgili olarak ne düşündüğü, ne hissettiği ya da yaptığını anlamaya yönelik sorular olmalıdır. Adayın verdiği cevaplarla yetkinlik profilinde yer alan davranışların / yetkinlik tanımlarının ne oranda örtüştüğü adayın mülakat performansını gösterecektir.


Yetkinlik bazlı mülakatlarda adaylara geçmişteki performans düzeylerine ilişkin olarak a) Durumun / Görevin ne olduğu, b) Adayın nasıl davrandığı ve c) durumun/olayın sonucunun ne olduğuna ilişkin sorular sorulur. Tüm mülakat soruları bu Durum-Görev / Davranış / Sonuç süreci baz alınarak hazırlanır.


ÖRNEK:

Görüşmeci:Müşteri şikayetleriyle ilgilendiğiniz bir duruma örnek verir misiniz ?

Aday:Güvenlik görevlisi olarak çalıştığım hipermarkette çok kalabalık bir günde bir müşteri yanıma geldi ve 5 yaşındaki kızının kaybolduğunu söyledi. Çok endişeliydi. (Durum) Müşteriden kızının adını söylemesini ve biraz da tarif etmesini istedim; sonrada durumu telsizle amirime haber verdim. Marketin girişindeki arkadaşımla müşteriyi görüştürdüm; belki onun dikkatini çekmiştir ortalıkta tek başına dolanan bir kızcağız diye. Bir de danışmaya haber verdim; anons yapsınlar diye (Davranış). Bir an aklıma geldi; hemen marketin ön kısmında yeni açılan bir oyuncak bölümü vardı, belki oyuncaklar ilgisini çekmiştir de oraya gitmiştir diye. Gidip baktım, iyiki de bakmışım. Adını söyleyip bir küçük çikolata da verince ikna oldu, kucağıma alıp danışmada bekleyen babasının yanına götürdüm. (Sonuç)


Yetkinlik bazlı mülakat tekniğinin ilk aşaması, işin özelliklerinin ve işle ilgili tüm süreçlerin belirlenmesidir. Bunun için de kritik olaylar tekniği ve iş analizinden faydalanılır. İkinci aşamada, görüşmeci, işin başarıyla tamamlanabilmesi için gerekli olan kişisel özellikleri, gerekli iş deneyimlerini ve görevleri belirler ve bunlara bağlı olarak da yetkinlik faktörlerini geliştirir. Yetkinlik faktörleri, bir anlamda işin gerektirdiği davranışsal tanımlamalardır. Yetkinlikler, işle ilgili gerekliliklerin ya da aktivitelerin birer soyutlamaları olarak da değerlendirilebilir. Üçüncü aşama, görüşmecinin işle ilgili tüm süreçleri bir mülakat formatı şeklinde entegre ettiği aşamadır. Dördüncü ve son aşama, öncelikle her bir yetkinlik faktörünün ölçekler üzerinden (genellikle 5 dereceli) değerlendirilmesini ve sonra da adayın tüm yetkinlik faktörlerinden elde ettiği puanlar baz alınarak genel bir mülakat sonucuna ulaşıldığı aşamadır.


__________________

Müslüm Doğan

İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi

İnsan Kaynakları Yönetimi Programı

Yüksek Lisans Öğrencisi